期货市场营销与客户关系维护.ppt

1、期货营销学与客户关系维护，郑州商品交易所市场部分监管姚祥、 1 .引进理念：顾客价值营销学服务体验营销学等现代营销学和服务理念2 .变革观念3360从经营产品转变为持续经营客户的观念3 .掌握基于理解模式：顾客价值和服务体验的营销学行动模式4 .学习方法333 60分享客户价值和服务体验营销学的专业方法流程，我们今天共同分享的内容：一、一些基本概念和理念期货营销学客户关系的维护二、期货营销学三、客户关系的维护方法，一、一些基本概念和理念期货营销学的目的二、期货营销学的特点一， 一些基本概念和理念包括客户关系维护1、客户关系维护包括顾客服务、客户关系管理2、客户关系维护原则，客户关系维护给企业带

2、来的价值首先是一些数据： *如果顾客满意度提高5%，则企业效益加倍。 非常满意的客户购买意愿是满意脚丫子的客户的6倍。 2/3的客户离开供应商是因为缺乏客户关怀。 93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素。 对成功客户关系管理的企业的调查显示，销售员的平均销售额增加了51%，顾客满意增加了20%，销售和服务的成本减少了21%，销售周期减少了三分之一，利润增加了2%。 在网际网络时代，百分之四的抱怨客户向你抱怨，百分之九十六的不满客户向你抱怨，而不是向周围十二个人诉说他的不满，一分钟之内全世界都知道。 客户对服务的不满的态度是事实：一个客户得到不好的服务时，平均也会告诉其他

3、12人。 a公司的服务差，张先生a公司的服务差，a公司的服务差，不买a公司的产品，以服务口碑模式、顾客为中心完全平等，承认彼此的价值，互相吸引，按照服务顾客宪法的标准，持续创造顾客优越的价值关注客户生命周期的各个过程，提供营销对象服务，总结客户流失的原因，服务的价值：是解决客户的不便，实现客户的价值。顾客服务价值、服务价值、客户便利性、(技术客户业务)复杂度、产品效果、服务过程(体验)感、产品价格、服务体验成本、获得顾客需求的诉求方式、体验客户服务的关键时刻理念，无论我们公司是什么岗位， 无论我们以什么方式与客户接触交流，无论我们是普通的电话交流，还是面谈访问，无论是客户服务的过程，这个烙印都

4、是客户形象与客户交流的行为过程所产生的， 客户的形象决定客户的体验和认知，决定客户和公司能否赢得客户，服务客户的价值。 积极或消极的CRM带来的变革从基于产品或业务的服务，从以顾客主体为核心的全程服务转变为顾客全生命周期的关怀和终身价值营销学，忠诚顾客给企业带来持续的利益，期货市场顾客细分1，为什么进行期货市场顾客细分是产品营销学、顾客服务和客户关系管理的基础2、如何进行期货营销学3、如何进行期货营销学1、期货营销学基本营销策略2、以客户为中心的营销学模型3、以客户为中心的营销学案例分析、期货营销学基本战略根据期货市场的特点， 期货营销策略包括2 .产品策略(创新产品和服务)3.价格战略(降低

5、交易费用，提高产品附加值) 4、服务战略(服务流程的流程化，服务环节的人性)5.渠道战略(积极出击，提高与客户的接触度) 6、营业推广战略(回报客户，刺激客户需求) 7、人员战略(加强培训，提高员工素质) 8、品牌策略(建设企业文化，建立强布兰德)。 以我们的传统营销学模式，厂家为中心，我是谁？ 怎么办才好，连我也为什么呢？ 我的产品是什么？ 我的产品怎么样？ 我的产品是怎样创新的？ 产品有什么样的功能？ 我和对方比起来怎么办？ 我们公司怎么样？ 我的产品有多强？ 我们有什么优点？ 向客户承诺什么样的价值，给客户带来好处？ 会给客户带来利益吗？ 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。

6、的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 典型的产品销售时代，请等一下，能画出弧形、简单吗？ 这是什么？ 在有会儿期间，这是什么？ 在有会儿期间，这是什么？ 柱子是方的还是圆的？ 有会儿，客户的感觉保护客户的体验是最重要的，问题1:如果我们的认知和客户有差异，客户就不能满意脚丫子问题2:如果不为客户考虑，就没有为客户服务的好心中的感觉， 客户不满意问题：如果不为客户解决问题，客户就不能满意脚丫子吗问题4:在与客户的交流中，没有创造客户喜悦的体验的客户能否满意脚丫子，以客户为中心的营销学模式， 专注于客户的重要需求、建议服务的承诺、客户的细分、客户的态度、履行承诺行为、确认客户的满意脚丫子

7、、新客户挖掘客户、专注于以客户为中心的营销学案例分析1 .客户寻求什么价值？ 2 .客户需要解决哪些问题？ 3 .客户有什么样的体验需求？ 市场开发者的腹部像杂货铺一样广泛地吸收知识养分，兴趣广泛，博大精深，培养专业知识结构，能够根据客户情况找到感兴趣的话题，快速理解对方，建立融洽的关系，能够拉近彼此的距离。 如何建立客户信任感是很少的，多看，多听，多问。 1 .做一个好的听众2 .赞美客户，同意客户3 .必须使用客户的证词4 .说服是信仰的传递，感情的转移。 观察客户的态度，做出销售决定：-客户的应对积极，感觉良好的沟通：立即促进销售实现-客户的反应消极：第一种情况：如果成为关营销对象的客户

8、是非常有价值的潜在客户，则认真停止销售，与客户定期保留会谈记录，事后进行个案研究。 悠然敬服客户是细节的完美让客户兴奋是“馀佗”的关怀让客户感激是更多的理解，为客户着想遵循恋爱规律，四、维护客户关系维护客户关系的目的是以卓越的客户服务提供客户充满度，以完善的客户关系管理对客户忠诚基于客户整个生命周期的服务和无限期价格管理。 顾客保留率。 客户的忠诚等于公司的回报。 客户终身价值(CLV )是完全理解客户价值的关键。 修正客户的CLV值，使公司的所有员工都知道。考虑到客户价值金字塔、客户价值分析作用，我们提倡“精密营销学”的经营策略，企业在经营和管理中以小成本，紧紧抓住大客户，精确定位，加强个性化服务，延长客户的生命周期，提高客户价值，提高企业持续的大价格新客户挖掘老客户，理解客户的需求和期望，评价客户的业务价值，制定满足客户期望的服务营销策略，保持客户关系监视项目工程的机会，实现销售实现实时响应，为基于知识的销售服务通讯端口价值观作出贡献期货营销学的目的是为更多的顾客提供服务，帮助更多的人做好自各儿工作，向这个社会提供更多的产品。 换句话说，期货行业是无私的行业，市场开发都是