顾客关系管理现况与趋势(ppt 22页).ppt_第1页
顾客关系管理现况与趋势(ppt 22页).ppt_第2页
顾客关系管理现况与趋势(ppt 22页).ppt_第3页
顾客关系管理现况与趋势(ppt 22页).ppt_第4页
顾客关系管理现况与趋势(ppt 22页).ppt_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、Chap1 顧客關係管理現況與趨勢,學習重點,介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景,2,顧客服務與關係管理,建立雙向學習關係 從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率,3,顧客服務管理,何謂顧客服務管理？ 支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務 顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運

2、作 藉由妥善規劃設計及運作之客服中心,4,顧客關係管理,何謂顧客關係管理？ 透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員 應用在不同行業 目標 掌握-滿足-創造,5,顧客服務與管理現況與演進,適當的溝通管道重要性 透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續擷取、累積並分析客戶資訊,6,顧客服務與管理現況與演進,善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效,7,顧客服務與管理現況與演進,8,顧客服務與管理現況與演進,1980後期1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式

3、 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少,9,顧客服務與管理現況與演進,1990後期2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化,10,顧客關係管理定義,11,顧客關係管理常見誤解,12,顧客關係管理運作流程,13,顧客關係管理八區塊,14,顧客關係管理架構,15,顧客關係管理指標,16,顧客關係管理指標,顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的

4、行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低,17,顧客關係管理指標,顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上,18,顧客關係管理指標,19,發展趨勢與方向,20,20032009全球顧客關係管理市場規模,顧客關係管理願景,從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構,21,發展趨勢與方向,22,發展趨勢與方向,整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论