售后服务流程之接车预检

1、售后服务流程的预检查是以顾客为中心的，流程的实施必须是“首问责任制”，必须建立有效的管理机制来保证服务流程的实施。在流程实施过程中，必须注意服务细节的改进，服务流程实施过程中的薄弱环节的改进应形成一个闭环。相关部门应相互配合和支持，确保服务流程的实施、服务流程的重要性和原则、服务流程图、预约、交付和结算、跟进、接待和预检查、关怀服务流程、接待客户、检查维护记录、确认维护项目、制作和确认维护委托书、接待和预检查流程。当顾客到达售后服务接待大厅时，应立即向他们打招呼(建议在一分钟内)。在繁忙时间，接受过礼仪培训的辅助人员将被安排接待顾客，服务专家将在顾客有空时在售后服务大厅门口迎接顾客。服务专员引

2、导停车，为顾客开门，必要时，服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待和协调，接待和预检查-接待顾客，与顾客一起检查和确认以下项目：公里数、车型、车辆外观损坏、咨询项目、内部和其他确认车辆原始状况的项目，并填写预检查表。为了保护客户的车辆，必须使用座椅防尘罩、方向盘防尘罩和踏板垫等保护措施(建议使用可重复的保护措施)，如有，应在现场返还给客户，建议为客户提供别克品牌标志储物袋，以方便客户在车辆服务期间存放个人物品，进行客户的存放服务，并将客户对故障的描述记录在预检表上。如有必要，车间主管应陪同服务专员和客户进行环检和预检，并将车辆环检结果填写在维修委托书中，并请客户确认。同时建议客户进行预授权、

3、异常确认、书面记录和客户签字、车辆接收和预检验-车辆环检、车辆接收和预检验-车辆环检。客户期望车环检查记录车辆信息并确认客户需求。经销商现状：1)地区差异导致客户专员对客户的称呼不同，礼貌用语的规范化有待提高。2)客户专员对环车检查不够重视，造成不必要的麻烦。5)客户专员的专业能力(查询能力和沟通能力)有待提高，导致客户不信任，对客户提供合理建议和维护的能力不足。建议纠正措施：(2)客户专员使用六个方向对车辆进行检查：从发动机舱开始，检查-右前-右后-行李箱-左后-左前，并了解客户的需求。(3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。(4)开展实战演练。7，提货和预检验-环检，发言：(1)X先生(或

4、女士)，我先帮你检查一下车。你的车里有什么贵重物品，你需要先整理一下吗？(2)请在我完成检查后确认检查结果。(3)我会帮你的车穿上一套三件套的衣服来保护车内，以免在操作时弄脏车的脚垫和座椅。(4)为了确保您的驾驶方便和安全，我可以打开行李箱检查备用轮胎和工具吗？注意：在接待过程中使用礼貌用语，如：你好，欢迎，谢谢，请，对不起等。在招待会上保持微笑。8、接收和预检查示例-预检查表，查询保修手册和DMS以确认车辆维护记录。对于无记录的车辆，建议查看SGM历史车辆维修记录，通过口头查询确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书中注明接收和预查-车辆维修记录确认点，除了快速维修外，在客户故障描述过程中

5、，倾听客户需求的时间应在5分钟以上。尝试帮助客户清楚地描述故障。接待员应持续与顾客保持沟通。沟通不仅限于此次维修，还可能涉及其他领域，如车辆使用技能、车辆维护注意事项、车辆保险等。维修项目的提取和预检查-确认、在制作和确定维修委托书的要点之前，再次向客户重复，根据检查结果确认所有项目都是完整和正确的。预计完工时间、运行费用和完工时间应根据维修费用的计算标准，经客户同意后进行评估，与实际费用的误差不得超过10%，是否为索赔应在维修委托书上注明。明确无误地向客户解释，将要进行的维护项目将在维护委托书上标出或记录，并注明预计交付时间、每个施工项目的工时成本、预计总成本、客户的相关信息、服务专家姓名、

6、ASC电话号码和客户选择的付款方式，并指导客户在维护委托书的客户签名栏中签字确认，并将客户交付给客户存储，作为客户完成后取车的依据。提货和预检验-制作并确认维修委托书，在接待前确认交接，重复您将采取的行动，在维修期间找到联系客户的方式，向客户概述，询问客户如何等待，感谢客户、安排客户在预定地点休息(并向客户介绍休息区的功能设施，同时， 做好与休息区服务人员的服务交接工作)或送走客户，为客户提供适当的交通服务，并为客户提供一些娱乐服务。 尽快将客户的车辆驶离预检验区域，并将其移交给车间主管。对于修理过的车辆，应立即区分车辆。预订的车辆需要特殊的顶板，提货和预检验-安排客户休息或送走关键点。在车辆

7、损坏标志区的预检验单上填写预检验结果，填写燃料位置、车牌号码、进厂公里数，标记车载工具、点烟器、仪器状态标记预定，取回有偿更换的旧件，确认洗车时车内无贵重物品，确认发动机清洗回访可保存至交付，预计交付时间和金额(工时和附件)将填写在客户说明中。 在故障原因中填写ASC的诊断结果，在项目名称中填写实际施工项目(最终反映在报表中的项目)，并在索赔项目中标记索赔标记。任何维修(以便主动预约)都应填写预计的下一次维修里程和预计的下一次维修时间。客户的委托确认办公室需要客户的签字、维修委托书的领取和预检查-检查点、领取和预检查-维修项目确认、问卷内容和问卷回答选项。 在你的汽车维修之前，有没有人向你详细

8、解释过维修的内容？1.有一些解释。2.没有任何解释。经销商的现状客户的期望、现状：(1)一些经销商的客户专员联系很多，没有时间详细解释维护操作项目。(2)客户对维护项目的解释不专业，客户不完全了解运营项目。(3)没有合适的方法来控制这项工作。(4)服务营销项目没有结合实际情况进行，因此(1)X先生(或女士)，我想向您解释一下，我们的维修技术人员在对您的汽车进行10，000公里的定期保养时，也将提供免费的刹车和轮胎压力检查。(2)X先生(或X女士):您提到的情况只能由技术人员(或由计算机诊断)来判断故障原因。请去顾客休息室休息一下。我会立即要求车间进行拆卸和检查，并在得出准确的结论后立即通知您！

9、(3)老师3)XX(或女士)，你提到的情况需要测试，以准确地确定情况的真正原因。我需要请我们的技术总监和你一起测试吗？你有时间陪着考试吗？16，提货和预检验-制作委托书，客户期望估算成本和时间。对于老客户，应查询客户以前的维修档案，以便全面了解车辆，并为客户提供可行的维修建议。经销商现状一些经销商没有为维修客户提供维修工作单。工作订单是随机填写的。有些工作订单没有客户的签名。在高峰期，客户专员没有时间向客户解释。客户专员缺乏经验，不考虑车辆维护的连续性。客户专家咨询地点的选择需要改进。客户专员的询问技巧需要提高。17、提货和预检验-制作委托书并建议纠正措施：规范工单的使用要求。建立工单检验系统

10、。客户专员查询计算机系统中的车辆维护记录。如果有维护记录，他可以询问客户当前的车辆状况。对于新车客户和首次客户，我们将专注于品牌质量保证和我们特殊的质量服务。演讲：X先生(或X女士)，这是您的维护(或维修)工作单，记录了您的维护(或维修)项目/运行时间/预计费用等相关内容。你需要对上面的描述做更多的解释吗？提醒您，请领取工单，这将是您取车的凭证！老师X(或女士):我从车辆档案中看到，你上次在10000公里处做了这个项目，并替换了它。这一次，你需要做这个项目，替换它，同时检查它。XX老师(或女士):你的车已经行驶了一万公里。你最近感觉如何？是否存在加速不足、抖动或油耗？18、提货和预检验-时间和估价，客户期望根据维护内容和客户需求估计车辆的交付时间，并将估计的完成交付时间告知客户，并提请客户注意服务顾问和客户确认的变更，并要求客户签署委托表。经销商目前的准时交货率很低。19。提货和预检验-时间估算和估价。建议整改措施：服务经理根据前台工作指令，对每月未能按时交车的情况进行统计分析，并根据分析结果划分责任人，落实到客户专员、维修技师和洗车工的工作中。(1)你好，老师(或女士)。当你这次进入商店时，你需要几个小时进行定期维护(或修理)。根