沟通的艺术与魅力.ppt

1、沟通的艺术,项目组：Louise,目录,沟通的定义,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息的任何东西。,沟通的目的,三者最终结果都在于让自己感觉很好,沟通的要素,发送者-接受者,发送者-接受者,噪音,信息-反馈,信息-反馈,环境 渠道,渠道 环境,发送者-接受者 因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以要进行沟通。然而这种分享不是单项过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这个过程逆向进行。在大多数沟通情景中，人们是发送-接收者。（举例：在电话培训督导时，你对培训重点的讲解，督导接收培训信息，此刻你是发

2、送者，督导时接受者。督导听完你的讲解，开始提问时，督导是发送者，你是接收者。） 信息 信息是由一个发送-接收者要分享的思想和情感组成的。（举例：向督导催报表，督导的回答，就是一个信息。） 渠道 渠道是信息经过的路线，是信息达到发送-接受者的手段。渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们收音机、录音机、报纸和杂志等渠道，其他渠道传递非语言信息。（举例：有力的握手，穿带整齐，尊重的语气等。）,沟通的要素,沟通的要素,噪音 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接受者之间，它分为外部噪音、内部噪音和语义噪音。 外部噪音 外部噪音来自于环境：比如你正在办公室与同事交谈，打扫的阿姨正在

3、吸尘，这个时候吸尘器发出的声音是外部噪音。 内部噪音 内部噪音发生在发送-接收者的头脑中，这时候他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。(举例：你正在考虑吃什么，没有集中思想听培训。) 环境 环境是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响，正式的环境适合于正式的沟通。（举例：1、在培训或开会时，我们会进会议室，而不是在办公室里多摆几把椅子大家坐在那里。2、跟督导进行电话培训时，督导在户外一边忙碌，一边听培训，这个效果没有督导坐在办公室里听培训效果好。）,人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识,沟通的重要性,1、环境的障碍 2、信息传递的变异 3、语言（年龄、教育、文

4、化背景） 4、立场的不同 5、态度与时机,有效沟通的障碍,有效沟通的障碍(小故事),有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而

5、达不到想要完成的目的。,沟通的信念,信念一：人不等于他的行为。 行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖沟通人物会把人与心情分开。 举例：在需要冯导批费用时，千万不能在他忙碌工作的时候去，他的心情会很差。在他开心的再办公室内走动时找他批单子，他发火的几率会小很多！,信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 在与人交谈中，说出的每句话都需要思考，找出最恰当的语言，起到有效的沟通。 以下这些是不恰当的语言： 1、敌视我们不属于的种族或者民族群体成员的称呼。 2、侮辱他人外貌或行为的词。 3、亵渎神灵的词语（宗教词语）。 4、企图控制他人的攻击性词语，如闭嘴等。,沟通

6、的信念,信念三：没有不好的人，只有不好的心态。 当一个人心态不好时，他（她）的想法会跟着心态来理解话语。 可能是一句非恶意的话，由于他（她）的心态问题，认为是无法接受的话语。因此需要观察对方的情绪与他（她）平时的接触，来决定说哪些话。,沟通的信念,信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 举例：项目中被投诉了，说明出了问题，但是这个问题恰恰是一个非常好的教训，我们可以总结教训，在另一个活动中，能预料并解决这个问题。,沟通的信念,信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 在否定他人之前，先思考下是否是自己的观点更胜一筹。,沟通的信念,信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是

7、否正确。 无论你是否同意他的观点，你都要尊重他，给予他说出它的权利，并且以他的观点去理解它，同时将你的观点更有效地与他交换。 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问

8、他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,沟通的信念,信念七：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反映；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,沟通的信念,现场讨论,在与全国督导的沟通中，你认为和谁的沟通比较困难。,?,沟通的策略-策略一：,倾听 一般人在倾听时要避免以下现象： （一）很容易打断对方说话。 （二）发出认同对方的“嗯”“是”之

9、类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表自己的意见。 而更佳的方法是不断的让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。 在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话，而在20%的说话中，问问题又占了80%，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程度都极高。,沟通的策略-策略二,沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？你是否曾遇过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断的去证明，但却十分不得人缘？ 因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决

10、定什么是好是坏。因为凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。,沟通的策略-策略三,表达不同意见时，用“很赞同同时”的模式。 如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思。 若要表达不同的意见，绝不会说：“你这样说是没错，但我认为。”应该说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好。”“我赞同你的观点；同时。”不要说“可是，但是”，因为这两个词句会中断沟通的桥梁。 重点是：顶尖沟通者都有方法能“进入别人的频道”，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。,沟通的策略-策略四,妥善运用文字、声音及肢体语言

11、 人与人面对面沟通时的文字、声音及肢体语言是很好的沟通表达方式。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。 其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。 因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。 进入不同类型人的频道,沟通的策略-策略四,一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。 其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到

12、你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。 因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。 进入不同类型人的频道,沟通的策略-策略四,在神经语言学中，人可以分为视觉型，听觉型，感觉型三种。,沟通的策略-策略四,若视觉型和感觉型的人沟通，则可能因为两人谈话速度的差异，造成感觉不谐调，无法进入对方频道的情形。 你可以用模仿的方式进入他人的频道。 方法是，当你能模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感。因为你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他55%的共同点，加上模仿声音，就有了93%的共同点。这会比想尽办法来和对方拉关系来得有效得多。 模仿对方并非是不尊重反而更是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标尺去衡量。 最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器，因此，他在任何场合都能十分自在。,如何建立沟通的桥梁,下面的方法教你在遇到沟通不愉快时仍能达到沟通的目的，但不是采取忍耐或压抑的方法。 当你遇到沟通不良时，以下问句会帮助你快速调整沟通的方式。 问句一：我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况变得更好？ 问句二：我对这件事的定义是什么？把定义写在纸上。 问句三：我现在下的定义可不可能是一种错误的解释？或看错了角度？我有没有具备所有可能的资料，来决定这件事一定是这样？ 问句四：这件事还有什么可能的意义呢？ 问句五：我现在应该做哪些事情可以感觉