经典服务营销2.服务接触中的消费者行为ppt课件

1、2 .服务接触中的消费者行为，2.1服务业之间的差异是否影响消费行为2.2消费决定：服务消费的三阶段模型2.3购买前阶段2.4服务接触阶段2.5购买后阶段，2-1，前言：他们都不用心的1/2， 这家印度餐馆为什么在外面展示各种烤饼可以诱发食欲节约消费者决策时间的不真实自我和风险诱发促进消费者提问的机会，促进员工和消费者的交流，薮显示店家对产品有自信心，以免消费者错误失望2-2、前言：他们不用心2/2，同样是刚才的餐馆，为什么在菜单上介绍厨师，为什么在柜台装饰印度的宗教工艺品？ 资料来源：曾光华，服务业营销学，未来。、2-3、第二章概要、服务业差异如何影响消费行为制定：服务消费的三阶段模式购买前

2、阶段服务接触后阶段2-4、发展有效服务营销策略的框架、2-5、2.1服务业之间的差异如何影响消费者行为2-6、 受服务业差异影响的消费者经常参与服务的制造和传达过程了解顾客如何影响服务操作系统是营销学负责人的一大挑战，服务行为的本质(有形无形)和服务接受者是人或物， 服务分类为4种：人的处理物的处理心激励的处理信息的处理，2-7，服务的4种(图2.1 )，2-的人的处理客户必须亲自去服务现场参与服务工作的协同生产管理者从客户的角度考虑流程和产出来理解利益和客户的非财务性成本体力、人的处理、2-9、物的处理、物的处理对人的处理，客户很少亲自参与是有限的生产和消费分离。 在顾客需要依赖或可能被服务

3、人员支配的情况下，需要道德准则和严格的监督，服务现场的核心服务内容不一定能够以信息库保存，图像源：2-11，信息的处理信息是服务输出的最抽象的形式， 2-12，2.2消费决策：服务消费的三阶段模型，2-13，服务购买过程，购买前阶段，接触后阶段，服务接触阶段，2-14，2.3购买前阶段，2-15，可转换为最持久的服务生产信息处理和心理刺激处理的界限线。 对顾客引起的需求寻求解决途径消费者评价服务的困难性服务结果不确定性感知风险管理增加顾客感知风险策略顾客的服务期待理解消费者希望的构成要素制定服务购买决定2-16， 1、1 .对顾客引起的需求寻求解决的途径消费者购买商品和服务满足特定的需求或欲望

4、的外部环境感知制造商可以监视顾客的态度和行为寻求机会。 courtesyofmasterfilecorporation，图2.4Prudential Financial激发考虑退休后财务需求的广告，2-17 2 .消费者评价服务的困难性，检索属性是消费者在购买产品前，在风格、颜色、质感、味道、声音消费者在自各儿体验、产品假期、体育上通告、医疗服务消费者消费后不可评价的产品属性称为诚信属性的维修工作质量。 2-18、2-19、3 .购买服务使用的感知风险、功能风险无法完全脚丫子的业绩结果财务风险货币损失、意外的成本时间风险浪费时间、引起问题的延迟实体风险个人受伤， 所有物品的损害、心理风险、恐惧

5、和消极情绪、社会风险其他人的想法和反应、感觉风险对五感的影响，2-20、消费者如何处理感知风险信赖和尊敬的个人寻求信息的有名制造商要求服务设施的保证和保证， 或者在购买前让有知识的员工尝试对竞争服务的意见，看看可见的线索和其他实体证据，利用网络对所有服务进行比较，寻求独立的第三方评价和评价等，2-21，提供管理顾客感知风险的策略，降低顾客对财务损失的担心，降低顾客产生感觉风险的产品：提供预告，免费试用(提供经验)广告(通过向顾客展示服务效果)给顾客带来实体和心理风险的产品：制定明确的安全流程，在预期的问题上设定自动化信息，在网站上提供常见的问答和详细的背景资料，服务人员提供顾客2 .服务比较容

6、易改变/稳定。 3 .消费者参与的意愿和能力不足/是一盏茶。 4 .消费者消费经验和相关知识不足/一盏茶。 5 .消费者保护或服务救济措施不足/一盏茶。 6 .情况因素简单/复杂而困难。 7 .消费者的风险负担能力一盏茶/不足。 免费软件、2-23、吸引潜在客户，http:/www.aria-、2-23、4 .理解客户的服务期望，客户通过将原期望与实际服务感觉进行比较，来做评估定服务质量，需要考虑状况和人员2-25，例如， 在服务观点2.1心脏病儿童患者中，多数父母积极参与儿童医疗诊疗决策媒体的盛行、教育普及和网络的发展，使寻找医疗相关信息变得更容易，2-26，影响服务期望的因素(图2.8 )

7、，资料来源： add Leonard and A. Parasuraman，“thenatureanddeterminantsofcustomerexpectationsofservice，日记账academyofmarketingscience 21，no.1 (199 ) 2-27、消费者希望的组成部分、希望的服务等级：客户希望达到的水平客户认证公司可以提供的、应提供的适当的服务服务等级：服务期望的最低阈值的服务等级：客户实际期望的服务等级允许区间：在服务传达中，消费者希望接受的差异度， 2-29，2.4服务接触阶段，2-29，服务接触阶段去年，我们的1千万客户分别与5名SAS员工接触了1

8、5秒。 这五千万次十五秒的关键时刻是决定SAS成败的关键。 此时，我们必须证明SAS是客户的最佳选择。 2-32，1 .从高接触到低接触的服务接触点(图2.9 )，2-32，高接触服务和低接触服务的差异，高接触服务客户在整个服务传递过程中都包括客户和服务人员必须在服务工厂积极接触的多个处理人在内的服务低接触服务客户服务工作(掌门人字段和底字段)处理投入要素，服务产品要素包括物理设施、设备和人员服务传递(掌门人字段)要素最终组合，向顾客传递服务的顾客和服务工作以及其他顾客的接触服务营销(掌门人字段) 是除了上述服务传达之外，包括服务厂商和顾客之间的一切联系在内的2-35，低接触服务的服务营销系统

9、(图2.11 )，2-36，将服务传达视为一个大剧院，世界上这个舞台，男女的粉墨登场，舞台的下台各有时机，其一生是多边的莎士比亚皆大欢喜，2-37，4，4 .服务传递比喻成大剧院：综合观点，服务大剧院出现在舞台上，场面根据萩的表演改变了很多服务大剧院有详细的故事剧本，而有些故事剧本即兴演出的掌门人场就像表演中的演员员工必须遵守规范，穿着规定的衣服，重复特定的台词，表现特定的行为。前场要依靠后场人员的生产工作团队，支持这项工作的客户根据观众的情况，客户参与可能是主动的还是被动的，2-38，角色扮演和服务故事剧本，以及4 .客户参与服务传达需要更多的信息和培训，客户适当表达，在达到预期结果的经营者

10、提供服务之前预告客户的服务状况，明确他们在共同生产中的作用。 图2.13 :顾客在旅行时注重易懂的指示，2-41，2.5接触后的阶段，2-41，购买前的阶段，服务接触阶段接触后的阶段：概要，2-42，顾客满意是营销学的核心观念，充满度可以定义为类似态度的评价，消费者对服务购买的评价，顾客和服务的评价由于与所观察到的服务表现相比，充满度充满度判断相对较好而导致顺顺利利失败，一致的服务表现比期待差，他们感到负失败，2-43，充满度为感知服务的质量、价格与质量权衡、个人因素， 以及状况因素等研究表明，顾客满意度和制造商的财务表现有顺顺利利关系，2-44喜悦是由三个因素组成的函数：比期待更高的服务表现

11、能刺激积极的感情(快乐、快乐、快乐)。 在单调的服务中，顾客可能也会开心。 充满度和企业业绩具有战略关联，在服务传达中得到种子文件反馈有助于提高忠诚心，2-45，第二章总结：服务接触中的消费者行为(1)，服务的四个分类人的处理，物的处理，心的激励的处理，信息的处理服务行为是无形的服务不同服务类型对管理者不同的挑战服务消费三阶段模式有助于理解和管理消费者的行为。 2-46，第二章总结：消费者在接触服务过程中的行为(2)；对购买前阶段的客户引起的需求进行解决的途径服务涉及经验和信任属性的情况；客户面临不同的感知风险；2-47；如何降低客户的感知风险： (1)提供保证或保证(2) 鼓励消费者在消费前前往服务设施；(3)培训员工；(4)制定明确的安全流程；(5)使顾客容易接触信息；(6)注意如果实际服务低于适当的服务等级，会招致顾客的不满；2-48，第二章总结：接触服务中的消费者服务接触阶段从服务接触高度接触分布到低度接触服务生产系统因接触程度