安全意识3483924474.ppt

1、作为一家酒店，为客人提供食物、住宿、交通、旅游、购物和娱乐的基础是确保客人的生命和财产安全，这是酒店最大的社会效益。酒店的经济效益是以安全为前提和保证的。因此，虽然安全不会直接创造经济效益。但是，这一切都保证了经济效益和实现。一旦失去了安全感，酒店的经济和社会效益也就失去了。因此，安全是酒店实现效益的最根本保证。酒店对客人负责，做好风险管理，确保他们的生命和财产安全。同时，它也对管理者本身负责。领导者职业生涯的成功也是以酒店安全为前提的。酒店安全的重要性使酒店的所有安全设备处于100%安全的状态，以保护客人的生命和财产，确保酒店的正常运行。原因：*酒店公共场所的特殊性*客人的安全意识薄弱*狡猾

2、、隐蔽的犯罪手段：*树立人人对安全负责的理念*狠抓内部管理，制定相应的安全制度(应急预案)并落实岗位责任制*从技术上预防安全事故的发生，1 .酒店对客人的权利和义务(1)酒店对客人有什么权利*拒绝客人的权利*要求客人支付合理费用的权利*要求客人赔偿酒店损失的权利(2)酒店对客人有什么义务*个人安全*财产安全*保护客人的贵重物品*提供标准硬件和服务*保护客人个人权利和隐私权的义务*前台的登记程序必须改进。提醒酒店客人*防范火灾事故并提供真实信息*遵守国家相关法律法规*告知客人他们在安全和赔偿方面的义务。2.酒店安全的三大预防措施：防火、防盗和事故预防。3.客人的人身安全。(1)室外地面应保持清洁

3、，无杂物。(2)玻璃门应有明显标志。“小心玻璃”(3)车道出入口应有标高(4)室内地毯应保持平整，室内硬地板应干净，无水迹和油污(5)日常生活的具体表现：使用电器设备时，电线不能水平放置。为避免绊倒客人(6)确保家具、吸顶灯和回风口牢固(7)家用热水的供应不应超过60度(8)采取各种措施防止食物中毒(9)不要在游泳池使用玻璃器皿。4.客人的财产安全(1)免费为客人提供贵重物品保险箱(2)电梯技术(3)防盗(5)客人的心理安全(1)所有员工礼貌对待客人(2)任何服务项目都应清楚标明(3)禁止使用客人的物品(4)确保客人物品的卫生(5)避免不正当进入房间(6)努力让客人感到舒适。禁止向客人索要小费

4、。案例：提高你的视力，识破骗局。3月3日晚上8点30分左右，两名教师来到酒店23楼的行政休息室，其中一人拿着一个大包，另一人拿着一个黑色皮包。客人坐下后，点了两杯咖啡，向服务员要了两杯软中华，这引起了值班服务员的警惕。当他回答说客人没有那么多烟时，客人立即点了6包中国硬糖。这时，侍者留下了一个心眼，在他后来给的4包香烟上做了个记号。当客人看到它时，他退回了四包香烟，并说他会稍后再点。不太愿意，又有三位客人坐在一起，点了三杯咖啡。咖啡端上来之前，客人说结账，同时点了别的东西，然后说过会儿结账。这时，拿着大袋子的客人离开了，然后拿着黑袋子的客人离开了，但是黑袋子还在桌子上。当服务员感到有什么不对劲

5、时，他立即悄悄地通知了保安部。这时，另一名男子离开座位，被及时赶到的保安人员拦住。他当场打开了桌子上剩下的黑色皮包，里面装满了废纸。保安把剩下的三位客人带到了办公室这是一个酒店的真实案例。如今，越来越多的人使用这种方法在公共场所行骗，而酒店也成了行骗者行骗的目标。酒店开业之初，大堂酒吧发生了一起事件，一位客人用100元假钞买了香烟。当时，由于缺乏经验，服务员没能及时发现。在这一事件中，如果服务员没有高度警惕并同意客人的要求，骗子就会得逞。这位服务员凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性和灵活的处理方法，使酒店避免了因客人有预谋的包转和逃账而造成的损失。作为一名服务人员，我们不仅要为客人提供满意的服

6、务，还要能够识破骗子的诡计。平时多关注社会上的类似事件，可以了解骗子的欺骗手段，通过日常工作的积累，培养一双挑剔的眼睛，从而减少酒店的损失，甚至打击犯罪分子对社会的嚣张气焰。一天，一个省局的领导在一个城市的四星级宾馆为公安局的干部们举行了一个重要的会议。所有领导都参加了会议，自然酒店也非常重视安保工作。总经理办公室安排各部门经理亲自跟进服务。会后，听从领导的指示，不要铺张浪费，并当场在酒店食堂安排用餐。快吃完饭的时候，一个警察局长突然发现一个年轻人坐在省局的领导旁边，他一直闷闷不乐地一个人吃饭，不能和每个人一起吃东西，他觉得有点可疑。所以我问站在旁边跟着服务的餐饮部经理：“你认识这个人吗？”餐

7、饮部经理也有些疑惑地回答：“他不是你来这里的司机吗？跟你进来吧。”这句话引起了每个人的警惕，问每个不认识这个人的人。出于职业敏感性，不安的警察终于把这个年轻人叫到警察局询问。原来这个人是社会上的一个无业青年，身上只有六七十块钱。那天，当他们走过这家酒店的前门时，正好看到这些公安干部正在准备晚饭，从大堂到他们旁边的西餐厅开完会，所以他们突然想到了这一点，很快就跟着他们进了餐厅吃饭。真相大白后，每个人都松了一口气。高星级酒店承办各种重要会议是常有的事，也是酒店提高声誉、增加收入的重要来源，但随之而来的安保工作也不容小觑。像这种情况下所反映的现象，有时真的是不可能防止的。作为一家高星级酒店，因为它接

8、待了很多高标准的会议，平时什么都没有发生，所以有可能放松或被思维和工作惯例的经验所限制，凭直觉判断事情。就像本案中餐饮部的经理认为的那样，在中国人的普遍观念中，谁敢在公安面前开玩笑谁一直是全世界的一大震惊？但是我们不要忘记，还有一种说法是世界很大，没有什么好奇怪的。世界上的事情就是剧中的事情，剧中的人就是世界上的人。正如电视剧天无绝人之路中所展示的那样，现代社会从这方面的影响已经使一些人变得无所畏惧，即使他们太老了，不敢有所突破。因此，我们这些接待人员不能粗心大意，给机会主义者或不法分子一个机会。因此，在接待工作中，经验固然重要，但更重要的是要有创新的管理理念和注重细节。在做每一项接待工作时，

9、我们都要有公安民警的职业敏感度和敬业精神，把每一项接待工作都当作一个案例来逐一突破，不遗漏任何可疑的细节。只有这样，我们才能保证接待的完整性。有这么多消费吗？案例：一天，一位客人吃完东西后去了收银台。当他看到账单上的总额时，他立刻勃然大怒。他说，“你真的要收费。我不能有这么多消费！”经理：收银员微笑着回答：“对不起，老师，我们一起结账好吗？”客人没有提出任何异议，所以客人向收银员核对了账单上的项目。与此同时，收银员口头提醒了几笔巨款，如五粮液和海天鲍鱼。结账后，收银员礼貌地说：老师，有什么不清楚的吗？这时，客人知道自己错了，他一边省钱一边说：“小姐，买单吧！”“分析和预防：收银台是一个非常敏感的地方，最容易引起客人的愤怒。因为客人吃饭时往往会忽略菜肴和饮料的价格，当他们看到账单上的金额时往往会感到惊讶