客诉处理方法和流程 PPT课件

1、客诉处理方法及流程,2,2,课程目标,本课程结束时，学员应能 了解客诉定义，认识客诉处理的重要性 学会客诉解决流程 熟练掌握解决客诉方法 掌握客诉赔付要点 正确办理客诉结案赔付,3,课程目录,3,客诉的分类,2,1,客诉处理话术,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义及重要性,4,一.客诉定义及重要性,4,品保专业分类,5,为什么会有客诉产生?,6,课程目录,6,客诉的分类,2,1,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义及重要性,客诉处理话术,7,二 .客诉分类,7,A 消费者客诉,消费者提出的投诉 1.产品品质 2.其它方面投诉,B 通路客诉,8,常见二种消费者客诉,8,对产品品质投诉,例如 产

2、品变质 产品有异物 ,处理原则:一般1:2赔付 如超出该范围需报给品 保，协助品保处理,例如 再来一瓶瓶盖不兑换 产品口味和以前不同,其它方面的投诉,一般耐心解释，进行 退换货处理，不产生 赔偿,消费者客诉,9,9,三种通路客诉,10,课程目录,10,客诉的分类,2,1,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义,客诉处理话术,11,客诉处理流程,11,1.接收客诉 2.前期处理 3.追踪处理结果,12,客诉处理方法,12,电话沟通,13,电话沟通适用情形,13,14,14,思考+讨论,某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。,接到客诉时，你是如何进行电

3、话沟通的？,15,电话沟通时注意事项,15,1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复术对方谈话重点并记录表单上, 及时通知相关处理部门,16,电话沟通基本话术,16,17,面对面沟通适用情形,17,18,面对面处理步骤,18,19,准备资料,我们要准备哪些资料呢? 客诉记录单 相关法律规定 产品质检/卫检证书 提前了解事情客诉状况,19,20,现场处理,营业处理人员24H内需带客诉记录单 前往 首先对消费者/客户表示歉意 现

4、场再次了解客诉原因并记录事情经过 仔细查看客诉样品并拍照 判定责任归属 沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理） 已就赔付问题达成共识，则进行赔付并取回实物并请当事人在客诉记录单上签收确认,20,21,客诉处理完毕后讲结果反馈给直属主管,01,02,03,反馈结果,将签核客诉处理单传给品保,客诉样品取回 未取回说明原因,22,赔付时间,一般:2天内完成赔付 特殊:如因请购流程太长不能按时完成,需当地所长协调先从经销商处借货或购买良品先行赔付 赔付完成后原则上应将客诉品取回带给或邮寄给品保,22,23,23,面对面沟通时注意事项,24,处理客户抱怨时的禁言,1、“这种问题连小孩子都知道！

5、” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“这事你应该去找我们上司说。” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！,24,25,消费者权益保护法相关规定,消法第49条 : 遇质量问题对消费者执行退一赔一原则，即1：2调换,25,26,赔付签核权限,部门费用权限 处长: ( )元 理级: ( ) 元 协理/厂长: ( )元 资深协理: ( ) 元 通路客诉费用归属营业部门 费用，消费者客诉费用归属 品保部门费用,26,27,课程目录

6、,27,客诉的分类,2,1,客诉处理话术,4,客诉处理流程及方法,3,客诉定义及重要性,28,29,客诉处理话术,29,关于“康师傅”果汁类饮品“黑渣”的话术： 1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经 UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体健 康不会影响 2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感 官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实 的部分不溶物） 3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质 。,30,客诉处理话术,30,关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术： 1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通

7、过摇晃证实） 2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合物并非不良物质. 3.“摇一摇”可将沉淀物溶解 4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.,31,关于PET产品瓶内有异物的话术： 1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启 2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理. 3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！,客诉处理话术,31,32,关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑

8、点话术 1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量. 2. 在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点. 3. 瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行适当调换。,客诉处理话术,32,33,案例研讨,33,消费者投诉案例： 助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户的电话：一名消费者在该店购买了一瓶PET550矿水，拧开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前要求该店老板赔付，赔付数量为10件。 讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？,34,案例研讨,34,客户投诉案例： 新任助理业代小李上岗仅仅3个月时间，一天在拜访客户时接到客户投诉士多批发商送的产品中有一箱未开封PET500红茶中少2瓶，