卖场礼仪与服务技巧

1、,2,卖场礼仪与待客技巧,3,至少有70%的货品是老顾客所购买的 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍 一位不满意的顾客至少会告诉11个人 一位满意的顾客只会告诉3个人,我们怎能不重视顾客,4,一百个不满意的顾客中,大约只有4个会抱怨,许多人会默默的转向你的对手。 有一个人提出不满,则应还有25个人左右也会有类似的不满。 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理,则会有70%的抱怨 者会回头,且忠诚度会更高。,我们怎能不重视顾客,5,顾客的需求是什么？,待客亲切 工作确实 行事谨慎 应对得体 专业素质,6,卖场顾客不满意什么？,等候结帐时间过长 生鲜部门营业员没有穿制服 收银员缺

2、乏训练 不友善的从业人员 在收银台核对价格,7,卖场顾客不满意什么？,对顾客询问有关商品问题不了解 在尖峰时间补货 结帐时收银员还忙着社交 没有附设卫生间 装袋技术太差,8,优质服务的具体表现,服装仪容 基本姿势 肢体语言 基本用语 工作态度 电话礼仪 拉近顾客的技巧,9,服装仪容的基本原则,整齐清洁 适度的装扮 方便工作 符合公司规定,10,服装仪容的注意要点,头发 眼睛 脸 胡子（男） 耳朵 嘴巴 制服,11,服装仪容的注意要点,名牌 指甲 领带、皮带 鞋子 袜子（丝袜） 气味 化妆（女）,12,服装仪容检点表（男性）,头发是否清洗干净并修剪整齐？ 胡子是否每天刮干净？ 制服是否干净、整齐

3、、经常换洗？ 名牌是否挂正、擦亮？ 领带颜色及样式是否与制服搭配？ 鞋子是否素面、低跟并保持光亮？ 身体是否有过浓香水味道？,13,服装仪容检点表（女性）,头发是否梳理整齐或束扎起来？ 化妆是否均匀适切并避免浓妆？ 耳环装饰应简单？ 指甲是否修剪整齐并避免擦指甲油？ 制服是否干净、整齐、经常换洗？ 名牌是否挂正、擦亮？ 鞋子是否素面、低跟并保持光亮？ 身体是否有过浓香水味道？,14,服务人员的基本姿势,站立：背、腰、膝盖挺直、肩膀放松、双 手并拢或交叉于前方、双脚张开 与间同宽（男）或脚跟并拢、脚尖 张开45度 行走：抬头挺胸、遇人微笑示意 坐姿：拉齐裙摆再坐下、背挺直、双脚并 拢、客户先入坐

4、,15,不应该这样做,站立时双手抱胸 奔跑 三七步（双脚张开斜站） 靠墙站立 弯腰驼背 从两人中穿过 对顾客视而不见 大声讲手机,16,合宜的肢体语言,眼睛 微笑 行礼（15度30度） 对话（专心） 握手 引导顾客前进（手指与手掌）,17,第一线人员的基本用语,欢迎光临 谢谢您 请稍等 非常抱歉（或真不好意思） 是的、好的 对不起，让您久等了 谢谢您的光临，请再度光临,18,第一线人员的基本用语,19,第一线人员的基本用语,20,收银员的基本用语,欢迎光临 念诵商品价格 总共xx元 收您xx元 找您xx元 欢迎再度光临,21,服务人员的工作态度,熟悉工作流程 记得顾客称呼及主动招呼 了解常客习

5、惯 倾听比说服重要 观察肢体语言 以“问句”了解需求,22,适当的电话礼仪,主动报上公司名称、自己姓名并向对方问好（应3声以内接起电话并请教来电者姓名） 在电话中，仍面带微笑 不确定的事，求证后再回答顾客 转接电话要确认转接对象无误,23,我们不应该这样做,口气粗俗、不礼貌 未结束通话即拿起另一电话 对不知道的事直接回答不知道，而未请顾客留下电话 转接电话后就“不理会电话”的后续礼仪,24,拉近顾客的技巧,话家常 谈保健 谈爱好 适度的赞美 其它,25,话家常应避免的事项,和顾客聊的太投入 批评其它顾客或道人是非 触及顾客隐私 批评公司或泄漏公司机密,26,赞美的技巧,观察 事实 诚恳 适度 表情 措词,27,当避免用的词汇与态度,不可能！ 我也不清楚！ 你有什么证据吗？ 这没什么大不了的！ 这是你自己的问题！ 有常识的人都知道 太好笑了！,28,当避免用的态度,斜视顾客 目光不敢正视顾客 插腰 抖腿 漫不经心 怀疑的态度 挑顾客措词漏洞,29,服务业十戒,员工是卖场重要的资产 顾客需求至上 好了那么一点点，可以贏很多 不要让你的漫不经心，流失68%顾客 每位