成都合智青羊工业园物业管理方案(合智物业)-46页.ppt

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3、协调配合与沟通4 物业管理前期介入方案5 前期介入班组筹组方案5 工程前期介入工作职责6 工程验收接管交付7 物业管理服务实施方案10 管理理念10 项目部管理机制12 物业管理服务思路14 物业管理服务质量目标及实现措施14 档案的建立与管理17 市政配套设施、房屋及共用部位管理构想19 工程设备管理构想20 园区治安管理26 园区交通管理30 园区消防管理30,第十一节 第十二节 第十三节 第十四节,园林维护管理31 环境卫生管理32 客户需求及特约服务44 文化活动的组织实施方案44 -1-,青羊工业园物业管理方案,合智物业简介,成都合智物业管理有限公司成立于 2002 年，是中国著名房

4、地产开发企业成都置信集团的,全资子公司，是持有全国物业管理二级管理资质的专业物业管理公司。,公司遵循“服务第一，客户至上”的宗旨，坚持寓管理于服务之中的原则，以“为您想,得更多，为您做得更好”为经营理念，以“置信居住，星级服务”为物业管理服务标准。现,成都合智物业管理有限公司已被成都置信集团授权管理置信丽都花园、置信花园、置信广场、,置信未来广场、置信科技园、置信丽舍滨江、曼哈顿商住楼等高档物业。管理面积逾 100 万,平方米，物业业态覆盖住宅、商业、旅业、工业等多种业态。其中，合智物业管理的置信丽,都花园先后被评为“成都市优秀物业管理住宅小区”、“四川省优秀物业管理住宅小区”、“全,国优秀物

5、业管理示范小区”。,为实现科学化、制度化、规范化管理，合智物业管理有限公司于 2003 年通过了 ISO9000：,2000 国际质量管理体系认证。,企业文化精神是置集团持续发展的灵魂和精髓，是长期发展的内在动力和精神支,柱。在企业的管理服务过程中，合智物业一贯秉承置信集团企业文化的精神：,(一) 刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；,(二) 不断学习、求新求变的创新精神；,(三) 风雨同舟、共谋发展的团队精神；,(四) 以人为本、高效多能的职业精神；,(五) 安全第一、精益求精的质量精神；,(六) 用户至上、我为人人的服务精神；,(七) 以道制欲、坚守信义的道德精神；,(八) 扩大联系、诚信合作的

6、和合精神。,-2-,一,青羊工业园物业管理方案,第一章,项目基本情况与建设规划建议,第一节,项目基本情况,青羊工业园位于成都市青羊区苏坡乡与文家乡范围内，占地约 4000 亩，是由青羊区政 府与本土著名房地产开发企业成都置信集团联合打造的集工业、高尚住宅、教育、文化、 商业、现代服务业为一体的现代化综合城区。该城区囊括机关办公楼、商业写字楼、学校校 区、商业区、工业区、医院、高档住宅区等各种业态，是一个典型的园林式城市新区。,第二节,项目建设规划建议,根据该项目规划占地面积约 2.6 平方公里，覆盖机关、学校、医院、办公楼、商业区、 工业区的实际情况，我们估计，在项目竣工交付使用后，常住人口至

7、少达到 5 万人以上，日 均人流量可能突破 10 万人次以上，在密集的人流中，存在无可估量的商机，也同时存在较多 的治安和消防隐患因此，我们建议： 项目规划时应综合考虑以下基础配套，在保证物业功能齐备的前提下，确保物业增 值： A、 园区的办公区、学校、商业区、工业区等人流相对密集的场所分区规划相对集中的 食堂和卫生间，为园区单位、访客和业主提供方便； B、 在园区规划 12 处商务中心，配备电话、传真、网络数据交换、影印等商务设施， 为园区单位服务； C、 在园区规划 1 处综合服务楼，其功能包括物业综合服务大厅、会客厅、会议室、客 房等功能，能满足园区单位、业主及访客的基本衣食住行需求；

8、D、 与相关派出所协调，在园区外围规划 1 处治安巡逻室，由派出所安排巡逻民警住场， 有效保障社区治安，营造良好的社区治安环境； E、 在园区的相关部位规划停车场，保证园区车辆停放。 二 物业管理功能用房配备建议： -3-,青羊工业园物业管理方案 A、 园区的住宅区、商业区、办公区各规划 1 处约 80 平方米的物业管理办公用房，由物 业公司根据实际需求设立管理处和客户服务中心、商务中心； B、 如规划时未考虑建设综合服务楼，则需在园区相对居中位置考虑规划 1 处约 200 平 方米左右的办公用房，由物业公司设立青羊工业园园区物业管理项目部； C、 在物业的相关位置预留物业管理功能用房，包括工

9、具间、操作间、值班室、库房等， 具体部位和大小在工程前期介入图纸会审期间确定。 三、 据园区物业业态的不同，我们对园区的安防及消防设施设备配置建议： A、 进行封闭式管理，在住宅区设置周界监控设备和红外线对射，设置楼宇对讲系统，入 口及单元门门禁系统，通过现代化设备提供可靠的安全保障；住宅区可根据房屋性 质（多层或高层）决定配置消防设备及器材； B、 商业区、工业区、办公区等根据业主需求进行半封闭式管理或开放式管理，主要依 靠人员值岗和巡逻行人和访客进行管理，在主入口等重要场所安装监控设备，对 进出人员适时录像。消防设备及器材根据消防部门要求进行配置，以确保后期物 业管理公司对消防事故的处理能

10、力。,第三节,与园区管委会的协调配合与沟通,有效的协调和沟通是管理工作得以顺利实施的重要保障，在公司的各项管理活动中，我 们建立了完善的沟通机制，保证信息传递和反馈渠道畅通，真正做得令行禁止，步调一致。 在与青羊工业园管委会和公司总部的协调配合上，我们采用项目部现场办公，各专业负 责人与管委会和公司总部对口协调工作，使园区管委会和公司总部的需求信息能在第一时间 传递到执行部门，由执行部门及时通过服务。针对重大协调配合工作，由管委会直接传达到 项目部，项目部经理请示公司领导后安排实施。 为了协调配合工作能深入开展，我们定期与管委会举行办公会，就一些重要工作的进展 情况及时汇报，确保管委会随时掌控

11、工作的进展情况。 -4-,青羊工业园物业管理方案,第二章 第一节,物业管理前期介入方案 前期介入班长筹组方案：,针对青羊工业园为包括商业、学校、办公、居住、工业等较为复杂的业态结构，占地面 积庞大的特点，我们对该项目前期介入工作非常重视，在项目规划设计期间，我们将组建完 善的工程前期介入团队进行工程前期介入，与投资单位、设计单位和开发单位共同研讨设计 方案，及时发现和整改存在的问题，减少不合理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响， 掌握工程第一手资料，为后期物业管理打下基础。因此，在项目规划设计期间，我们将组建 前期介入工作小组，共同参与项目的规划设计和方案、图纸讨论和审定，小组骨干成员包括

12、 我公司各部门主管和小区主任等专业人才，并在此基础上，根据工程进度情况，逐步筹建物 业前期介入项目部，前期项目部组成架构如下： 项目部,保安部,工程部,综合部,环卫部,保 安 小 组,土 建 小 组,设 备 小 组,水 电 小 组,园 林 小 组,筹 组 员,保 洁 小 组,在物业前期介入过程中，我们首先组建一个过渡型管理团队，在前期介入小组中物色理 想的该项目管理负责人员。因此，我们计划在开发单位进行前期开发期间，安排筹组前期介 入项目部、工程小组、保安小组、保洁小组介入，人员进场时间由开发单位确定，我们认为 最好在开发公司现场办公的同时进场最好，通过良好的物业管理为项目前期营造舒适安定的

13、工作环境，并逐步形成青羊工业园物业管理项目部。 在物业前期介入的管理中，工程前期介入尤为重要，因此，我们计划在首期工程主体基 -5-,青羊工业园物业管理方案 本完工进行设备安装和内部装修期间安排工程前期介入（在工程前期介入班子未正式进场以 前，主要由物业前期介入工作小组负责方案审定和参与图纸会审、设备选型等工作），工程前 期介入以小组为单位存在，纳入前期介入项目部统一管理，二期工程及该项目的后续工程的 前期介入工作由该项目部具体负责实施。 考虑到该项目市政配套系统设施设备复杂（相当于一个独立城镇）的实际情况，首期工 程的工程前期介入小组必须具有过硬的技术实力，因此，我们计划工程前期介入人员应由

14、以 下以高级技术职称为中坚力量组成的技术团队，并逐以该骨干团队为基础并在此基础上逐步 形成青羊工业园后期物业管理工程技术部，该团队骨干技术力量因包括： 机电小组：组长 1 人，机电工程师（安装工程师）职称，组员（技术人员）根据开发工作量 确定，负责工程设备的前期介入工作，协助开发单位监理工程师参与现场巡视检查，参与项 目设计及图纸会审。与设计单位、投资单位、开发单位、施工单位建立良好的工作关系，保 证前期介入工作的正常开展。 土建小组：组长 1 人，土建工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责市政建设、土建、 装修的前期介入工作，协助开发单位土建监理工程师参与现场巡视检查和土建及市政工程施 工

15、管理，参与项目设计及图纸会审。 水电小组：组长 1 人，给排水工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责水电安装的前期 介入工作，协助开发单位监理水电工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。 园林小组：组长 1 人，园艺师职称，组员根据开发工作量确定，负责园区园林的前期介入工 作，协助开发单位园林监理工程师参与现场巡视检查和园林施工管理，与项目设计及图纸会 审。,第二节,工程前期介入工作职责,1、参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要； 2、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改 -6-,1、,青羊工业园物业管理方案 进，涉及以下方面内容： 2.1

16、物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店、公共卫生间、公共食堂等）； 2.2 后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案； 2.3 对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合 理化建议； 2.4 根据项目实际情况，论证提交水、电、气供应量符合地域特点和发展需要的具体方案； 3、参与设备选型及安装方案审定； 3.1 控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患； 3.2 设备型号、技术参数适合物业配套使用要求； 3.3 安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。 4、检验使用的各种材料、备件是否符合质量要求； 5、参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法

17、律规定、技术标准及合同进行检查，及 时发现不合格项及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录； 6、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录； 7、参与现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等； 8、雨后注意观察房屋的渗漏及沉降情况，及时将意见反馈给开发商整改； 9、跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录； 10、参与竣工验收和接管验收; 严格按照接管验收标准进行接管验收； 11、尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备；,第三节,工程验收接管交付,在首期工程竣工交付使用前，项目部组织综合管理部、工程

18、部、保安部、环卫部、园艺 部等相关部门，立即组织接管交付工作。主要工作任务包括： 由综合管理部牵头，准备交付资料，主要包括： -7-,2、,3、,青羊工业园物业管理方案,A物业管理手册,B入住指南,C业主资料,D装饰装修管理制度,E装修申报相关表格,由工程部牵头准备项目资料接管，主要包括：,A. 项目批准文件；,B.用地批准文件；,C.拆迁资料；,D.房屋分产权清册。,由工程部牵头，综合管理部配合，准备质保、技术资料接管，包括：,A.竣工图(包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸)；,B 地质勘察报告；,C.工程合同及开、竣工报告；,D. 图纸会审记录；,E. 工程设计变更

19、通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；,F. 隐蔽工程验收签证；,G. 沉降观测记录；,H. 竣工验收证明书；,I 钢材.水泥等主要材料的质量保证书;,J. 新材料、构配件的鉴定合格证书;,K.水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书;,L. 砂浆，混凝土试块试压报告;,M. 供水、供暖、煤气管道的试压报告。,-8-,4、,4.1,6、,青羊工业园物业管理方案,由工程部组织对工程实体部分接管验收，包括：,市政工程设施及总平面验收接管；,4.2 房屋主体结构验收接管；,4.3 房屋建筑部分及装饰装修验收接管；,4.4 房屋水、电、气、视、讯验收接管；,4.5 市政管网及给

20、水系统验收接管；,4.7 配套系统工程设备验收接管，包括景观设备、变配电设备、消防设备、安防及监控,设备、网络设备、通信设备等园区配套设施设备验收接管；,4.8 验收接管的主要手段包括通水试验、通球试验、闭水试验、打压测试、绝缘测试、耐,压测试、信号测试、借助现代工具和目测相结合的办法进行。,5、 由保安部组织实施园区的交通、消防、监控等设施设备的接管验收，并根据实际情况实,施园区安全保卫、交通管理、消防管理方案；,由环卫部负责组织对接管后的楼宇、道路、设施设备等进行开荒，保证物业交付质量。,总之，通过严格地竣工检查验收接管，为业主提供符合质量标准的产品，实现“为您想,得更多，为您做得更好”的

21、服务承诺，是我们不懈努力追求的目标。,-9-,青羊工业园物业管理方案,第三章,物业管理服务实施方案,我们组织公司物业管理专家对青羊工业园进行实地考察，在深入挖掘设计和开发思路的 基础上，结合项目特点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，首先，我们对该园区实行 项目管理制，根据园区业态的不同，组建不同业态的客户服务中心，并根据业主需求，针对 业态实施封闭式管理、半封闭式管理和开放式管理，在有需求的客户服务中心和商务中心提 供双语服务。,第一节,管理理念,自合智物业成立以来，就一直秉承“为您想得更多，为您做得更好”的质量方针，遵循 “服务第一，业主至上”的服务宗旨，坚持“寓管理于服务之中”的工作原

22、则，积极引入先 进的物业管理模式为我所用，在基本服务范围之内，不仅提供规范、完善、人性化的高质量 服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值，而且将服务 提升到文化的层面，同时引入社区文化、社区经济的概念，尽可能地赋予物业以附加值，使 得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间，使置信集团的文化理念在物业管理中延伸。 我们的核心理念：经典物业品牌的缔造者 高尚生活空间的创造者 未来生活方式的倡导者 开发商企业信誉的延续者 我们的企业精神： 奉献精神、敬业精神、创新精神、拼搏精神与团队合作精神。 我们的文化精神： 一、刚健有为、艰苦创业的奋斗精神； 二、不断学习、求新求变的

23、创新精神； 三、风雨同舟、共谋发展的敬业精神； - 10 -,青羊工业园物业管理方案,四、以人为本、高效多能的管理精神；,五、质量第一、精益求精的质量精神；,六、业主至上、我为人人的服务精神；,七、以道制欲、坚守信义的道德精神；,八、扩大联系、诚信合作的合作精神；,我们的管理风格：认真、严格、主动、高效。,认真：精益求精、刨根问底；,严格：严格律己、严格律人、严格于工作流程、严格奖罚；,主动：主动接受任务、主动承担责任、主动完善提高；,高效：明确的工作计划、明确的文件答复时间，为明天留出空余、零等待,的工作作风。,我们的质量方针：,实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意,我们的

24、质量目标：,质量在心中、质量在手中；数据指标量化如下,服务综合满意率：98%,有效投诉处理率：100%,公共配套设施完好率：98%以上,房屋零修及时率：98%以上,零修合格率：100%,物业管理人员执证上岗率：90%,- 11 -,1.,2.,ii.,iii.,iv.,v.,vi.,vii.,viii.,青羊工业园物业管理方案 我们的人才观念： 吸引人才，凝聚人才，发展人才，经营人才。 在青羊工业园的物业管理服务实施过程中，我们将一如既往的秉承置信集团的管理理念， 为园区业主提供优质高效的物业管理服务。,第二节,项目部管理机制,项目部管理架构（该架构为项目成型后的架构方案）： 项目部,工程部,

25、保安部,综合管理部,园艺部,环卫部,住宅区服务中心,工业区服务中心,商业区服务中心,办公区服务中心,项目部人事架构： 项目部设置项目经理 1 人（项目经理资格），负责项目的全面管理工作； 工程部设置经理 1 人（高级工程师资格），土建维修主管 1 人（土建工程师资格）， 机电主管 1 人（机电工程师资格）； 保安部设置保安队长 1 人，副队长 2 人； 综合管理部设置主管 1 人，人力资源专员 1 人，内勤 1 人，品质督导 2 人， 食 堂管理员 1 人，采购 1 人，库管员 1 人； 园艺部设置园艺主管 1 人（园艺师资格）； 环卫部设置主管 1 人，副主管 2 人； 服务中心设置接待员

26、1 人，收银员 1 人； - 12 -,青羊工业园物业管理方案 三 员工培训： 为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训，提高职工岗位 技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工 作，培训主要内容包括： A 9000 质量管理体系培训； B 物业管理基础知识培训； C 公司规章制度培训； D 员工岗位职责培训； E 各专业技术规程培训； F 各专业现场实际操作培训； G 外聘教员对保卫、消防培训； H 外聘教员对工业物业管理知识进行培训。,四,员工激励机制,有效的激励员工是现代企业管理的主要课题，通过对员工的激励，能使员工的个人综合

27、素质得到很快提升，增强员工对企业的归属感，增加企业的凝聚力。因此，在置信集团的统 一领导下，合智物业已经形成了完善的员工激励机制。 我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范，通过考察员工的工作 能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综合素养等方面，从劳动 报酬、提供培训机会、提供晋升空间和更好的工作平台等方面实现。其运作模式为：奖励（处 罚）加薪（降级）培训机会晋职（降职、淘汰）。 通过有效的员工激励，提高员工的工作激情和工作责任感，使员工保持良好的工作激情， 更好的为业主服务，是我们一贯的工作方式。 - 13 -,青羊工业园物业管理方案,第三节,物业管理服

28、务思路,规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是物业管理目标实现的根本保证。我们经 过不断地整合和持续改进，目前以形成了以 ISO9001/2000 质量管理体系为纲领的管理服务体 系，并将其完全运用于管理服务中，包括决策管理、咨询管理、行政管理、营销管理、财务 管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务提供、品质监控与改进等，我们不断地优化管 理服务流程，从根本上保障产品（服务）质量的不断提升。 根据青羊工业园的特点，我们经过调研分析，考虑在青羊工业园的管理服务中，根据不 同的业态分布和服务需求，建立以项目部为品质保障的中心，以客户服务中心为指挥调度中 心和信息窗口的扁平管理思路，通过客户服

29、务中心向园区业主和相关单位、来访客人提供便 捷的“一站式”服务，使客户服务中心成为我们与业主、住场单位、访客的信息沟通交流中 心。在园区不同的业态的客户服务中心，将负责指挥调度该中心的相关工作人员，迅速处理 相关投诉，通过业主需求的各项物业管理服务。 在园区内，我们除了客户服务中心提供时段（8：3020：00）服务外，项目部将提供 管理人员 24 小时值班制度，有效保障向业主、相关单位、来访客人提供全天候的物业管理服 务，建立良好的物业管理服务于沟通平台，有效满足园区相关方的各种物业管理服务需求。,第四节,物业管理服务质量目标及实现措施,通过对青羊工业园项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理

30、经验积累和公司质量管 理体系要求，参照全国城市物业管理评分标准，我们制定了青羊工业园的物业管理目标和 实现措施，确保园区接管后首年达到“市优”标准，次年达到“省优”标准，三年达到“国 优”标准：,序号,指标名称,国家标准,管理目标,管理目标实施措施,落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确,1,房屋完好率,98%,100%,保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施 - 14 -,3,6,8,青羊工业园物业管理方案 接到维修通知 15 分钟内到达现场，及时完成 零修、急修及,2,98%,100%,并建立回访制度，小修 24 小时内，中修 3 天,时率 内，大修 7 天内,维修工程质量 合格率,100%

31、,100%,分项检查，一步到位，并进行回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需求。 按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费,4,管理费收缴率,98%,100%,取之于民，用之于民。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区 公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现,5,绿化完好率,95%,99%,象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪 高度维持在 5-8 厘米；每年补栽 2 次；每年 施肥 2 次；每年定期除虫害。 落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，,清洁、保洁率,99%,99%,建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保,园区内垃圾日产日清，空气清新，设

32、施完好 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 道路完好率及,7,90%,99%,记录，由工程部土建主管监督执行，以确保,使用率 道路完好、畅通,化粪池、雨水,落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档,9,井、污水井完 好率 排水管、明暗 沟完好率,无 无,95% 99%,记录，由工程部土建主管监督执行，以确保 沟、渠、井完好，并定期疏通、清理 落实责任人进行养护，实行每月巡查制度， 建档记录，由工程部土建主管监督执行，以,- 15 -,青羊工业园物业管理方案 确保水管畅通无阻、无塌陷 落实责任人进行养护，实行每日巡查制度， 建档记录，由工程部设备主管监督执行，以,10,路灯完好率,85%,99

33、%,确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、 养护 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 停车场、单车,11,无,99%,记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，,棚完好率 方便使用,公共休闲设施,落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档,12,及小区雕塑完,无,99%,记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，,好率 小区内治安案,美观清洁 保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次， 每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；,13,件发生率,0.1%,无,落实保安岗位职责，明确责任，实行 24 小时,巡视制度，以确保园区的安全 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 消防设施设备,14,100%,

34、100%,记录，项目部经理监督执行，并定期维护和,完好率 检修以确保消防设施完好无损、正常使用 项目部全员义务消防员制，并定期进行培训 和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，,15,火灾发生率,0.1%,0,发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保 园区消防安全 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时,16,违章处理率,无,90%,处理，并加强宣传工作，取得住户的理解， - 16 -,17,率,青羊工业园物业管理方案 杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与 住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解,住户有效投诉,无,100%,相关方的愿望和要求，满足相关方的

35、需要， 处理率 发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理 结果。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培 训等常规培训，并予以考核，不合格者予以,管理人员持证,淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要,18 19,上岗率 维修服务回访,无 无,80% 60%,通过有关部门培训、考核，公司将就有关技 术、技能进行定期培训，并予以考核，确保 培训合格率达 100%，以保障员工的素质 对于进行维修的项目实行回访制度，建档记,录，以确保维修服务满足客户的需要。 在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽 住户对物业管,20,95%,98%,可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，,理满意率 以确保相关方对物业管

36、理工作的满意。,第五节,档案的建立与管理,知识经济的悄然兴起，信息的重要性日益突出，在物业管理过程中，信息资源已经成为 不可或缺的重要组成部分。因此，我们针对青羊工业园的实际情况，将建立符合园区物业管 理需求的档案管理办法，达到信息共享、合理利用、查阅方便、从而有效的提升物业管理品 质。 - 17 -,青羊工业园物业管理方案,一,资料的收集：,为了确保资料收集齐全，档案建立完善，我们将设立专职文员负责档案建立和管理工作。 在建立档案时，我们将按照国家标准对其分为以下类别进行收集整理，为园区顺利达到国家 优秀示范园区打下坚实基础： 1 础资料类：包括项目批准文件，用地批准文件，拆迁资料， 房屋分

37、产权清册，竣工 图(包括园林总平面.建筑.结构.设备.附属工程所有隐蔽管线的全套图纸)，地质勘察报 告，工程合同及开、竣工报告，图纸会审记录，工程设计变更通知及技术核定单(包 括质量事故处理记录)，隐蔽工程验收签证，沉降观测记录，竣工验收证明书，钢材. 水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、气、视、 讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的随机技术资料和检验合格证书，砂浆、混凝土 试块试压报告，.供水、供暖、煤气管道的试压报告等。 2 户资料的整理归档，包括：交房程序表，房屋状态确认表，物业管理协议，业主家 庭成员清册，业主身份证复印件，业主机动车登记表，业主领用物品登记表

38、，装修 申请表，装修施工承诺书，装修单位营业执照、资质证复印件，业主装修设计方案， 装修缴款通知单，装修施工证，装修巡视检查表，违规装修处理通知单，装修竣工 检查表，装修退款审批表等。 3 ISO9001/2000 质量体系运行资料，包括：财务报表、客户服务中心记录、各部门相 关记录、工程、设备运行维护管理工作计划，运行、维护、检修记录，工程，设备 巡视检查记录，各部门交接班记录、值班记录，特约服务记录等。 4 公司行政文件，主要包括 ISO9001/2000 管理体系文件，各专业作业指导书，集团公 司及物业公司下发的管理标准、制度，公司规章制度、员工行为规范、通知、通报 文件，相关政府部门文

39、件； 5 项目部组织的各种文化活动资料，包括图文资料，影音资料，相关媒体的报道等。,二,档案的保管、查阅与销毁：,- 18 -,青羊工业园物业管理方案 首先，我们根据档案资料的类别，进行分类编制档案目录，按照内容、部门、年度、保 存期限、保密程度进行主卷，逐一编号、登记造册、分柜保存。并随时保证档案室清洁、通 风、干燥，确保文件存放符合防火、防潮、防虫、防鼠等基本条件。 在档案查阅与销毁方面，我们严格执行集团公司档案管理制度，采用科学手段，逐步实 现档案管理现代化。,第六节,市政配套设施、房屋及共用部位管理构想,为了加强对青羊工业园园区道路、房屋及共用部位共用设施设备的管理，我们结合项目 的特

40、点， 根据国家优秀物业管理创优的管理经验，结合公司 ISO9001/2000 质量管理体系制 定了完善的管理方案： 总体上看，园区房屋结构分类主要包括砖混结构、框架结构、钢结构几个方面的结构性 质，我们在房屋装修、维护、修缮管理时，将根据园区不同业态的房屋接构，制定不同的管 理措施。,一、,市政配套设施的维护管理：,因青羊工业园规划建设构思是建设成一个园林景观式的多功能综合城区，在园区内的市 政道路、市政设施、建筑小品数量庞大，种类繁多。因此，我们在项目部工程部中，安排了 专业的土建工程师和给排水工程师，从技术力量上有效保障对园区市政设施的维护管理力量。 在对园区市政道路、市政设施、市政管网、

41、建筑小品的维护管理方面，由工程部土建工程师 依据国家标准为指导，结合园区实际情况，根据公司 ISO9001 质量管理体系，制定园区道路、 市政设施、市政管网及建筑小品的维护、修缮计划。,二、,房屋及共用部位的维护管理：,由工程部经理牵头，由专业主管及相关专业工程师具体负责，建立完善的房屋及共用部 位共用设施设备管理制度，包括：房屋、及共用部位、配套设施管理措施，房屋及共用部位 维护修缮计划，包括定期检查房屋主体结构、防水、装修局部维修及翻新、道路修缮、化粪 - 19 -,一、,三、,四、,1、,2、,青羊工业园物业管理方案 池清淘、雨污水井（沟）疏淘、电缆井积水清理、园区工业污水系统处理等；制

42、定共用部位 大中修方案并报请业主审核实施，配套功能用房改造等；制定详尽的装修管理措施，保证业 主及相关单位在二次装修过程中的相关活动符合国家规定。制定空置房管理标准，对尚未交 付的空置房严格按照空置房管理标准定期检查，保证空置房随时完好。根据房屋的不同类别， 向业主和相关单位提供专业的厂房修葺与改造。（实施方案见附件）,第七节,工程设备管理构想,在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。青羊工业 园是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量 高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，我们认为，从以下方 面入手，是

43、设备管理的基本保障： 完善工程部架构，确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，应保证有机电工 程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的 有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运 行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除 在萌芽状态。 二、 建立完善的设备档案 ，健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护 状况，搞好设备“病史”管理。 健全设备管理岗位职责，制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、 月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。 建立设备紧急事故预案，保证设备

44、紧急情况时的管理流程。 由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目部经理审批 后，提前通知与演习相关的单位、住户和相关部门； 工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演 - 20 -,3、,4、,5、,五、,电,1,故；,保；,青羊工业园物业管理方案 习的目的、目标、演习预案、实施办法； 实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情 况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修 能力； 组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累紧 急设备故障的管理经验； 工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项

45、目部经理和管委会 汇报。 建立重要设备停运审批管理程序，避免因重要设备停运给园区业主和相关单位带 来损失。,六、,共用设施设备管理标准及实施办法：,序,项,实施方案,督导计划,服务标准,号,目,1、安排电梯维修人员每 1、主管每天巡视检查电 1、电 梯 按 照 甲 方 要 求,天进行巡视检查，包括 机房、轿顶及轿厢安全,梯运行状况，并检查维 保状况和相关记录；,时间开启，保证运行 良好，维保达到国家,梯,回路； 2、定期维保加油； 3、每周、每月、每季度由,2、电梯工每天巡视检查 机房不少于 3 次，并做 好记录；,规定要求，无电梯事 2、设 备 得 到 规 范 要 求,外委维保单位检查维 1

46、、审查月度、季度及年检 维保情况，并提出意见,的专业维保，杜绝因 维保不及时造成设,4、每年报技监局年检。,和建议。,备损坏和报废。,1、每周维护检查红外线 1、工程主管、保安队长定 1、红 外 线 报 警 装 置 灵,报警装置，进行障隘测,期检查监控中心图像 - 21 -,敏，无误报、漏报发,2,控,系,消,3,播,线,4,青羊工业园物业管理方案,监,试；,及运行记录，并每周安,生；,2、每周进行镜头维护除,排保安员进行红外线 2、监控设备图像清晰，,尘，确保录像清晰；,障隘测试；,硬盘录像可保存一,统,3、每月全面检查线路接 2、工程主管每月组织全 头及系统元件； 面检查系统线路及设 备；

47、 4、每半年由委外维保单 位维护检查一次。 3、委外维护结果需由主,个月。,管现场检查及工程部 经理签署意见。 1、灾时和紧急通知时开 3、主管每天巡视公共区 1、运行效果良好，无噪,启，音量适度；,域时监听音乐效果；,音，播放节目菜单合,防,2、每天巡视检查末端音 4、每天巡视检查机房一,理；,广,箱，确保音箱输出正 常，无噪音； 3、每月检查播音设备和 系统线路，保证设备完 好，线路畅通； 4、每半年维保音箱一次。,次； 5、审查月度系统维保情 况，并提出意见和建 议。,2、音控设备摆放整齐， 设备房干净整洁，音 带、碟片使用保管得 当； 3、维保及时准确，相关 运行、维保记录完整,准确。

48、 1、每天巡视机房次数不 1、主管每天巡视机房一 1、电视信号质量投诉 1,低于 3 次，并适时监控,次，每周检验信号质量,小时内解决；,有,信号源质量；,一次；,2、线 路 畅 通 及 设 备 完,2、接业主报修 1 小时内 2、弱电工每天监测信号,好率达到 100。,电,解决问题；,质量一次，并将结果汇 - 22 -,系,统,5,统,锅,8,青羊工业园物业管理方案,视,3、每周全面检查一次线,报领班；,路信号放大器，发现问 3、主管每月组织检查一,题一小时内通知网络 公司解决；,次系统运行维护情况， 并审查运行维护记录；,4、每年信号接入单位系 4、接入单位维护保养结,统维护保养不少于 2

49、 次。,果需报主管及公司经 理签署意见。,1、每天巡视机房次数不 1、主管每天巡视机房一 1、视信号质量投诉 1 小,低于 3 次，并适时监控,次，每周检验信号质量,时内解决；,网,信号源质量；,一次；,2、线 路 畅 通 及 设 备 完,络,2、每周全面检查一次线 2、弱电工每天监测信号,好率达到 100。,系,路信号放大器，发现问 题一小时内通知网络 公司解决；,质量一 次，并将结果汇报领 班；,3、每年信号接入单位系 3、主管每月组织检查一,统维护保养不少于 2 次。,次系统运行维护情况， 并审查运行维护记录；,1、每天开启前检查系统 1、主管每天抽检末端热 1、定时间运行，不随意,管网

50、及控制部件，清洗 毛发过滤器；,水效果，每月审查运行 维护记录；,调整运行时间，保证 末端供水时间和热,炉,2、根据需要进行系统反 2、安排督导年度维护保,水效果；,冲洗，并配制水处理药,养工作，并向公司提交 2、设 备 检 修 提 前 知 会,剂； 3、每月进行控制部件检,年检报告； - 23 -,校方，并在公寓告示 栏通知。,录；,变,9,系,统,系,青羊工业园物业管理方案 修； 4、每年进行一次系统设 备维护保养检修，报技 监局年检，管道阀门油 漆。 1、每隔 3 小时巡视检查 1、主管每周巡视检查配 1、系统正常运行，市电,设备房，并填写运行记 2、每月检查紧固系统接,电室不少于 2

51、次，并抽 查系统维护情况，并审 查运行维护记录及能,停电后 15 分钟内发 电机供电，保证电 梯、消防、事故照明,配,线端子，保证接触良,耗统计表；,正常使用；,电,好；,2、领班随时检查配电室 2、检修停电提前 24 小,3、每半月维护保养发电 机，并试车 15 分钟； 4、雷雨季节来临前检查 系统防雷接地情况； 5、每年度系统安全检查,值班情况及运行记录 填写情况，并参与发电 机维护及试车； 3、主管每年组织进行一 次紧急停电事故演习。,时以告示方式通知 业主和使用单位，商 铺、办公场所书面通 知用户。,并维护一次。 1、每 2 个月进行 1 次普消 1、系统日常运行由保安 1、系统完好，

52、报警点位,末端水压测试，每三个,队长负责监督管理；,准确，无误报；,月进行一次自消末端 2、系统维护、检测、调试 2、按 消 防 相 关 法 律 法,水试水，检查水泵联动,由工程主管负责组织,规要求运行和维护,消,情况；,实施并验证结果；,系统；,10,防,2、每半年清洗一次感烟、 3、保安队长每年组织两 3、普 消 末 端 压 力 保 证,感温探头滤网，每年抽,次以上消防演练培训； - 24 -,不低于 0.7Mpa，自消,统,次,水,七、,青羊工业园物业管理方案,查 10探头感烟感温 4、委外年度安全检查结,自消末端压力保证,报警情况； 3、消防系统委外日常运 行维护管理，消防系统,果需报

53、公司经理审核 并签署意见。,不低于 0.5Mpa； 4、预警时值班人员 5 负 责内到达第一现场。,联动设备调试检测由 外委单位承担，消防系 统安全年检由委外承 接单位负责； 1、每天巡视机房不少于 1、每半年末端水质取样 1、保 证 水 质 达 到 国 家,3 次，并填写运行记,到市防疫站化验一次；,现行标准要求。,二,录； 2、系统每半年消毒次数,2、主管参与系统管道消 毒过程及水池水箱清,11,供,不少于 1 次，生活水池,洗消毒过程；,（水箱）每年消毒次数 3、每出现一次水质化验,不少于 2 次；并有消毒 处理记录； 3、除操作人员外，无关人 员不得进入机房； 4、机房需人走上锁。,不

54、合格情况，责任人处 罚 100300 元，主管 处罚 200500 元； 4、停水前提前 48 小时通 知。,园区业主和住场单位的设备管理特约服务： 针对园区工业区等相关方的专用设备，我们可以根据相关方的需求，向相关方提供专业 的设备运行维护管理服务，为住场单位、业主解除设备运行维护管理的后顾之忧，并以我们 坚实的工程技术力量展示设备管理的得天独厚的优势。 - 25 -,八、,九、,十、,青羊工业园物业管理方案,第八节,园区治安管理,青羊工业园的园区治安管理方面，我们将针对园区的不同业态情况，建立安全管理机制， 成立在保安部领导下的园区安全管理分队，根据业主和相关方需求，对不同区域进行不同的

55、安全管理方针。具体包括： 针对住宅区域实施封闭管理，采用先进的周界和主入口监控设备和周界红外线报 警装置，在住宅区主入口、楼栋单元入口设置 IC 卡门禁装置，在户内设置安防 设备驳接接口，以先进的安全监控装置确保园区住户安全。同时，我们在住宅区 入口、大堂安排值班人员，严格对进入住宅区的外来人员进行盘查，并通过可视 对讲设备与住户联系识别访客身份，未被识别的访客将严禁进入住宅区。在园区 内，我们还将安排巡逻人员，24 小时对园区巡逻，扶老携幼，以完善的安全保障 措施，维护园区的社区安宁。 针对办公区、商业区商家需求，对相关区域实施半封闭管理，在确保办公、经营 环境的前提下，为访客、办事人员、消

56、费者通过安全、舒适、文明的环境氛围， 保障各种活动的正常开展。 同时，我们还将考虑园区不同的业态，对相关方提供开放式安全管理，安排便衣 安全员，巡逻与相关区域，在确保治安环境的基础上，避免给相关方带来服务干 扰和心理压力。 十一、 根据重点部位业主的服务需求，我们安排人员定点执勤或增加巡视频次，确保重 点部位的安全。 十二、 在园区的安全管理工作中，我们每月组织实施一次安全演习，演习项目包括发现 刑事案件的处理办法、治安纠纷的处理办法、盗窃处理程序、火灾处理程序、强 行越入园区的处理程序等，并在园区成立以保安部队长为队长的应急安全队，确 保紧急情况下的人员保障。 十三、 相关工作职责标准 -

57、26 -,1、,A、,B、,C、,D、,E、,F、,青羊工业园物业管理方案,保安队长岗位职责（含副队长、分队长职责）,A、 负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成项目部交给的各项保卫任务；,B、 协助综合管理部完成保安人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及保,安人员的岗中、技能等各项培训；,C、 负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；,D、 负责保安大队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案,的演练；,E、 负责拟制保安人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导保安人员贯彻执行；,F、 关心所辖区域班子建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们

58、,工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；,G、 协同公安机关搞好社区综合治理；,H、 随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的治安状况；,I、 在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；,J、 负责队员的月考评。,K、 完成管理公司、管理处交办的其它工作任务。,2、 保安班长岗位职责,以身作则带领保安队员上岗执勤、护卫、巡逻。检查、记载、听反映队员生活、,工作及纪律情况，协调处理队员这几方面的问题，及时向队长汇报；,检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施；,建立卫生制度，带领保安队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生、饮食

59、卫生；,配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班,和组织参加各类会议、培训和总结；,对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；,员工调到亲的岗位时，负责对所管辖范围内的新员工作岗前培训。,- 27 -,F、,A、,B、,C、,D、,E、,F、,G、,青羊工业园物业管理方案,3保安队员岗位职责,A、 根据公司工作需要，在指定的岗位执勤，按规定的时间、地点、任务完成上级交,办的治安保卫任务；,B、 根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故等工作，保,障责任区的安全；,C、 对出入大门的人、货物进行证件检查，其中货物出门需出门条，防止未经允许的,人员、车辆、物资进出责任区，维护责任区内的人身财产安全；,D、 处理责任区内发生的有关问题，并及时报知上级；,E、 熟悉、掌握所在业态区域业态（住宅区域、办公区域、工业区域）、住户的基本,情况；,服从命令，听从指挥，积极完成上级交办的临时性任务。,4、大门岗工作职责,大门岗负责检查进出车辆有无携带违禁物品、疏通交通道