销售经理技能篇内训师讲解用版

1、中国电信政企客户事业部 2013年9月,销售经理认证培训技能篇,目录,销售经理的基本素质和职业规范要求 销售技巧 细分市场的销售,3,销售经理的工作管理 销售经理职业化素养的修炼 销售经理高效工作之道,课程内容,销售经理的基本素质和职业规范要求,4,第一点：销售经理的“工作内容”,针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任； 负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航组合产品在责任区域的销售渗透率； 通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客户电信业务使用需求

2、，掌握市场竞争实际，定期及时反馈；,执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作；,销售经理的工作管理,销售经理的工作管理,第二点：销售经理的“工作规范”,代客户办理业务工作规范,客户业务查询工作规范,上门走访服务工作规范,信息收集、整理工作规范,业务投诉处理工作规范,客户消费分析工作规范,工作 规范,5,通信行业现实环境,语音业务,数据业务,“我们的价格更低！”,销售

3、经理职业化素养的修炼,第一节：树立积极心态，应对现实挑战,6,7,销售经理应具备的心态,正面心态 体验销售与服务对自身的价值 功到自然成 学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色,销售经理职业化素养的修炼,第一节：树立积极心态，应对现实挑战,销售经理职业化素养的修炼,建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向,服务价值的体现 营销与销售能力价值的体现 服务与销售的关系,8,营销服务的价值,第二点：建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向,9,销售经理职业化素养的修炼,市场与客户导向 主动出击 善用服务创造销售机会 团队协作,销售经理应具备的营销服务意识,透过职业化形象展现中

4、国电信的服务理念； (2)表现个人的自我管理能力； (3)体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值； (4)职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对商客经理的非理性对待，提高解决问题的效率； (5)职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“增值”，也就降低客户对价格的苛求。,10,销售经理职业化素养的修炼,第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌,职业化形象的价值,11,销售经理职业化素养的修炼,第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌,销售

5、经理应具备的职业化形象要求,(1) 理解和认同每次规范化运作的目的，有助于培养良好的工作习惯，也就能自然呈现专业化的服务与营销能力； (2) 规范化可使商客经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的服务质量，同时又可以设定客户合理的期望值； (3) 规范化的运作塑造了一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度及对服务的安心度； (4) 在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服务，才能使客户有超值的感觉。,12,销售经理职业化素养的修炼,第四点：培养规范化工作习惯，确保客户服务质量,规范化工作的价值,销售经理高效工作之道,原则 具体化原则 顺序优先原则 安排单纯化原则 不拘泥于

6、工作日程原则,注意事项 突出重点 做好计划 考虑好访问顺序和时间长短 尽可能预先约定见面时间,13,第一点：客户经理如何制订销售计划,制订销售计划的原则和注意事项,3、制定针对性营销计划,2、排定优先顺序，抓住重点，确定营销目标客户,4、实施营销计划,5、总结,1、收集整理信息，确定工作方向,客户经理 高效日常 工作五步骤,14,销售经理高效工作之道,第二点：客户经理的效率之旅,客户经理高效日常工作五步骤,客户经理 高效日常 工作五步骤,月工作计划 周工作计划 日工作计划,15,销售经理高效工作之道,第三点：销售经理日常工作计划,工作计划分类,目录,销售经理的基本素质和职业规范要求 销售技巧

7、细分市场的销售,思考：对销售的理解,17,18,信任关系是一切销售活动的基础 遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你 在信任关系没有建立起来，不要开始正式的销售活动 在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品 在理解客户的基础上， 通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展,有关销售的思考：,1.产品的代表 知识丰富的顾问,2.和客户创建长期关系,3.使自己的产品与众不同,19,销售经理的角色要求,20,销售是一项专业的技术 销售的关键环节和步骤,销售循环,21,销售步骤一：事前准备,为了让自己的销售活动更有效率、更能成功，所做的事前工作,22,销售步骤一：事前准备,销售步骤一：事前准

8、备,1、长期、短期准备之内容,长期准备,行业知识 产品知识 销售技术 销售策略 丰富的知识、话题 销售员的个人风格(兴趣、说话),24,如何寻找更多的 潜在客户,销售步骤一：事前准备,短期准备,了解区域 区域特性 竞争者 客户档案 地图 电话簿,1、长期、短期准备之内容,1.对销售有直接帮助的东西？,25,销售步骤一：事前准备,2、销售辅助工具的重要和具体做法,销售辅助工具的种类,产品目录 帮助说明产品FAB的相关信息 协议书 小礼品,26,2. 提高销售效率的东西？,销售步骤一：事前准备,销售辅助工具的种类,地图 客户名单 自己的名片 工作计划表 记事本 文具,2、销售辅助工具的重要和具体做

9、法,出门都要带些什么？,出门了,27,28,销售步骤一：事前准备,3、出门前应注意的事,出门必备用品,名片 产品目录 文具 (笔、纸.) 计算机 协议书,还有一项事前准备？,29,30,服装仪容决定第一印象,销售步骤一：事前准备,3、出门前应注意的事,头发 脸 手 领带 衬衫 西服 钮扣 长裤、裙装 鞋 手提包,31,拜访客户进入主题之前的阶段,销售步骤二：拜访客户,32,销售步骤二：拜访客户,*直接性拜访,*信件拜访,*电话拜访,销售步骤二：拜访客户,1、接近拜访客户的方法,34,寒暄，赞美,自我介绍，对客户给予接见表示谢意,说明来意 询问,微笑、音量,销售步骤二：拜访客户,2、拜访客户的基

10、本流程,35,拜访客户的第一时间，呈现职业化形象创造良好第一印象,销售步骤二：拜访客户,3、拜访客户的技巧,2,36,以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣,销售步骤二：拜访客户,讨论：你可以使用的开场白有哪些？,3、拜访客户的技巧,3,37,包装好以客户利益为导向的拜访目的， 抓住客户的注意力,销售步骤二：拜访客户,例如 “中国电信针对像您这样长期支持我们的客户，提供了XXX方案，我特来向您介绍此方案对您的价值”； “为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX业务（解决方案）”,3、拜访客户的技巧,4,38,注意倾听客户的回应，多听少说， 寻找合适的切入点 。,销售步骤二：拜

11、访客户,3、拜访客户的技巧,39,是销售过程中的关键环节，销售经理通过了解客户的需求， 收集各种相关的信息并做出判断，这是把握销售进程的重要阶段,销售步骤三：把握情况,40,销售步骤三：把握情况,41,为客户创造多元化的价值 避免单纯的价格竞争 达到有效的业务捆绑,销售步骤三：把握情况,1、把握情况和需求,42,销售步骤三：把握情况,2、把握需求的步骤和方法,观察,了解客户的相关信息,倾听,让客户发表想法和意见掌握客户需求及动机,提问,引导客户,提示,客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求,刺激,以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求,两种主要的询问方式：开放式(OPEN)询问,目的： 收集

12、信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息,“不知道公司对目前通信使用的想法如何？” “为什么”、“还有呢”、“比如说” “你认为要怎样才能帮你解决问题？” “您刚才所提到的意思是？”,43,销售步骤三：把握情况,3、将询问应用在的销售中,44,销售步骤三：把握情况,3、将询问应用在的销售中,两种主要的询问方式：限制式(CLOSE)询问,让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.锁定需求,澄清客户所说的，创建正确的理解“您的意思是正在找吗？”“我了解现在问题是在是吗?” 帮客户引导到需求的结论上“改善对您是否重要？”,45,这是向客户介绍说明产品或服务

13、的阶段，如何使客户对产品服务感兴趣，并切身的感受到对自己的好处从而产生购买欲望是这个阶段的中心任务。,销售步骤四：说明产品,46,销售步骤四：说明产品,47,需要 特征和利益,销售步骤四：说明产品,1、介绍符合客户需求的产品/服务利益,需求与利益的转化,客户,理解客户的需要,客户经理,需要,特征,功用,利益,猫和钱,48,销售步骤四：说明产品,1、介绍符合客户需求的产品/服务利益,如何展开特征和利益的转化,肚子饿了真难受,这里有很多钱,可以买很多鱼,就能饱餐一顿了,练习：产品特征和利益的转化,以客户需求为导向 客户化的语言 将业务特点转化为客户利益 辅助工具的运用,50,销售步骤四：说明产品,

14、2、产品说明的技巧,展示技巧,51,销售步骤四：说明产品,2、产品说明的技巧,差异化卖点,52,销售步骤四：说明产品,3、产品报价的技巧,先报价 后报价 除法报价法 加法报价法 激将法,53,在销售的过程，客户随时都有可能提出异议。销售经理能够化解客户的异议，也就相应地越接近客户一步。,销售步骤五：异议处理,54,销售步骤五：异议处理,销售步骤五：异议处理,1、客户异议的产生原因,客户经理的原因,客户的原因,无法赢得客户的好感。 使用过多的专门术语，使用过于高深专业知识 不当的沟通，说得太多或听得太少,拒绝改变 情绪处于低潮 无法满足客户的需要 预算不足 借口、推托,56,销售步骤五：异议处理

15、,2、客户异议的处理的程序,认真倾听,表示理解和认同,澄清，将负面异议转化为正面的建议,了解客户期望，尽量让客户先说出其期望,简单问题，即时解释,复杂问题，先抓到真正顾虑后再来解决,尝试促成,57,达成交易是销售的临门一脚 销售是否成功在这个阶段最终表现出来,销售步骤六：达成交易,58,销售步骤六：达成交易,身体语言,仔细查看信息,要求试用,讨价还价,问售后服务,问使用方法,购买讯号有哪些？,销售步骤六：达成交易,1、成交的信号,60,销售步骤六：达成交易,2、成交的促成,“我还不能肯定，过些日子再说吧！”,询问找原因 建议一个较小的承诺 尽量定一个日期，让客户做决定,如果客户故作拖延的时候?

16、,61,销售步骤六：达成交易,2、成交的促成,62,表明谢意 询问决定的原因(若有可能) 表达与客户保持联系的愿望,如果客户说 “ NO ”?,销售步骤六：达成交易,2、成交的促成,63,售后回访是销售的必备环节 它是区分销售是否专业、是否完整的标志之一,销售步骤七：售后回访,销售步骤七：售后回访,65,在每一次销售工作完成之后，销售经理应及时总结经验 为下一次营销作积累,销售步骤八：销售总结,66,销售步骤八：销售总结,阶段目的,总结经验，以提高营销能力，为下一次营销作积累。 收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的,工作要点,记录与客户交流的整个过程和主要内容 记录客户提出的需求或者建议 分析客户拒绝产品的主要原因 分析销售过程中可提高和改进的措施、方法 经验共享和交流,目录,销售经理的基本素质和职业规范要求 销售技巧 细分市场的销售,直销渠道为主的渠道协同销售,实战销售关键环节,70,专业市场常规销售组织要点,专业市场常态化销售,定期拜访规范 不定期促销机制,新开市场进入,新开市场需求挖掘 新开市场销售前期准备 新开市场销售拓展组织,71,专业市场常规销售组织要点,1、商务楼宇,72,专业市场常规销售组织要点,2、校园-中小学,第一波次的销售组织实施要强化主管部门拉动、推广教育应用提升拓展效率/规模 持续销售服务，巩固和发展教职工