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文档简介

1、,动听的语言,案例导入,某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐。” 当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。 客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！” 这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。 客人重新走进内大门时，不料迎面而来的 仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁

2、知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！” 客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”,在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。 “一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语

3、言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。,一、语言礼仪概述 交谈是人们建立良好人际关系的重要途径。善于运营礼貌语言并注意表情目光手势等体态语言的适当配合。会使你在工作和生活中更加受人欢迎，起到事半功倍的效果。,二、职场语言技巧,1、介绍的礼节 2、称呼要恰当 3、赞美艺术 4、何时用敬语 5、指正上司也有技巧 6、掌握拒绝的礼仪职场纷争可减少 7、同事之间有话好好说,三、电话语言技巧 1、电话的基本礼仪 2、打电话谁先挂 3、电话自荐的技巧 4、如何处理找领导的电话 5、接

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