一汽大众月总结.ppt_第1页
一汽大众月总结.ppt_第2页
一汽大众月总结.ppt_第3页
一汽大众月总结.ppt_第4页
一汽大众月总结.ppt_第5页
已阅读5页，还剩15页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、1,FAW-VOLKSWAGEN,菏泽宝捷10月份客服月报 闫丽,一汽-大众 9月份CSS得分情况（宝捷4S店）,销售CSS得分情况：100分 9月份排名情况： 小区：1名 大区：1名 全国：1名,服务9月CSS得分情况:99.7分 9月份排名情况： 小区：2名 大区：（还未出来） 全国：（还未出来）,3,2011年10月销售内部回访情况,4,2011年10月销售满意情况分析,5,销售顾问满意明细,电话回访客户抱怨及处理结果,本月有效回访总计104名客户，回访过程中有5名客户形成投诉，1名客户建议，1名客户表扬。占有效回访的6.7%。 本月共有7份投诉建议报告，有1份在处理过程中，其余份处理完

2、毕。,10月份销售弱项分析,1、本月内访综合情况不错，在服务态度方面有2个客户提出了问题，主要是管理人员、销售顾问在思想意识和销售流程的执行方面有待进一步改进。,10月满意度总结,1. 销售顾问交车后和客户的联系，客服部内访时重点回访。 2. 对销售流程进一步巩固。,11月份重点工作,9,10月份集客量：824（9月份集客886批）10月份留档量：582留档率：70.82%（9月份留档522批客户率52.78%）,2011年10月集客及留档情况,2011年10月份销售顾问集客留档情况,本月存在留档率比上月有所提升， 请销售经理下月重点关注，客户留档后CRM 系统的录入情况,12,2011年10

3、月服务内部回访情况,13,2011年10月满意情况分析,14,服务顾问满意明细,电话回访客户抱怨及处理结果,本月有效回访总计1467名客户，回访过程中有134名客户形成投诉建议，占有效回访的9.13%。不满意客户33人，占有效回访的2.25%。 本月共有167份投诉建议报告，7份客户表扬报告。客户投诉建议有2份为处理完毕，有。,10月份弱项分析,本月内访综合情况，虽然我们的服务有所提高，但是在本月中客服回访中客户反应：对工作人员的服务意识、维修质量客户反应较多。,10月满意度总结,1 工作人员的服务意识，工作人员工作态度的转变和服务意识的提高。 2、 对维修质量重点加强考核，确保一次修复率完成。,11月份重点工作,18,预约情况分析,总预约为291台，成功预约224台，预约成功率77.0。本月成功预约数占总回访台次的17。,预约及成功数量,预约时间段分布情况,本月客服小结,本月在销售回访共104批客户，回访成功101批客户，有3批客户没有回访成功（A电话错误是电话停机；B无法接通拨打3次均无法接通；C时间不宜客户在出发约好6号在回访；），回访成功率97.1%，比上月降低了2.9%。 10月服务回访共1679批客户，客服回访成功1467批客户，有98批客户回访失败；114批客户短信回访，回访成

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论