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文档简介

1、,CTQ/CTP 概念理解,Y,=,f(xs),.结果 .Output,.原因 .Input,1. CTQ/CTP的管理 Concept,2. 工程的改善, 散布是通过从现场测定或检查工程结果进行确认, 调查散布的变数 采取适合的措施, 追求品质与生产性提高. 工程散布(偶然变数 或 异常变数引起的散布)是 由4M的散布的合决定, 工程 改善是发现 5M 问题点, 使改善成为可能.,工程散布的要因,工 程,工程的散布,产 品,结果的散布,CTQ 管理,4M,以Cpk 判定,2. 偶然原因 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事

2、业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长,VOC 介绍,核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?,VOC 介绍,核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项?,VOC 介绍,VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS. 顾客的BUSINESS 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的: 可以测量吗 / 可以行动吗 改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介绍,VOC 是: 营业/买卖 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意

3、见.,VOC 介绍,VOC SIPOC,VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.,营业现场,经营小组的 意见,VOC,VOC报告书,VOC PROCES 所有者,BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力,为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志,准备阶段, 访问阶段, 实行阶段,对测量的核心 要求事项决定 优先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项,有关解法导出 TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,VOC SIPOC,VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.,顾客: _ 访问对象:_

4、 日期:_ 职位:_ 访问TEAM:_ 担当领域:_,ISSUES,重要问题,核心要素,测量方法,向顾客进行访问,为什么做 ?,对看出“了解自己的顾客”意志.,克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点,发现 惊讶! 理解不知道的事项.,TQM,有计划的访问顾客 PROGRAM.,顾客访问是,顾客访问是,为了解决问题的访问 为营业的访问.,直观力,相信自己的直观 !,Aha!,顾客访问 :,构成TEAM进行访问. 1人访问 1人记录 1人观察 可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问.,抛弃所有的成见,找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认

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