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文档简介

1、,如何处理客户抱怨,项目负责人：xx 2012年7月30日,目 录 contents,1,客户抱怨意味着什么？,2,客户为什么会抱怨？,3,如何应对客户抱怨？,何种启示？,结语,4,5,【资料一】消费者对一家商店不满的表现研究 1.会说出抱怨的顾客占比4% 处理妥当的情况： a.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户 b.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者 处理不当的情况： 每个消费者将会转述给812个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。,2.不会说出抱怨的客户占比96% 其中90%的顾客不会再光顾此店 而这些不满客户将会把他们的不满转达至812

2、人，而这其中的20%的消费者将会转述给他们的朋友。 因此，抱怨是“金”。 “与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。” 哈佛大学 李维特教授,（二） 客户抱怨的原因,顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的 衡量尺度不同,产品和服务本身的问题 客户对产品性能和使用的理解 误差,客户服务人员工作的失误 店员及其他工作人员的服务质量问题,处理客户抱怨的方法,情绪管理,方法管理,快,准,“狠”,态度 服务 意识,思维方式,抗压能力,（三）,情绪管理要点,树立“顾客永远是正确的”观念 改变态度：改变不了事情， 就改变对这个事情的态度 服务人员要有自己代表公

3、司 的心理准备 要有随时化解压力的心理准备， 控制压力做自己情绪主人,方法管理,【资料二】美国白宫全国消费者调查统计,9%不满意 不投诉 的客户,19%投诉 没有得到解决 的客户,54%投诉 得到解决 的客户,82% 投诉 被迅速得到解决 的客户,91%不会再回来,81%不会 再回来,46%不会 再回来,18%不会 再回来,投诉处理效率与客户流失率的关系,听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度 找 发掘客户抱怨的缘由及其需求 说 复述客户反映问题，保证理解准确 做 及时并妥善处理客户抱怨 问 询问客户是否尚有其他疑难 送 礼品、增值服务的附送,举例说明,case1.应对情绪激动的客户 “三换” 撤换当事人、改变场所、换个时间,case2.反例 仅有同情理解，无行动暗示 “对不起，这是我们的过失。” 不如 “我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”,（四）启示与建议,【启示】 1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结 2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题 【建议】 1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户 2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处

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