柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的讲座

1、2010年2月8日中国农业银行个人金融部网点柜面分柜处理与高低柜业务分离，我行低柜面建设与业务发展的基本情况，柜面分柜处理与高低柜面业务分离的必要性，柜面分柜处理与高低柜面业务分离的原则，低柜面业务处理的相关规定，一、二、三、四、主要内容，柜面业务处理与高低柜面业务分离应注意的问题。五、一是我行低柜面建设和业务发展的基本情况，大部分网点不符合网点管理要求，面积不足，部分网点后台管理面积过大，分区组合不合理，客户分流得不到有效支持。功能分区和通道配置仍有改进的空间。一是我行低柜面建设和业务发展的基本情况；二是分开办理柜台业务和区分高低柜台业务的必要性；首先，有利于加强客户沟通，体现以客户为中心的

2、服务理念。长期以来，我们的营业网点都有单一的营业区域划分和窗口设置，一般采用单一的封闭式柜台来办理业务。柜员和顾客之间用一个封闭的玻璃隔开，所以很难听到双方的谈话，这不利于谈话内容的保密性，也缺乏保密性。柜台业务与高、低柜台业务分离后，顾客可以在低柜台区域与员工进行一对一的沟通，有利于与员工沟通，为顾客提供服务。根据客户不同的服务需求设置不同的服务区域和服务窗口，可以适应客户的多层次服务需求，提供差异化服务。根据客户对低柜面渠道偏好的调查统计，近60%的客户愿意使用低柜面渠道，只有1%的客户不愿意。二是要分开办理柜台业务，区分高、低柜台业务。第二，有利于发现潜在的中高端客户，进行合适的产品营销

3、。通过设置开放式柜台和个人账户经理、个人理财顾问的服务，有利于充分把握门到门客户，挖掘客户需求，开拓销售机会，增加主要产品销量，强化网点营销功能。二是柜台业务要分开处理，高、低柜台业务要分开；第三，满足部门要求，有利于分级营销和专业营销监管。监管当局对产品的营销要求越来越严格。银监会在商业银行个人金融服务风险管理指引中明确要求：“商业银行应根据客户分层情况，确定向不同客户群体提供个人金融咨询服务的渠道。”商业银行个人金融服务管理暂行办法要求，商业银行开展个人金融服务应具备“具备相关业务经验和知识的高级管理人员和员工”。中国银行业监督管理委员会办公厅关于进一步规范我行保险代理业务管理的通知(银监

4、办发200947号)要求：“商业银行应合理授权各级营业网点代销产品，投资性保险产品应在金融服务区、金融机构或金融柜台(含)以上的营业网点销售。”二是要分开办理柜台业务，区分高、低柜台业务。第四，有利于提高效率，缓解银行网点日益增加的排队压力。64%的高端客户可以接受10分钟内的排队时间，但只有42%的高端客户认为实际等待时间达到了预期要求。通过柜台业务和高低柜台业务的分离，不同业务类型的客户可以被引导到相应的高低柜台窗口进行处理，使得排队更加科学，从整体上缩短了客户的等待时间，提高了服务效率，提高了客户满意度2.柜台业务与高低柜台业务分离的必要性。5.有利于网络人力资源的分类管理和提升。通过设

5、置高低柜面和区分高低柜面业务，根据网络业务的复杂程度、耗时和频率，将客户引导至个人账户经理、个人财务顾问、低柜面柜员和高柜面柜员，并根据业务质量的差异将网络人员分配到不同的岗位，有利于网络人员的分类设置。3。柜台业务与高低柜台业务分离的原则，1 .销售与交易分离的原则，其实质是将销售职能从封闭柜台中分离出来，强化销售职能。高柜主要处理短期和标准化交易业务。低柜处理需要与客户充分沟通营销，揭示风险和利益，并花很长时间来销售。3。柜台业务与高低柜台业务相分离的原则。简单交易与复杂交易分离的原则，目前高柜面窗口分为普通柜员窗口和高级柜员窗口，根据网点业务的复杂程度、频率和处理时间，将业务分为不同的类

6、别，操作简单、频率高、耗时短的业务分配给普通柜员窗口，操作复杂、频率低、耗时长的业务分配给3。柜台业务分开处理和高、低柜台业务分离的原则。先低后高的原则，网点必须配备大堂经理，大堂经理的在岗率应达到100%。当顾客进入大堂时，大堂经理应主动及时接待顾客，了解顾客需求，确定顾客类别，调整服务窗口。贵宾客户可以被引导到贵宾服务区，可以在低柜处理的客户可以先被引导到低柜，需要在高柜处理的业务可以被引导到高柜。3.柜台业务与高、低柜台业务分离的原则；4.以客户为中心，降高增低，根据客户数量和客户需求类型设置高低柜台、普通柜员窗口和高级柜员窗口的原则。对于新建或改建的网点，需要按照营业网点形象建设标准的

7、要求，划分以客户为中心的网点功能区域。一般来说，未来的插座应该降低高度，增加高度:减少高柜窗户的数量，增加低柜窗户的数量。开放柜台服务区和营业厅客户区应由服务柜台适当隔开。禁止客户和与柜面服务无关的人员进入柜面柜员操作区。开放式计数器和封闭式计数器不能直接连接。开放柜台服务区必须配备一对一的监控设备，监控范围应覆盖每一位柜员、办理业务的客户和办理业务的流程。开放柜台服务区柜员存放小额现金、重要空白凭证和各种业务印章的专用箱(柜)应放置在安全隐蔽的地方。1.安全设施管理；4.低柜面业务处理相关规定。如果使用外部网络，必须进行技术控制，以确保系统安全稳定运行；4.低柜面业务处理的相关规定；2.系统

8、配置要求。4.低柜面业务处理的相关规定；3.开户行业务范围-非现金业务、个人结算账户、个人储蓄账户：开户和储蓄电子银行：包括网上银行、电话银行、手机银行、短信服务等。如注册或签名、证书更换、密码重置等。账户状态管理：挂失(解冻)、冻结/解冻、密码管理、存折交换、换卡、磁改等服务。代收代付结算业务：异地代收个人储蓄存款、非新开的批量代收代付交易、通过转账方式和时间借记方式进行零星代收代付等代收代付业务的签约基金、国债、外汇交易：开户、换户、销户，基金、国债换卡；理财产品的认购、购买和赎回。个人贷款业务：咨询、受理等。其他：第三方存管、银行转账、银企签约、换卡、转账、余额查询、保险代理业务、开立个

9、人存单、打印借记卡综合对账单等。个人客户的非现金业务。办理低柜面业务的相关规定。营业范围为柜面非现金业务、个人客户非现金业务、公司结算账户的开立和关闭、账户信息变更等。单位结算账户的转账、存款、支出等服务；企业电子银行业务：包括网上银行、电话银行注册、证书管理、信息变更等。接受公司客户的汇票建议业务；公司贷款的开户、放款、收息、还款等资产业务；账户状态管理：挂失(解挂)、冻结/解冻、年检等服务；单位卡业务等。公司转账汇款等结算业务。单位资金和国债的认购、购买和赎回；单位保险代理业务；单位存单、债券市场、验资、银行询证函、企业资信证明业务等。企业结算账户第三方存管、银行转账、银企签约、换卡、转账

10、、余额查询等服务。风险控制措施、做好营业时间的秩序维护和午休时间的保卫工作。柜员临时离开柜面时，现金、重要空白凭证、业务封条箱(柜)、业务单据、凭证等。必须被锁定和保存，并退出各种应用系统。对柜员卡、柜员密码、印章、有价单证和重要空白凭证进行管理，对开放式柜员的日常操作、业务授权和岗位监管按照相关制度进行管理。4.办理低柜面业务的相关规定；5.风险控制。5.办理柜台业务和区分高低柜台业务应注意的问题。小额现金能否回收并不是柜台交易的唯一标准。在公安部和银监会通知停止公开柜台办理小额现金业务后，同业也停止了低柜面收现，但同业柜面业务分业办理、高柜面业务和低柜面业务分业经营的大趋势没有改变。相反，

11、同业已经采取了很多措施来减少不利影响，而停止收取零用金并没有对柜台业务造成很大影响。1.改变观念；5.柜面业务分离和高低柜面业务分离应注意的问题；3.低柜面业务的复杂性决定了其对柜员业务能力、沟通能力等综合素质的更高要求。在“降高加高”之后，一些柜员不可避免地会从高柜面移动到低柜面来处理业务，因此有必要加强对柜员的培训，提高他们的综合能力，以更好地满足服务客户的要求。2。提高出纳员的素质；5。柜台业务与高低柜台业务分离应注意的问题。实现营业网点的功能划分后，为了实现低、中、高端客户活动轨迹的有序分离，大堂经理在筛选、引导和分流客户方面发挥着重要作用。39.6%的门店没有大堂经理或专职大堂经理，

12、部分大堂经理负责直销，这在不同程度上影响了导向和分流。一些大堂经理和经销处主任、高柜面柜员、低柜面柜员和财务顾问同时受雇。大堂经理缺乏知识和技能会影响引导和转移的效果。3.充分发挥大堂经理的分流作用；5.柜台业务与高低柜台业务分离应注意的问题；采用高低柜联动的形式解决一些低柜业务费用；4.采取各种措施解决低技术障碍5.柜面业务分离和高低柜面业务分离应注意的问题，充分利用ABIS优化改造后的单折手续费和卡交易手续费自动计算、自动扣款和自动录入功能；活期一本通存转时自动扣收异地手续费的功能包括1039活期一本通转银行卡/支票账户、1062活期存款-现金账户销户、1064活期存款-转账账户销户、1049活期存款-汇入转账、1051活期存款-现金存款和1045活期存款-转账存款。单折扣和卡收费交易的收费类型增加了自动计算和扣款功能，包括1069笔单折扣业务收费交易和4255笔银行卡收