便利店顾客投诉处理.ppt

1、顾客顾客投诉处理，运营管理部2004年7月6日，内容纲要，一，顾客为何是顾客投诉二，顾客故障的处理原则三，顾客故障的处理过程四，顾客故障的处理方法，一，顾客为什么顾客投诉“不满”，顾客期待值高的产品和服务的品质服务员的态度和方式。 顾客的期待值越大，购买商品的欲望越大，顾客的期待值越高，顾客满意度越低，顾客的期待值越低，顾客满意度越高。 我们必须恰当地管理顾客的期待，如果希望管理失误的话容易受到顾客的抱怨和抱怨。 在顾客满意度=顾客真实感/顾客期待值、顾客期待值错误的表现方面，“海口承诺”和过剩销售像个别的百货大楼一样向顾客提供打包交换，但是顾客访问的时候总是找理由拒绝。 信息隐藏太多，产品的

2、某些功能宣传太多，忽视重要的信息传达，转移顾客的视线，主要是产品本身有质量问题，即质量未达到规定标准的产品包装有问题，导致产品破损的产品有小缺陷，导致客户不按说明操作而引起的麻烦产品或服务的质量、服务态度和方式，主要是员工的服务态度差。 不尊敬客人，不礼貌的语言错误，语言不容许，引起客人误解的不恰当的身体语言，轻蔑的眼神，无关的手势，身体语言的僵硬正确的营业推广方式不足，失去耐心，对客人的体温和要求焦躁，不愿意，不积极的自各儿喜欢被客户忽视，语言冷淡，似乎有意赶走客户。缺乏专业知识，无法回答客户的问题，回答问题的商品陈列类别不明确的过度营业推广，似乎强迫客户购买。 二、客户纠纷的处理原则，1、

3、客户始终以平稳的心中的感觉处理顾客抱怨，肯定、鼓励、感谢有投诉和不满的客户仍应认识到企业期望的客户客户抱怨行为2、如客户有错误，请参照上述原则虽然有可能因为沟通障碍而产生误解，但是决不要和顾客吵架。 不那样做的话，我们会失去顾客。 1、商品不良引起的纠纷：品质不良、显示不良、商品有污痕、破孔等。 详细说明销售时给客户使用、维护的方法。 避免客户的不当使用，也可能引起事故。 发生类似事件时，无论责任是谁，都必须向客户道歉2 .服务方式产生的纠纷：百货大楼人接待客户的方式，店铺接待客户的好坏直接关系到客户对百货大楼的信任。 三、客户纠纷的处理方法、1、营业员的态度错误：营业员只通过自各儿网络聊天，

4、不在乎客户的问候2、营业员在工作上的失误3、客户对营业员的误解。 店首先道歉，说明清楚，尽量避免顾客的羞耻表兄弟4 .不习惯的新品，由于使用新材料引起的纠纷5 .顾客需要的服务超过了百货大楼自身的能力引起的纠纷(代替电话卡费用填充值薄膜等)。 服务方式错误的处理方法，三，顾客顾客投诉的处理过程，一，详细询问顾客的顾客投诉，让他结束谈话是最基本的态度2 .向顾客道歉，查明原因3 .提出解决问题的方法，尽快行动4 .工作，使类似事件不再发生四、客户顾客投诉的处理方法，一、客户顾客投诉员工的服务态度不佳，首先要感谢客户提出的疑问，安抚客户，对员工的错误态度表示抱歉问题严重，客户要求现场明确或及时回答

5、，必须及时向监督汇报问题轻微的，我们如果客户希望，请尽量留下联络人电话，将处理结果通知客户的问题种子文件回监督。四、客户顾客投诉的处理方法，二、结账台存在的问题(速度慢，找零错误的袋子放入不细心要求兑换零钱)首先感谢客户提出的问题，如员工错误道歉，属于安抚客户的公司原则问题，耐心向客户说明时， 让客户了解公司的制度和收银员的情况我们会跟进问题的解决，明确不会再发生类似的事件。 如果客户希望，请尽量留下联络人电话，将处理结果通知客户的问题种子文件回监督。 四、客户顾客投诉的处理方法三、客户受伤/健康损害/财产损失(客户购买鲜奶变质、客户吃饱肚子等客户购物过程中，因饮料堆积倒塌而客户受伤)店过失导

6、致客户受伤时，应在第一时间向监督通报客户受伤的现场情况不管表面是否受伤严重，只要有必要或客户要求，立即向安排在附近压电石英的客户道歉，安抚情绪，听取客户的讲话和要求，立即采取紧急措施，通知监督解决问题的证据保留工作，四、客户顾客投诉的处理方法，四、 公司规定的相关问题示例：客户感到北京牌音乐不好，想交换流行音乐等卖场温度过高或过低的客户的其他建议，首先感谢客户的建议将客户的广告老虎钳记录(注册本)种子文件回上级客户改善或暂时没有改善的原因，四、四需要我的帮助吗？ 向顾客介绍购买商品的场所的有会儿如果没有找到这个商品，请向顾客说明“对不起，占用您的时间，需要找商品”。 如果客户不能用自各儿回答问题，请另外的员工回答。如果这个商品可以订购的话，向客户推荐(生日蛋糕)本店暂时脱销，所以可以从其他店购买。如果没有处理这个商品的话，向客户表示“对不起将您的建议种子文件回公司总部。 四、客户顾客投诉的处理方法，6、客户需要从两种不同布兰德的同类商品中进行选择时，要怎么破什么？ 介绍各种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，介绍这两种商品在店里的销售情况(哪种店卖的稍好一点)。 让客人根据实际需要选择商品。 不要为客人直接选择亚麻跌！ 亚麻跌！ 四、客户顾客投诉的处理方法、7、客户在本店购买商品的价格、质量等方面存在疑问，应如何解决问题，首先，