酒店客房主管礼仪 PPT课件

1、 客房高端接待礼仪,客房服务礼仪规范,我 是 谁 ?,我是个人，你亦如此，没有你，我便不是个人。只因为有了你，才有语言产生的可能；只因为有了语言，才可能有思想；只因为有了思想才可能有人性，是你给了我重要性。 （美）托马斯 哈里森,你 们 是 谁 ?,是酒店客房的督导 是培训课堂的主体 是老师心中的美玉 我们将以一腔热情迎接你们的到来，并将无私地奉献给你们知识和帮助。,宾 客 是 谁 ?,客人永远是正确的！ （美） EM斯塔特勒（1863-1928）,角色定位、角色转换,“社会即舞台，人生乃剧本。” (美)戈夫曼 酒店优质服务？ 一、程序标准化 二、服务人性化, 我们是顾客代表!,“在我们看来，

2、没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。” 当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 青岛海景花园大酒店,礼仪在酒店服务中的作用,满足宾客求尊的需求 满足宾客人性化服务需求 有利于融洽客我关系 有利于展示酒店品质,礼 仪 是 什 么 ?,是人际沟通的一座桥,子曰: “礼者，敬人也。”,“ 被人尊重是一种权利，尊重他人是一种美德。” 温莎 “ 美德是精神上的一种宝藏，但是，使它生出光彩的则是礼仪。” (英) 洛克 案例: 一声“ 称谓 ”体现了什么?,体现尊重

3、的称谓、问候语,善用尊称 主动问候 区分对象 照顾习惯 有主有次,礼仪即教养。 从个人的角度看，礼仪是一个人内在素养的外现。他着重反映出一个人的道德品质。 道德是人们共同生活和行为的准则与规范。它以善恶、好坏、美丑、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人的行为，并以舆论的力量来教育人们明是非，知荣耻，以调整各种社会关系,礼仪是什么？,尊重上级是天职，尊重部下是美德； 尊重同事是本分，尊重宾客是常识 尊重自己是前提，尊重所有人是教养。,礼仪的本质一个 “ 诚 ” 字 核心即: “尊重”,二、“ 敬人三A ”原则,Accept 接受：服务对象 Appreciate 重视：服务对象 Admire

4、赞美：服务对象 （美）人际关系学家莱斯布吉林,接受 “来者不拒、一视同仁”,重视：意味着重要、价值提升！,重视对方的三个技巧： 记住对方的姓名 （用心去记、重复记忆、利用技巧、用笔去记） 善用尊称 （要根据客人的情况，不可触犯禁忌：） 注意倾听 （即：重视说话人的感受）,赞 美 是 一 片 真 情 ！,“渴望被赞美、钦佩、尊重是人类最 基本的天性。” （美）心理学家威廉詹姆斯 案例：黑格尔的生活哲学 马斯洛的五个需求,进 出 客 房 时,请学员们编个流程 一、 进门时 1.敲门 (听) 2.推门而入 (打招呼) 3.关门 (轻),二、出门时 1.告辞 道别 2.开门 3.关门(退出),高 端

5、接 待 礼 宾 规 格,一、礼宾规格的特征: 规范性、稳定性、礼宾性、差异性 二、礼宾规格的确定 1、国家的明文规定。 2、自己的常规做法。 3、通行的习惯方式。 4、对等的操作办法。 5、既往的他方成例。,制 定 接 待 计 划,1、接待方针。 指导思想:“ 礼待宾客、主随客便、宾客至上。” 2、接待规格。 高规格接待对等接待低规格接待 3、接待形式。 4、接待日程。 5、接待经费。 6、膳宿安排。 具体安排时，要严守规定，讲究主随客便。应对接待对象的具体状况,须提前有所了解，并且尽可能地就此问题与对方相互协商。在个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌等重大问题上，千万不要掉以轻心，贸然犯忌

6、。 7、交通工具。 8、接待人员。,确定迎送人员和迎送地点,门在哪里？飞机客舱门、酒店门、会场门?,确 定 迎 宾 线,以门为界,握 手,握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。 伸出的手是洁净的。 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 握手时眼睛注视对方， 不做其他事情或与他人交谈。 不宜交叉握手。 不宜坐着与人握手。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,1、陪同/引导 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、递物接物(资料/笔)

7、,对来宾的礼遇,2009年11月奥巴马访华,胡主席陪同检阅仪仗队,自 我 介 绍,五要 要把握机会， 要掌握时间， 要兼顾实际需要要 要兼顾场合， 要具有鲜明的针对性 四有 姓名、单位、 部门、职务,介 绍 他 人,介绍者的身份/谁能充当介绍人？ 要尊重被介绍者的意愿 要遵守介绍时的先后次序 要重视介绍时的表达方式,引 领 宾 客 时 ,1.接待人员的职务、地位、身份、应当大体上与来访的职务、地位、身份相仿。 2.体现礼让，宾主行进中尽量让客人在右边，或将中间的路让给客人。 3. 服务人员引领时，在客人的左前方两至三步左右。,乘 坐 电 梯 时,出入有人控制的电梯时，陪同者应后进先出，让客人先

8、进后出。 出入无人控制的电梯时，先按呼梯按钮，若客人不止一人时，陪同者可“先进后出”一只手按住开关，另一只手按住电梯侧门礼貌地说“请进，”请客人进入电梯。,请设计VIP客房接待礼仪,接待程序: 了解客情，安排房间，布置房间环境 接待人员: 确定接待人员，迎送地点、迎送仪式 服务规格:,豪华套房及重点房接待程序,迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等； 2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当； 3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类； 4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果

9、叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡； 5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节。,迎接仪式,1.首长到达时楼层主管及礼宾员、服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切； 2.引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感； 3.服务员要尽快送上热毛巾、迎客茶； 4.服务员要尽快离房，为不打扰客人休息，离房前要说“请休息，如有事请打电话。”,VIP客房服务规格,1. 主动、热情、细致地为贵宾服务。 2.贵宾离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人

10、进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。 3.贵宾洗熨的衣服要专人负责。 4.递送贵宾的电报、信件、物品要用托盘送上。 5.记录贵宾入住日期。,豪华套房及重点房接待程序,迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等； 2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当； 3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类； 4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡； 5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按

11、客人要求调节。,会 前(接待)准 备,会议礼宾次序(礼宾排序) 重视多方来宾排序:席位、次序显 “尊卑” (在同一时间到达现场的与会代表，他们来自不同地区、不同单位、而且不同职级) 遵守相关守则:既要尊卑有序，又要兼顾平等待客。 重视相关事项: 细致周到(全面) 认真执行(照章办事) 提前通报(对方) 轻易不变(权威性),位次 等级与平等的平衡艺术,并列式： 相对式,会 谈 的 座 次,相对式,你 的 形 象 价 值 百 万 !,当你与宾客见面时 你的“仪表、神情、态度、谈吐” 一、能博得宾客的信任吗? 二、能赢得宾客的好感吗? 三、能得到宾客的协助吗?,朴实、亲切 灵动、美丽,高 端 接 待

12、 形 象 要 求,“ 第 一 印 象 ”,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。 罗伯特庞德,落落大方、彬彬有礼,精神饱满，秀外慧中 容貌修饰：整洁精细 装束配饰：突出职业 仪态举止，庄重大方,微笑 就像画家画画一样自然而的,微笑会使你看上去更容易接近、更为友好、热情、轻松、开放及舒服。 微笑放松了嗓子的肌肉，还能改变嗓音质。 ,微 笑 的 好 处,把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染

13、对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 乔库尔曼 我的路,你今天对客人微笑了吗？唐纳 希尔顿,眼 神,1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 3、注意视线接触的位置，面部、胸部、胯部? 4、要善用目光的变化。 双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。,在人际交往中，眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。 “灵魂集中在眼睛里” 黑格尔,整洁 完好 合体 美观,择装原则T P O T 时间、季节 P 地点、场合 O 目的、对象,挺拔的站姿,要求： 头正、颈直、肩压， 胸展、臂垂、腹收， 臀紧、膝提、趾抓， 重心移置到脚掌上。,克 服 不 良 站 姿,1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、双腿大叉 5、脚位不当 6、手位不当 7