客户投诉管理制度 (3)

1、.客户顾客投诉管理制度(1)目的：制定本办法，迅速处理客户保护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善和售后服务。(二)包括范围、客户顾客投诉表格编号原则、客户顾客投诉的调查处理、跟踪改善、成品退货、处理期限、审批权限及处理期限届满反应等项目。(3)本公司PCB产品遇到客户反应质量异常的投诉(以下简称“客户投诉”)时，适用时间节点按照本实施方法的规定处理。 (未发生损失时业务部或者有关机构去处理的，应填写“异常处理单”对有关机构的改善作出反应。(四)处理计程仪程序、客户顾客投诉处理流程，如表14.6.2所示。 (5)客户顾客投诉分类、客户顾客投诉处理工作根据客户顾客投诉异常原因分为：1 .非质量异

2、常(6)客户投诉产生原因(指人为因素造成的)。(七)处理职责、各部门客户顾客投诉案件的处理职责、1 .业务部门、(一)清查客户顾客投诉产品的订单号、品种、数量、交货日期； (2)了解客户的顾客投诉要求以及客户的顾客投诉理由的确认。 (3)鼎力相助客户故障排除或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2 .质量管理部、(一)综合客户顾客投诉案件的调查、提交和责任者拟定； (2)发生原因和处理、改善对策的检查、执行、催促、防止的报告。 (3)客户顾客投诉质量的检查确认。 3 .经理室生产管理组(一)办理客户顾客投诉案件的登记、时效管理和逾期反应；(二)审查、调查和报告客户投诉内容。(3)客

3、户顾客投诉立会的联络。(4)处理方式的制定和责任归属的判定。 (五)提出、磋商、催促执行成果和确认、客户投诉改善方案(六)协助有关部门与客户调查和妥善处理客户投诉； (7)客户顾客投诉处理中的客户顾客投诉反应的意见提交相关部门跟踪改善。 4 .制造部门、(一)详细调查客户投诉内容，制定处理对策，执行检查，(二)报告生产单位、机械班别、生产者和生产日期；(8)客户顾客投诉处理表编号原则、1 .客户顾客投诉处理的编号原则、年度()月()流水编号()2 .编号周期以年月为原则。 (九)客户反应调查和处理、；1 .营业部的人员在收到客户反应产品异常时，应立即明确其异常(编号、品种、交货日期、数量、不良

4、数量)、客户要求，填写“客户投诉处理表”(表14.6.3 )，连同异常样品一起填写意见，并发送到总经理室的客户要求退货(更换)货物数量，客户仍在加工中不能确定时，在“客户要求”栏中注明“客户加工中未确定”并2 .客户顾客投诉事件需要调查时，业务部门在不填写“客户顾客投诉处理单”前确保客户的需求和处理时间：业务人员应立即与质量管理部的人员(或制造零配件保证组)和制造部门的人员一起去处理，如果质量管理部的人员不能及时去，由总经理分配知情人员处理，处理后汇总3 .为及时了解客户反应异常的内容和处理情况，由质量管理部或知情人员在调查处理后3天内提交报告指示总经理。 4、总经理室生产管理组接到业务部门的

5、“客户投诉处理表”后，制作客户投诉编号登记在“客户投诉事件登记表”中，在质量管理部跟踪分析原因确定责任归属部门后，对生产部门分析异常原因制作处理对策，向会计室提交意见，并根据异常情况进行研究发放5 .业务负责人收到总经理室寄回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明、交涉，将处理结果记入表中，经主管审批后送回总经理室。 6、总经理室生产管理小组收到营业部填写交涉结果的“客户投诉处理表”后，一天内对业务和工厂的意见进行分析制成综合意见，根据核定权限发给营业部经管人、副总经理或总经理的核定。 7 .判定发生单位，我方的质量问题必须另行制定处理方式时，改善方法应列入跟踪(人为过失免征案跟踪)中作出明

6、确的判定，根据“客户顾客投诉损失金额补正标准”和“客户顾客投诉处罚判断标准”制定责任部门的损失金额，个人处罚的种类被主管指示后，根据处罚标准化学基8 .经批准关闭的交易商投诉处理表由第一系列质量管理部保管，由第二连制造部门保管，由第三连送业务部门按照指示处理，由第四连送会修订科保管，由第五连总经理室保管。 9 .决定“顾客顾客投诉处理表”后的结论是，顾客不被接受的情况下，业务部门必须填写另一个新的“顾客顾客投诉处理表”，附加原始的顾客投诉表进行报告处理。 10 .总经理室生产管理组将每月10日前上月关闭的事件汇总，并在客户投诉事件统修订表中与制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管合作判定责任

7、归属确认及比率，检查各顾客顾客投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。 11、业务部门不得超过核定权限与客户进行任何处理的答复协议或者批准。 将“客户顾客投诉处理表”的批准事项通过书信或电话转发给客户(将“客户顾客投诉处理表”复印使不得给客户)。 12 .各部门在对客户的投诉处理决议有异议时可以接受“签名”项目工程的报告处理。13 .客户投诉内容与其他公司有关时，资材供应商等的责任由总经理室和有关机构共同处理。14 .客户投诉不成立的，业务员在接到“客户投诉处理表”时，在规定的存款期间收回应收账款，客户有异议的，以“签名”向上级报告处理。 (十)客户顾客投诉案件处理期限、1 .“客户投诉处理表”

8、处理期限自总经理室受理后国内13天内海外17天内关闭。 2 .各单位客户顾客投诉处理作业流程处理期限、(十二)客户顾客投诉责任者处置及奖金处罚、1 .客户顾客投诉责任者处置、总经理室生产管理组对每月10日前上月关闭的客户顾客投诉事件进行评审，经行政措施批准后整理后提交人事部门人事报告公布。 2 .客户顾客投诉实绩奖扣除：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人根据总经理室发生客户顾客投诉事件的项目原因确定责任归属单位，开出奖通知书经总经理批准后复印三份，一份自我保存，一份以会修订单位审查，一份支付罚款。 (十三)成品退货会订正处理；1、业务部门收到已关闭的顾客抱怨处理表第三联后，按照核定

9、的处理方式处理：(1)库特、赔偿金：业务负责人应当根据“交易商投诉处理票”化学基，一式两份出具“销售库特证明书”，经(副)理、总(副)经管人批准及交易商签字后，提交存款事业部，部分出具会签业务。 (2)退货、再处理：开设“完成品退货单据”，明确记载退货原因，提交处理方式及退货依据后，(副)理核显示后，除第一系列自存催促外，提交完成品仓库的单据进行收取。2 .会订课如果“客户投诉处理表”的第四连所承认的退货量与“完成品退货单”的实际退货量的核对没有错误，则开设发票进行转账，如果数量、金额不一致则以左列方式处理。 (1)如果实际退货量比检验量小，或者实际退货量比检验量大一定的比率(即，该客户在订单

10、妹抖装时明确记载的“超过接受比率，如果没有明确记载客户则根据本公司的规定)，则根据“完成退货单”的实际退货数量开设“发票” (2)完成品仓库应收到退货，根据营业部发送的“完成品退货发票”进行化学基核对后再接受(实际上与完成品退货发票上记载的不一致时，必须指示后根据实际情况进行化学基接受)。 成品退货单第二连成品仓库保管、第三连会订课保管、第四连业务部保管。 (3)因客户投诉而影响应收账款回收的，公司修正部门在修正营业员应收账款回收率业绩奖励金时，应根据客户投诉处理表记载的项目应收账款金额化学基扣除。 (4)业务负责人收到成品仓库填写的“成品退货单”时，必须从以下三种方法中选择一种取得退货证明书

11、。收回原来的统一发票，要求采购师在发票上盖上统一发票章。 收回写明退货数量、单价、金额以及实际收入数量、单价金额的核电站统一发票复印件，并且采购师必须复盖统一发票章。 填写“销售退货证明书”，由采购师加盖统一发票章后办理入住手续，取得上述文件，完成品销售及单一退货，提交会修订部结帐。 (5)顾客顾客投诉处理结果为销售库时，业务担当者根据核决定结果发行“销售库结账台证明书”，用以下3种方法取得库结账台证明书：(1)收回写明库特单价、金额及实际收入单价、金额的核电站统一发票复印件，复印件必须由买方复盖统一发票章。 填写“销售库单证明书”，由采购师按统一发票章入住。 取得上述文件后，与“销售库存证明

12、书”一起送到会订科结账。 (十四)处理逾期反应，总经理室在处理客户投诉案件过程中，应对逾期案件开设“催款信”督促有关部门处理，对已结案件检查各部门处理时效，处理逾期案件，应开设“联络书”跟踪有关部门逾期原因(十五)实施和修订，本办法经总经理批准实施，修订时同样。 斯坦共和国龙门客户投诉行政处罚指南(1)发生客户投诉事件时，经责任归属判决行政措施，给予一个月的倒买倒卖期，销售的话，按a级销售价格损失的金额，按责任归属分配给个人或类别。 未销售时按实际损失额按责任分配。(二)客户投诉实际损失金额的责任分担订正计算：社长室每月10日之前总结关闭，制造部因异常原因归责，个人过失全部分配给该人员，两人以

13、上的共同过失(超过同一部门或部门)由责任的轻重来决定责任的比例，分配损失金额。 (3)处分标准如下表所示：(判定的个人责任负担金额)。 胶囊(四)客户顾客投诉行政措施判定项目补充说明：1 .因帐票错误和样品等资料错误而受到客户投诉的人。 2 .因财务失误受到客户投诉者。 3 .未根据“制作规范”准备，材料被客户投诉者。4 .被排除的不合格品混入正常品交货库而被客户投诉者。 5、成品运输超出接收范围未经客户同意而被客户投诉者。 6 .擅自减少有关生产资料者。 7 .业务人员对于特殊的质量要求，有关部门对客户投诉者没有反映出来。 8 .因订单写错而写错的人。 9 .迟交者。 10 .商品发货失误者

14、。 11 .理货单错误记录运输错误者。 12 .仓库保管不当，运输有问题者。 13 .外观显示不符合规格。 14 .检查资料不合格。 15 .其他事项。 以上认为事实的，根据情节轻重进行行政措施，经总经理批准后，向人事部门公布。 (五)行政处罚扣除换算：1 .警告一次，处以400元以上罚款。 2 .小一次，每基数罚款800元以上。 3 .以上者全额扣除当月利润奖金。 (六)以上处分原则，根据执行时总经理室应受处分的人和情节轻重，确定在各责任部门签字，提交总经理批准后向人事部门公布。 装上胶囊，装上胶囊，客户投诉观经济处罚标准(1)客户投诉惩罚条例的责任归属，制造部门以各组单位为最小单位归属到各

15、组单位发生为止为原则。 不能明确归属于发生组尤针织面料者一方属于全科。 (二)业务部门、服务部门以归个人为原则，不能明确归个人的，归业务部门、服务部门。 (3)客户顾客投诉处罚方式：1、客户顾客投诉案件的处罚遵循客户顾客投诉处罚判断标准的原则，判定有关部门或者个人，处罚个人利益奖金，其处罚金额归公司。 2 .客户投诉时，处罚按钮分别推一推处罚按钮。 3 .根据客户顾客投诉处罚标准“客户顾客投诉损失金额补正标准”进行处罚，责任归属部门的营业员将损失金额除以该责任部门的总基点并乘以个人的总基点是处罚金额。 4 .客户顾客投诉处罚的最高金额以全月效率奖金的50%为基准，本月50%以上者按月分期处罚。(4)制造部