服装品牌2008神秘顾客分析报告.ppt

1、2008神秘顾客监测分析报告,目 录,3、 2008服务至叻星情况,2、店铺服务评测结果,1、店铺评测执行概述,项目目的 2008神秘顾客监测概述 监测指标评分标准说明,各品牌总体评测结果分析 主要发现以及建议,项目目的,通过神秘顾客监测，了解店铺同事真实的工作表现，提升员工的工作热情和服务水平，提高店铺运作的规范性，以提高顾客的满意度和忠诚度，最终提高企业品牌价值和门店经营业绩。,一层目标：提高员工工作热情和服务水平,神秘顾客监测,二层目标：提高店铺运作的规范性,三层目标：提高顾客满意度和忠诚度,四层目标：提高企业竞争力及品牌价值,2008神秘顾客监测概述,在2008年度神秘顾客针对广州、东

2、莞、佛山等部分小外区的279间店铺进行测评，递交4000多份评测建议。 由2008年开始我们采取了新的形式，在组别上作了新的划分，使评选更具可比性；所有店铺按风格类型不同先分为：多品牌组、时尚品牌组、休闲品牌组。然后各组再按营业额分为重量级、标准级、轻量级：,店员服务,店铺形象,服务态度,收银台整洁度,主动打招呼,以客为先,适当空间感,货场整洁度,货场卫生,展台、模特卫生,价钱牌标示,台面卫生,收银物料的摆放,背景音乐播放,实操技能,该裤服务,收银服务,道别,服务技巧,观察顾客需要,服饰搭配,解答顾客疑难,评分标准,如货场整洁度： 5分展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整洁、美观，可作典范 4分

3、展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整齐 3分展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑，没有杂物 2分展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，没有杂物 1分展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，货品凌乱,高,低,个人形象,着装,精神面貌,状容,监测指标评分标准说明,评分标准说明（1）,评分标准说明（2）,3、 2008服务至叻星情况,2、店铺服务评测结果,1、店铺评测执行概述,项目目的 2008神秘顾客监测概述 监测指标评分标准说明,各品牌总体评测结果分析 主要发现以及建议,2008各品牌区域综合分排位,各品牌07年的对比,08年各组别综合分排名,各组别的品牌评分排位,时尚组,各组别的品牌评分排位,休闲组,各组别的品牌评分排位

4、,多品牌组,优势表现店铺形象,在2008神秘人测评中做得最好的方面就是我们的店容，各项指标得分都在3.85分以上，希望继续保持 另外，部分店铺的形象方面还可以进一步提升，尤其在试衣间地面、镜面、玻璃柜和收银台的清洁要加强力度,顾客关于照明的部分建议： 集中照明部分可加强，例如集中于货品的、试衣镜前的，以增强客户对货品的体验感,顾客关于收银台的部分意见及建议： 收银台面杂物过多，有部分综合品牌的收银台有过多的推广物料的堆放，没有重点。 收银台会堆放纸皮箱和散件的货品，散件货品可及时归放原位，增加货物流转，令客户对品牌形象更有信心。,优先改进项店员服务,在店员服务的各项指标中，销售技能和销售的实操

5、技能是目前得分低较低的部分，但这两部分也是直接影响顾客购买欲的因素，需要优先改进 而仪表仪容这项，目前的得分较高，有部分品牌的店铺会开设一些活动主推较为重视，目前继续保持即可,优先改进项店员服务的改进方向,改进店员服务，需要优先改进店员的销售技巧和实操技能 这两个方面的具体改进方向如下：,要提高店员的销售技巧，需要加强店员的品牌知识和产品知识的培训,要提高店员的销售实操技能，需要强调礼貌道别服务，并提供更好的试衣间服务和良好的改裤服务,总体得分3.52分,总体得分3.5分,3.54,3.61,3.45,3.43,3.54,.,.,.,3、 2008服务至叻星情况,2、店铺服务评测结果,1、店铺