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文档简介

1、客服领班岗位职责1、 岗位标识信息岗位名称： 客服领班 隶属部门：铁像寺水街现任职人员：无 直接上级：客服主管岗位层级：管理人员 直接下级：客服专员2、 岗位职责1. 班组建设：l 拟定班组各阶段工作计划，并组织实施；并评估和总结计划落实情况，及时制定和落实纠正预防措施。l 熟悉业务流程，明确工作界面的划定、人员分工。l 熟悉公司体系和操作规程。l 掌握项目信息和客户信息。l 对所属员工的业务培训。l 组织班组例会，主持班组日常工作的开展。2. 客户相关手续办理：l 组织办理客户入住、装修、退场手续。l 组织办理临时装修搭建手续，与相关部门做好沟通工作。l 组织有关手续的会签和流转，并予以跟进

2、。3. 费用收缴：l 按照规程，收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它费用。l 发放缴费通知，督促商家缴费，并对缴费情况制表统计。l 建立费用收缴报表，将缴费情况每日向主管领导沟通汇报。4. 日常接待和项目接待：l 落实业务咨询，受理客户投诉，完成客户回访及客户满意度调查。l 根据接待任务需求，协调相关部门会同处理，并对处理情况进行及时跟进，并形成书面记录。l 热情接待，规范服务，维护良好的客户关系。l 接待和受理其它来电来访、业务咨询，并对相关信息及时传递和处理。l 为保障街区物业服务工作的顺利开展，和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通渠道。l 按项目接待要求完成现场接待准备、

3、讲解、拍照、简报。5. 接报修受理：l 严格报修操作规程，及时派单。l 梳理维修界面，畅通维修渠道，有效界定维修责任主体（商家二次装修自保、开发商维保单位、设备维保单位、物业自修），根据不同维修责任主体，及时组织落实或沟通跟进。l 跟进物业维修进度，了解和统计维修及时率，做好维修统计汇总工作。l 制定日常维修月报表，负责维修记录的归档工作。6. 客户资料管理：l 建立完善客户信息档案，落实一户一档，及时更新信息，确保客户信息的真实完整。l 培养班组员工的职业操守，严格遵守公司保密制度，确保客户信息资料的安全。7. 商家活动管理：l 与商家对接活动相关事宜并完成手续。l 商家活动现场的管控。8. 空置房和装修现场的管理：l 巡查空置房并完成拍照汇总。l 按标准对装修现场进行管控。9. 其他工作：l 日常巡场并做好记录与跟进。l

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