汽车营销服务礼仪课件ppt课件

1、汽车营销学服务礼仪发布：1，前言汽车服务是汽车业价值网络中连接生产和消费通讯端口性的基础业务和这些个业务的扩展业务。 在成熟的汽车市场中，除去汽车整车利润后，汽车销售利润占汽车行业总体利润的20%左右，零配件供给利润占20%左右，50%的利润来自服务. 因此，汽车服务已成为国内外汽车制造厂、销售小卖店的主要利润来源，成为汽车业永续发展的重要支柱。 2、课程要求：在学生中普及汽车行业职业礼仪和岗位礼仪，使学生在校期间有意识地形成个人规范，严格专业礼仪，提高节操的个人形象和个人整体素质。 3、项目1 :汽车营销学服务礼仪职业规范、汽车市场服务职业道德和相关岗位规范是汽车服务礼仪的基础和核心。 在汽

2、车营销学服务过程中，汽车服务员必须严格遵守汽车市场服务职业道德和汽车行业岗位规范。 4、任务1.1深入学习汽车市场服务职业道德，目标1 :深入学习汽车市场服务行业职业道德。 目标2 :以汽车市场服务职业道德为标准，提高自各儿汽车服务工作意识，提升自各儿服务形象。 任务目标：5，相关知识：汽车服务行业的工作，本质上是为消费者提供直达服务，极其重要，极其广泛的经济活动。 职业道德是指从事某一特定职业的人必须在其工作场所从事的与职业活动密切相关的行为规范，其本身受到个人素质和自我良心的制约。 汽车技术服务和营销学这一职业包括体现自各儿社会地位和社会关系的三个要素：责任、权利和利益。 六、一、做好思想

3、品质、本职工作，在其思想品质方面，对自各儿要有一定的规范化要求，实现爱岗敬业，热爱自各儿从事的具体职业，热爱自各儿所属的具体岗位，明确自各儿工作的目的和意义， 忠实履行自各儿职责要努力忠于职守，必须在自各儿自律，廉洁公开服务，不暗示和不接受客户赠送的物品，不带个人感情上班。 七、二、服务态度、服务态度通常直接影响汽车服务人员对汽车服务工作的看法以及为客户服务时的服务态度是否正确。8、服务的概念服务提供的基本是活动，流程即服务提供使用价值，所有权的转移完全不参与的服务流程可能与有形产品有关，也可能不相关。 服务的生产可能与物质产品相关或不可能。 服务对需求者至关重要，不亚于实物产品。 特别是构造

4、复杂价格高的工业品、成套设备等，服务非常重要。 9，3秒的形象，55%的表情45%的声音说话的气氛，10，良好的服务态度：-表现个人良好的品格修养，表现好的汽车4S店的形象，赢得对方的尊敬，-创造良好的交流氛围，有助于建立融洽的合作基础11、汽车服务人员必须让一盏茶认识到自各儿从事的汽车服务工作是社会整体分工的重要组成部分之一。 为了实现以下三点，热心的服务礼让客户看到质量，十二、三、从事职业修养，修养通常是指人们在某些方面达到具体的水平。 职业修养是指某行业员工在自各儿岗位经过多年的锻炼，在思想、业务上达到一定水平，从而达到对所掌握的人的处理的基本态度。 13、一个服务员的职业修养，可以说是

5、“冷冻三尺，非一日之寒”。 如果没有平日的严格要求和岁月的千锤百炼，可以说很难进行良好的职业修养。为了提高职业修养，服务人员必须“从我做起，从现在做起”，在思想上、业务上对自各儿要有困难、严格的要求。 14、具体来说，要求汽车服务人员在职业修养方面不断提高，主要从以下两个方面开始： 1、树立为客户服务的意识2、努力研究业务15、任务1.2汽车服务人员的岗位规范、任务目标：目标1 : 岗前培训准备1、自己准备汽车服务员自己的准备是指汽车服务员每天上班前进行的个人方面的要求。 总的来说，有(1)一盏茶休息(2)注重卫生(3)装饰外表(4)心理稳定(5)提前启航，相关知识：17、五个方面的具体问题(

6、1)商店的外观必须规范商店的外观，汽车服务员(2)商品陈列陈列汽车，至少可以发挥以下双重作用：一方面多种多样的汽车表明企业车型齐全，库存一盏茶，另一方面也能吸引顾客，促进汽车销售。 18、19、一、岗前培训准备3、工作准备是指汽车服务人员到达车间后，在正式岗前培训前，要做好服务工作的各种相关准备。 在汽车服务人员所做的各种办公室前准备中，工作准备是最重要、最直接的一种。 因为它与汽车服务人员开始的服务工作密切相关。 (1)工作交接“对准”、“二明”、“三清”、(2)更换工装(3)准备柜台清洗时，汽车服务员要做的最后的工作是清洗自各儿从此往后使用的柜台。 进行工作台清洗的基本要求是有条不紊的清洁

7、和容易工作。 20、二、客户接待客户，主要是指代表汽车服务人员所在公司为客户服务、销售汽车及相关产品的一系列过程。 在这个阶段，双方不仅可以一方面受益，一方面又可以获得必要的东西，使商品、服务和货币的等价交换成功，而且可以在一定程度上相互交流、相互理解。 1、等待接触汽车的服务人员在本主儿岗位上等待接触客户时，应明确以下两点：一是应积极行动，决定两个时间节点。 具体而言，应该注意以下三点。 (1)站位(2)善于观察(3)适时问候、21、二、客户挂号处2、展示操作所谓展示操作，在此指汽车服务人员接待客户时，必要时对客户感兴趣的汽车性能、特征，22、二、客户接待3、介绍推荐是指汽车萨介绍推荐的主要

8、方法是积极介绍汽车产品服务知识，并出于势利目的回答客户提出的汽车产品服务问题。 汽车服务人员必须认真应对以下三点关于“介绍声音”的要求。 (1)掌握基本工作(2)熟悉顾客心理(3)掌握科学方法，23、二，顾客挂号处4，成交在成交阶段，汽车服务员的态度、表现水平一旦丧失，顾客往往在中途变卦或感到遗憾，因此广泛的汽车萨顾客离开时，汽车服务员可以礼貌地告别，顺利地结束自各儿接待，给对方以亲切温暖的感觉。 24、三、汽车销售1、接近顾客的汽车产品销售，应当以接近顾客为起点。 如果不能接近客户，就没有任何成功的机会。 接近客户，通常要决定方式、时间节点，注意礼仪。 汽车销售咨询顾问在接近客户时，要注意礼

9、貌行事，向客户行礼。 一般来说，接近顾客时，汽车服务人员在寒暄、礼貌、自我介绍、递名片时，要注意礼貌的运用。 2、获得客户的汽车服务人员在具体从事销售过程中，要充满热情，在双方希望的前提下，掌握客户的心理，积极看机器行动，通过恰当的解说、启发和说服，获得客户，努力促进双方交易的成功。25、三、汽车销售3、顾客在汽车服务礼仪规范的基础上，销售过程中能够对顾客产生积极、积极的影响，(1)在诚信服务(2)中拥有信用服务(3)的心中的感觉，四、纠纷处理1、严格要求自各儿的主要意义是， 汽车服务公司和汽车服务员平时对自各儿要求严格，处处按照服务工作有关岗位规范处理自各儿客户，防患于未然，服务纠纷发生的土壤越来越少。 (1)确保公平交易；(2)诚实守信；(3)端正的服务态度，27、四、纠纷处理2、广泛对待人的主要含义是，不幸发生服务纠纷时，汽车服务公司、汽车服务人员应当认真对待并及时处理；(1) 认真对服务纠纷积极宽大地转移视线，接待客户投诉的负责人应设置投诉电话回种子文件，28、4、纠纷处理(2)认真调查对服务纠纷的处理，适当的办法是摆事实，讲道理，寻求合理的人真正“以