值班经理综合技能提升训练培训教材 PPT课件

1、值班经理综合 技能提升训练, 每天在营业厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时 候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的 规律以使工作更容易开展？ 经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也 会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单 实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？ 遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息 顾客火气？ 顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够 说服顾客认同并最终达成销售？ 客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？,经常遇到的问题,

2、 大客户关怀肯定要做，但有时候在营业厅配合执行时做了反而 遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？ 每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访 质量？如何实施回访？ “服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间 的关系以求尽量公正公平？ 部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保 持？ 客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则 设计服务体系及服务系统呢？ 处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客 抱怨与投诉？ 营业代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通 过什么方式使他们能力提高呢？,经常遇到的问题,只用口述

3、 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,职业化营销经理人,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,顾客从电信买走的是什么？,打击对手 削弱渠道 建立窗口、树立品牌 满足顾客需求（个人便利、集团做细） 地面卫星接收,营业厅意

4、义,客流量上不来 人手不足（“生源”、不同厅文化冲突） 员工心态、归属感 前后台沟通 加盟厅、合作厅特殊问题,新厅问题,当前存在的问题分析 角色认知 营业厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励,营业厅人员管理,员工积极性不稳定 微笑不够 心情心态的变化在影响客户的感觉 说令客户尴尬的话，与客户斗智 介绍语言缺乏标准化、专业化,抱怨与投诉处理不力 不知道自己该做什么，该怎么做 经理助理威慑力不够 岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题 新业务推出频繁，易出现服务差错,当前存在的问题分析,营业代表存在的问题,我们很容易把一名员工提拔成经理，但往往陷入这样的困境：“公司少了一名好员

5、工，却多了一个不称职的经理。”从被管理到管理，一个经理人究竟要做什么样的角色转换呢？,值班经理的角色转变 - - 管理者的定位 - - 衡量员工及管理者绩效的不同标准 了解自己该做什么营业厅管理职能 - - 管理要素,角色认知,变革 角色 心态 工作压力 不理解 职业发展 管理 职业道德,你的挑战,骨干员工与管理者的区别,员工心态管理,青春饭 罚劣不奖优,站累了，说累了 时间协调 上班 / 求学 对未来的安全感 家庭负担与压力 嫉妒,营业厅管理管什么？,做优秀的管理者（3-1）,回顾检查进展,组织成功的会议,征求并给予 反馈意见,领导员工 达成目标,支持和培养员工,以身作则,肯定和奖励贡献,走

6、动式管理,值班经理应具备的素质,领导能力分析要素,听的能力,认真倾听他人观点 鼓励团队中出现新见解 激励和鼓舞他人 在组织中建立良好的沟通网络,授权的能力,将任务和项目的责任赋予他人 信任他人 为下属提供能提高工作效率的培训 为下属提供所需要的帮助,适应的能力,对组织规则和传统进行挑战 对形势变化有预见和适应能力 帮助他人把握变革 良好的管理压力,沟通的能力,对团队有清晰的目标 将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人 在工作中显示出很强的责任感 集中精力取得成果,自我理解的能力,对自己的优势和不足有清醒的认识 努力保持与时代同步，不断发展新的技巧 很好地管理时间 保持积极乐观的态度,值班经理常

7、犯的八个错误,亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区,“雷锋精神”的问题所在,破坏了企业正常的组织机制（工作重叠） 影响团队团结 压制被替代角色的工作积极性及能力 使工作无序,事必躬亲VS赋予能力与工具,施之以鱼，供其一餐 施之以渔，供其一生,明确的目标 做正确的事 合作致胜 积极的心态 沟通无极限 以主人自居 在客户身边 追求卓越,值班经理的八个准则,做优秀的管理者（3-2）,何为高素质的团队？ 团队情商的价值与提高方法 优秀营业代表的标准是什么？ 沟通对于值班经理的重要性,员工特性与管

8、理类型 建立自己的管理风格 如何使新员工尽快适应工作 如何发现下属的真实想法,团队工作状态考察,是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？,目标,目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受,绩效,团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？,关系,是否每个人知道，或者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？,沟通,团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？,培训,上级,下级,同级,客户及公共关系,理解 工具 主动性 效率,支持 影响,理解 配合,支持 合作 信息 帮助,沟通对于值班经理的重要性,没有沟通,单向沟通,双向沟通,有效

9、沟通,关于沟通,有效的交流程序技能,建设性的信息交流 VS 消极性的信息交流 提问的技能 倾听的技能 提供一个安全空间让对方谈出他们的感觉,只要有人，就会有沟通 只要有沟通，就有可能产生障碍 为大成目标，必须要沟通，就必须解决障碍,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注意事项,沟通与人际关系的建立,有效沟通的步骤,了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动,下对上沟通技巧,除非上司想听,否則不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意見略有

10、差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对

11、人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,能力,主动性,支持型,授权型,指导型,指挥型,员工特性与管理类型,建立自己的管理风格,俱乐部式,贫乏式,战斗集体式,任务式,（囚犯式）,关 心 人 的 程 度,关心事的程度,1/9,9/9,9/1,5/5,1,5,5,9,9,领导方式管理方格,做优秀的管理者（3-3）,如何有效解决员工的抱怨 如何管理问题员工？ 如何更加有效地主持早会与例会,早会的作用与内容,纠正错误 锻炼能力 业绩通报 分享好东东好心情 释放压力排遣烦躁,振奋精神

12、业务通知 培训辅导 分享经验与技巧 总结问题经验 安排布置工作,如何有效地主持早会与例会,目标明确 会前做好充分准备 主持人把握方向 营销代表充分参与,有效的解决冲突 及时进行会议总结 做记录，会议要有结论 安排员工辅导,程序化 参与配合度低 无主题与内容 心态上抵触 无培训 时间协调,如何指导下属成长,正确评价 其长处、弱点及进步情况。,“量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。,保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。,正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。,允许下属有一个合理的学习和改正错误的时间，即成长的时间。,鼓励下属树立信心

13、，积极上进。,对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，给予适当提醒。,如果你没有相关经验和能力，请专家帮助 解决。,员工监督与检查,PDCA 管理法则的缺失 监督什么？检查什么？ “微笑提点”的优点及应改进之处,营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？ 当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。 基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换 在服务厅中业务宣传一般的方式是： 陈列架 平面广告 小盒子（装资料） 电视 对其业务宣传资料的摆放，做一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置,

14、业务宣传,“微笑提点”的优点及应改进之处,帮助营业代表更好更专业地工作 使营业代表乐于接受 经理助理的威信 微笑提点的语言,员工激励,谁来管理“员工园地”？ 墙报系统与企业文化 “服务明星”与销量排行榜 营业厅员工激励的策略 员工心态激励 激励中常犯的错误及注意事项,激励技巧,定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作 目的 -通过激励,提高绩效. 激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评,常用激励方式,物质 奖励,常见形式,激励效果,加薪、分红、给予 公司股份、提供 家庭医疗保险等,持续时间 不长,精神 奖励,给员工的工作以 肯定、开庆功会、 给员工特别的技 术培训、放假等。,持续 时

15、间长,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实 现需要,地位 自信心 自主权,职业保障 公司制度,人际关系 归属感,个人生活 薪资,个人成长 工作表现,激励因素,参与的原则 当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司. 沟通原则 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原则 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原则 权与责是相对的,你授权,他卖力.,激励的原则,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效. 让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好

16、时,“惩罚”是什么. 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.,激励行动方案,Smart,不花钱的激励方式,有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.,不花钱的激励方式,营业厅常用激励策略,1 同事、上级或下属称赞、表扬我良好的工作绩效 2 因完成了任务或因找到了问题的解决方案而感到大功高成 3 会根据我的能力而提拔我 4 根据我的职位配备象征地位之物，如个人办公室、大办公 桌、专车、手机等 5 较高的工资及岗

17、位津贴、职务津贴等 6 我的上级胜任领导工作，并能关心下属 7 我的工作有意思、不单调，富有挑战性，可以自主 8 我的工作职位有保障 9 我有一批关系良好、能互相帮助的同事 10我有机会学习新技能、提高自己的工作能力 11我能得到额外的好处（如保险等） 12我有良好的工作条件，且很安全,排序,事项,激励技巧,员工最需要的是什么,常用激励机制,工作 充实制,工作 扩大制,工作 轮换制,参与 管理制,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策。,工作 自治制,让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程

18、安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。,训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。,10 种激励同事的方法,一对一表扬同事的出色表现 花时间听同事心声 不断给同事表现反馈 公开

19、认同与奖励好的表现 及时让每个同事了解公司的情况 让同事参与做决定,特别是一些和他们有关的决定 给同事培训,增强其能力 让同事有公司主人的感觉 奖励畅所欲言的良好氛围 组织团队活动,激励营业代表时不要,期望同事样样都行, 十全十美 不鼓励有创意的思考 奖励你想要的结果 给不同表现的同事相同的奖励 激励不及时,激励的常用方式,这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。,激励缘何失效,一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。,员工的期望目标与工作所能给予的不相匹配,一般来说，一位年轻的、没

20、有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。,工作 压力大,员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感,工作没有 任何压力,激发员工的积极性和创造性,要求员工提供建议,给予适当的压力,营造一种竞争的气氛,员工不但可以提出一些好的建议，还可以在提建议的同时，满足他们的成就感、自尊感、归属感等，从而激发他们的积极性和创造性。,适当的压力能激发员工的积极性和创造性。高目标的压力将促进员工利用积极性和创造性解决交给他的问题。,通过竞争来发掘积极性和创造性。竞争可以互相督促，并不断给对方以压力

21、。,营业代表激励策略,表扬、微笑、PMP 聚餐、单独交流与会餐 关心她的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则,销售排行榜 加权平均 服务明星园 墙报文化 - 共勉园 员工反馈渠道-经理信箱 / 经理留言版 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容,“服务明星”与销售排行榜, 员工为什么愿意做挽回？,重新认识并细分顾客需求 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 顾客抱怨与投诉 顾客挽留,营业厅业务管理,重新认识并细分顾客需求,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的

22、领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,进店顾客类型划分,目标明确型 / 模糊型 / 待订型 /

23、闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,顾客的不同需求,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,营业厅顾客服务管理,服务营销的实质分析 服务厅的核心产品与附加服务分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要

24、素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？,客户调研,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心 会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,产品 我们提供给客户的东西的本质,增加价值的能力,服务厅的核心产品与附加服务分析,人 与员工的互动客户在这个过程中受到怎样的接待,流程 支持核心产品或者服务的供应的系统,表现 按照承诺供给产品将事情做好,区分能力,

25、优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,四种服务类型,标准化,人情化,工厂型,满意型,冷漠型,老乡型,企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要

26、因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,业务类别,其他网点或解决途径,隐患或问题,分流顾客的根本途径,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程

27、,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,

28、流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,以顾客为中心的战略真实一刻,找存车的地方,进入营业厅,找对应受理口,办理,投诉,找意见本,填写意见,走出营业厅,骑车,结束,开始,等候,询问洗手间,真实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,咨询,营业厅 服务圈模型,中国电信客户忠诚度架构,商业

29、过程(经验),网络表现 增值服务 话费清单 付款 营业厅 / 网点 热线10000 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传,推荐 继续使用 增加使用,客户感觉价值 整体费用 客户感觉的服务质量 企业形象,形象态度,行为意向,忠诚度,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,客户服务中存在的问题分析,Explore 探索客户需求,Offer 提议 采取适当行动,Action 履行承诺,Confirm 确认是否满意,满意服务流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服

30、务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,打电话方式营销（平时 / 节假日） 交费方式营销（预交费 和 延迟交费） 入网时长营销（三年以上的客户） 话费营销 （积分） 顾客链营销（集群网自由组合） 号段营销（选号 亲友号） 业务组合捆绑

31、营销 顾客链积分营销 （集团积分计划 ）,客户关怀,大客户服务的基本原则,(1)投其所好 物以类聚 人以群分 高端客户： 对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。 （统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。） 低端客户： 中端客户： 非常男女大会合。婚姻介绍 （2）投其周围人所好,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队 将客户转化,引导承诺,计划 plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,

32、开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,关系的特征,究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系 双向互动的关系建立与协议数据库,客户关系

33、管理专家的特征,实用的营业厅顾客关系管理策略,CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息

34、分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,顾客抱怨与投诉,目前存在的问题 抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对顾客意见的有效回复 对顾客抱怨与投诉的记录与分析,如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构,目前存在的问题,顾客满意度调查 (