投诉处理技巧(龙琳) PPT课件

1、1,投 诉 处 理 技 巧,客服中心,2,最根本的原因是客户 没有得到预期的服务， 即实际情况与客户期 望的差距。即使我们 的产品和服务已达到 良好水平，但只要与 客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。,为什么会有投诉,3,客户心理 投诉处理中的沟通技巧,4,第一部分：客户心理,了解客户心理的意义 客户投诉的几大类型 客户投诉心理分析,5,处理客户投诉,是客户服务工作的重点和难点,投诉处理结果的好坏,直接影响客户满意度和忠诚度.,因投诉内容不同,进行投诉的客户心理也存在差异.,6,了解客户心理的意义：,可以做到知己知彼,可以理解客户的外在反映,可以做到事先准备,有利客户服务人员找到解决问题的办

2、法,7,客户为什么会投诉,8,公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高 公司事先宣导不明 客户需求没满足,9,客户投诉的类型,无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休,情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复,论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告,变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿,无理古怪,投诉专业户,易怒敏感,无聊霸道,10,表扬客户及其他类型= XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性。请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的。感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水

3、平。对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。谢谢，这是我们应该做的。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。,哄客户=非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。,站在客户的角度去讲述问题=这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。,被重视型=多用“我”来代替“您”。对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？,感同身受型=我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感

4、受。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会为您处理。,针对不同类型客户的投诉处理技巧,11,多数用户期望在48小时内得到回复,客户期待问题要求尽快解决，意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以用容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受到影响。对于用户的投诉简单满足客户需求，它也是一个挖掘客户的潜在需求，推广和营销新业务的过程。,用户曾经因为服务或者使用过程中出现问题向企业咨询或投诉，多数用户希望在48小时得到回复，48小时是大多数用户期望的心理界限。如果用户咨询服务超过48小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。,12,投诉处理技巧,案例1

5、：139XXXXXXXX号码王先生反映他每月有一笔10元的彩铃费用，为什么会多收5元,移动公司乱收费,要求十倍返还.,1、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 3、这个案例客户为什么会投诉？ 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？,13,【情景分析】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈他的费用。,【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础,关于此类问题,需核实清楚用户是否有办理一卡付费或合帐消费.,【处理】王先生，您好!反映收取您10元彩铃费

6、用的问题,经核实您与135XXX社区通号码捆绑合帐消费,两个号码共10元,收费无误,感谢您对移动的支持与依赖谢谢!,【案例评析】在用户购买社区通时,应当向客户解释清楚,会与其它号码合帐消费,话费会在另一个号码上扣除,由于当时的解释不到位,造成用户的误解,应当在工作中做好主动服务及宣传,避免不必要的投诉.,14,第二部分 处理投诉中的沟通技巧,观念引导 技巧传授,15,处理投诉中我们需要的观念,1、客户是必须享受服务的,2、客户一定会抱怨,3、处理投诉的关键在于沟通,4、换位思考,5、态度很重要,16,投诉处理基本原则,调整好情绪，处理好事情,首问负责制：坚持问题闭环原则 ；直面问题，解决问题,

7、预处理原则：客户问题关键要素记录,逐级处理、逐级上报原则,及时申报原则 ：强化敏感性,信息准确性原则,17,面对 客户投诉,面对客户抱怨的心态准备,心理准备,承担责任,处理准备,理解客户,18,面对客户抱怨的心理准备,19,听,问,断,定,与客户沟通的技巧,20,听,细心聆听，站在客户的角度听，别走神， 只闻其声不闻其意,问,不当的问，不要重复问用户同一问题，关心的 的问，不要把客户当成亲朋好友，口语化。,断,不要只要客户一投诉就觉得是无理取闹， 应当站在客户的立场思考问题加以引导， 有理让三分，无理需道歉。,定,对于正常客户的要求，只要合情合理，灵活 的酌情处理，对结果负责。,21,若客户对

8、某一细节争论不休，无法处理投诉时，处理人员需转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。,蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我听说了。那你听说过”,装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题,横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”,必要时转移话题,22,用肯定的语气,处理中尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。,在投诉处理中，对于客户有 建议性的或自认为聪明的意 见和发言，如果采取否定的 语气容易激怒客户，让客户 好没面子，投诉处理难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。,23,处

9、理人员不要让投诉处理完全破裂，给客户留一点退路， 以待投诉处理达成协议。但另一方面，在没有达成协议总 比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。,对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什 么，让他感觉到你已经付出了很多。,避免投诉处理破裂,24,【案例2】王小姐发现手机上无故收到条短信，开通了校信通，从未办理过，为何会收到 短信,用户表示强烈要求投诉,移动公司乱开通业务.,【情景分析】当客户遇到困惑，怀疑我们业务办理的正当流程，用户必须通过投诉来解决她的问题。,【处理】王小姐，您好！反映收到校信通业务，是针对您这样的优质客户给你免费试用的新业务，不会收取您的任何费用，非常感谢对您对

10、移动公司的长期支持与信赖。,【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径，用户要求被重视，须采取有效的预防及应急措施，如处理大批量的用户投诉，需及时做好统一的解释口径及处理流程。,【案例评析】对待投诉客户应重视，本身是移动送出的优惠，因宣传不及时，造成投诉工作的压力大，服务质量也受影响，体验业务是一项能得广泛客户认可并值得推广的业务，需做到提前告知，必须按流程办理，需事先做向用户好沟通，预防投诉。,投诉处理技巧,25,事前预防，快速响应 及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，迅速采取有效的预防及应急措施，及时制定统一解释口径及解决流程，做好客户解释工作，防止集中性投诉的发生。,无故开通

11、投诉预控措施,开通事先告知、到期及时取消 在开展体验、捆绑活动时做到向客户提前告知，并做好沟通解释工作 针对老的体验活动进行排查（体验到期时及时取消）。,提前做好信息上报 遵守信息上报制度，各部门新业务营销必须提前48小时报送，同时报送客服解释文档，报送及时率为100%,业务开通必须一对一沟通。,建立敏感客户数据库 每月将收集的敏感客户数据，在开展增值业务营销活动时对此类客户予以剔除，做好精确营销。,严格按流程办理 五项禁令 升级投诉不考核满意度，而是考核流程是否有漏洞。,26,有效控制增值业务无故开通量指标,【满意度】：客户的满意度对于省公司定责也很重要。因联系不上客户而不能确定满意度的工单

12、，即使有业务受理单也不能通过二次审核，需要继续跟进，未回复到用户，投诉将会属我方原因造成，也无法更改投诉分类，客服中心当月及次月上旬也会继续跟踪，以确保满度。,24小时内电话回复,电话联系不上当 天立即短信告知,三天内每天跟踪回访,压单后续处理,27,处理意见,附件上载,撤销投诉,明确原因,确实有客户办理业务时的签字同意的受理单，且客户表示满意，处理意见如下：“我处之前办理业务时客户已签字认可，现回访客户愿意继续使用业务并表示满意，请10086做好解释并修改业务分类,谢谢!”,处理增值业务投时，若为客户方原因，在工单反馈中书写清楚，有利于省公司在二次审核时酌情对投诉分类重新定性。 注意：“单位统一开通、学校上报号码、气象局开通的”省公司均定性为“我方原因”不予更改分类。,反馈“无故开通”增值业的“投诉申告”工单时，必须上载客户签字认可的业务受理单扫瞄件，并在处理信息中注明当时已征得客户本人同意,“请更改业务分类”。受理单需明确受理方式,受理工号,及时间.,如客户要求撤诉，