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文档简介
1、顾客管理,守株待兔的故事告诉我们什么？,妄想不劳而得， 或死守狭隘的经验，不知变通。 兔子是得不到的！,怎样做，才能每天得到兔子,如果：,养兔子,顾客管理,那么：,从中可以得到什么？,如何操作？,销售与顾客的关系,顾客是店铺 的保障！,顾客是个人 的保障！,业绩,收入,如何开展顾客管理？,顾客管理 三步曲,分,开,维系,步骤一：VIP 分析,回 顾 销售业绩是怎样构成的？,销售额,客单价,个单价,购买件数,购买率,进店客数,进店固定客,进店新客,客到店频率,固定客总数,购买客数,月销售业绩VIP消费占比换算公式： VIP月累计消费 销售业绩 VIP数量与店铺业绩的联系 随着VIP数量的增加，店
2、铺业绩也会快速增长,%,VIP的销售占比分析,年龄,身高,体型,肤色,喜好,职业,收入,电话,定位,尺码,款式,消费力,联络,穿衣风格,色彩,版型,VIP的重要性分析,VIP顾客的5个显著购买行为： 1、不断重复性购买； 2、购买多种商品； 3、向别人推荐； 4、对于竞争者的争取具有免疫力； 5、能够忍受终端服务的偶然性失误而不流失；,步骤二：开发,消费达VIP申请金额,顾客填写VIP申请表,建立详细的顾客档案,顾客档案,三 VIP 维护,1、建立VIP的技巧（销售过程中） a,VIP推荐时机的掌握 b, 站在顾客的角度说话 2、VIP 资 料 管 理（ 销售后 ） a, 顾客资料管理流程；
3、收集顾客资料 建档 整理分析 赢得顾客信任 再 整理并反馈 联系忠实顾客 b. 顾客管理基本要素,VIP维护,顾客管理的基本要素： 姓 名（要求店员记住顾客的姓氏，并加上适合的称谓） 排 序（区分VIP顾客的重要程度，划分不同程度的消费组群，包括节庆和季节，目的是让店员能深入分析顾客的消费习惯并以顾客的年龄层职业等属性分类排序，有助于店铺调整销售策略，取得先机） 制 机（多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率，根据VIP资料的信息，可以使我们的制几更具针对性，从而提高成交的几率） 追 踪（通过VIP顾客名单分析，使店员可以进一步了解那些顾客超过一段期限半年或一年以上没有购买的，立即给予电话沟通，一方面可以表达店铺的关怀，建立顾客的好感，另一方面主动追踪，可以增加流离顾客的回流率 惊 喜（如生日折扣的通知，节日的问候等都是建立感情的妙方，惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到店铺的体贴和心意，从而建立好感 主动性（积极主动及时的维护VIP顾客，督促店员及时巩
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