星河华居方案

1、星河华居物业管理方案第一节 管理原则及运作监控机制一、 小区管理原则1. 权力界定原则 明确以物业产权为管理权的基础，贵司为管理权的权力主体，物业管理处为管理的具体执行者。2. 财务透明原则 物业管理公司应定期向业主公布管理账目。各项费用的支出接受业委会监督。3. 经济合理原则 物业管理的成本是保障大厦正常运行及提供高品质服务的关键，管 理公司应努力提高资金使用效率，做到收支平衡。4. 专业化服务原则 物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作，需要由物业管理公司进行统一管理。管理公司应根据项目需要，通过签订合同将专业化项目分包给专业公司进行。5. 权责明确原则 业主、业主大会、管委会、物

2、业管理公司的权利、义务应予明确。另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。二、 运作监控机制流程1. 物业接管验收监控 物业接管 验收程序 质量检查 工程验收 遗漏跟进 验收分类接管验收程序监控内容质量检查工程验收工程验收工程验收遗漏跟进工程遗漏缺陷反馈验收分类系统竣工验收程序审查2. 设备管理的监控设备管理 质量监控 维修服务 故障处理 运行制度 安全监控设备管理监控程序监控内容运行制度电梯系统制度；水泵管理制度；强电系统制度；设备房配电房管理制度；水泵房管理制度化；设备运行日常记录故障处理电梯故障处理程序维修服务维修服务工作设备保修安全监控工程安全制度3. 行政人事

3、管理监控行政人事管理质量监控 员工培训制度 人事管理制度 行政管理制度 档案管理行政人事程序监控内容人事管理人事管理制度:招聘程序,入职管理,员工规定制度,员工档案管理, 员工辞职报酬管理,奖惩制度员工培训员工培训制度行政管理制度内部政策管理仓库物料管理档案管理员工考勤档案；员工考核档案；物品储存档案；办公室记录档案4. 保安管理监控 保安管理 质量监控 日常保安 考核制度 保安设备 突发事件 防火 运作制度 管理制度 管理制度 处理制度保安管理监控内容考核制度保安员考核规程防火管理制度防火管理规程火灾应急规程日常保安运作制度门卫工作制度；起卸货区管理；巡逻工作制度；交接班制度；停车场管理制度

4、保安设备管理保安设备管理制度储存档案突发事件处理突发事件应急程序5. 财务运作监控 财务运作 质量监控 收支制度 资产管理制度 工资制度 财务控制制度 财务运作监控内容收支制度费用支出审批收款程序资产管理制度资产管理工资制度工资制度财务控制物业管理费用预算；维修费用监控；设备选购成本控制；财务状况分析6. 内部监控内部质量监控 人事审核 财务审核 管理审核 保安审核 工程审核内部质量监控监控内容人事审核考勤审核员工奖惩审核财务审核财务收入审核财务支出审核申购及资产管理审核保安审核保安员工作审核各类保安程序管理审核 管理审核用户管理审核清洁管理审核场地管理审核 工程审核设备运作审核设施维护审核设

5、备保养审核7. 物业管理对外公共关系监控对外关系质量监控 业主评价 政府/部门评价 对外关系质量监控监控内容业主评价每周工作报告每月物业管理报告定期物业管理合约的评估业主监督工作政府/部门评价建设部考评（全国城市物业管理优秀大厦申报）市物管局考评管委会考评三、 大厦紧急事件处理及信息反馈流程1. 紧急事件处理流程紧急救护流程1、 有人受伤2、 有人晕倒3、 被困电梯1、 联系不上应留言2、 说明当事人情况及医院地点3、 留联系电话及地址1 记录事件发生过程2 记录事件处理方法3 见1 察看当事人状况2 根据不同的情况施行急救处理3 伤情严重的应立即与医院联系急救4 电梯困人安慰当事人，联系工程

6、部立即到场处理。突发事件通知人员迅速到位（带 应急救用品）记录、留档通知当事人家属服务质量投诉 1 登记针对哪方面的服务质量投 诉2 登记投诉的对象3 登记顾客对问题的看法4 顾客签名留电话号码及联系地址1、 凭电话联系顾客2、 顾客签署处理的意见3、 记录留档 顾客意见解决、处理登记世哲学 1 找当事人了解实情2 找证明人证实具体落实1、 情况属实，着手解决，出具处理意见。2、 出现误解，讲明原因，解释清楚。 寻求谅解。第二节 针对小区住户特点的独特管理办法一、 特色服务及管理 针对小区所处的地理位置及以香港业主居多等特点，建议物业管理公司提供以下特色服务：1.1. 酒店式服务 把酒店行业所

7、推崇的待客服务意识、热情礼貌的服务态度引入 到物业管理之中，向住户提供快捷、周到的服务，让住户享受贵宾的待遇。1.2. “一站式服务”窗口这是一个重要部门，是管理处整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到物业管理工作的成 败，同时能够给住户提供迅速、便捷的服务。 根据需要，可设立以下服务项目： 121 咨询服务。122 协助住户办理装修报建工作。123 现场了解、初步处理住户投诉的问题，记录住户所提出的要求、意见及期望，及时向上级汇报，并做好跟进工作。124 住户的回访工作。125 协助联系搬屋公司。126 预约家政服务。127 代理联系上门维修服务。128 代理联系

8、上门收送衣服洗涤。129 代订旅游服务。1210 订票服务。1211 订车、租车服务。1212 代理联系电器维修、保养服务。1213 代订海内外报刊杂志服务。1214 代办速递、邮政服务。1215 代订花、生日蛋糕服务。1216 代缴费用（水、电、电讯费用等）。1217 代联系请家教、保姆、裁缝。1218 商务、文书服务（打字、传真、复印、收发EMAIL服务）。1219 代预约送餐服务。1220 代联系婚沙、影楼。1221 代联系汽车美容服务。 13 如资源许可的话，可增加以下几项服务：131 机场、火车站、码头等接送服务。132 免费借用雨伞服务。133 免费借用家用维修工具。134 代客购

9、物（药品、散装食物、违禁物品除外）。135 学校、幼儿园的接送工作。二次装修监管方案及措施所谓二次装修是指小区竣工交付使用后，住户根据自己的喜好和要求，对所购买（租赁）的房间进行重新装修。物业管理处应对装修施工过程进行监管。一、 办理二装的程序和指引1. 物业部与工程维修部为住户办理装修申请1.1. 住户提交二次装修申请表。1.2. 与住户承包商会面，了解具体装修程序。1.3. 承包商提交二次装修图纸。1.4. 工程维修部审批住户所提交资料。1.5. 工程维修部对住户资料提出意见，请住户或其承包商进行整改。2. 住户到物业部办理的手续2.1. 办理施工许可证。2.2. 办理装修期间临时出入证。

10、2.3. 办理动火证，配备灭火器。2.4. 提供装修手册、施工管理条例 等。3. 住户进入装修阶段，工程维修部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调住户与各部门的关系。4. 住户装修完毕手续4.1. 提交竣工图，报管理处审核。4.2. 工程部提交审核意见。4.3. 工程部验收住户装修完的设施。4.4. 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。4.5. 工程维修部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。4.6. 住户将验收单、临时出入证、工程维修部签署的意见书送财务部， 财务验明后，归还出入证押金。二、 签订协议1. 装修队伍责任书2. 装修协议3.

11、室内装修保证书三、 施工现场监督 装修现场监督是二次装修管理的关键。一切的协议规定要靠现场监督来落实。工程部应派出专人对施工现场进行定时和不定时监督检查。重点应抓好以下几点：1. 是否按原有的设计施工，尤其是在一些关键部位的变更将对整个小区造成损害，如：承重墙改动使大厦安全受影响；排水位置改动有否做防水 保护等等。2. 有强烈声响的工作如：电刨、电锯、电钻、强烈敲打等；有刺激性气味的工作主要是油漆，因为这些工作将对左邻右里的住户产生严重干扰。因此，要求这些工作在非休息时间（非节假日的8：0018：00等）进行。3. 施工中的防火安全是头等重要的大事，不但施工单位要抓，小区管理处也应作为头等大事

12、抓好。施工现场应按规定配置消防灭火器材，并有专人负责安全。施工现场不准吸烟，尤其是要严格控制动用明火，动用明火的工作有切割、焊接等等，动用明火必须在室内进行时，应提出动用明火申请，报保安部，保安部审核同意后，报管理处经理批准。动火时，应有专人负责监督，各种安全措施应到位。4. 施工人员的监督管理要求施工方对装修施工人员加强监督管理，因为他们作为临时工作人员，对小区的管理规定也不太熟悉，更难防止有个别不良分子混在施工队伍中。因此管理处应要求施工商加强成品保护，做到施工不破坏，不丢失现场已安装的设施设备。四、 二次装修监控流程二次装修监控程序 施工安全 施工进度 施工规则 施工监控二次装修程序监控

13、内容施工安全装修施工安全管理制度施工规则二次装修管理程序施工进度室内装修详情装修施工图纸审核装修施工检查记录施工监控施工许可证施工人员登记装修工程竣工验收第三节 管理规章制度一、 行政人事管理制度 员工招聘制度 员工入职管理 员工管理制度 员工调职升职管理 员工的档案管理 员工的辞职程序 辞退员工程序 报酬管理 福利的形式和内容 奖惩制度 培训工作的内容和任务 员工绩效考核制度二、 客户服务管理制度 物业验收制度 入伙装修制度 投诉处理制度 拜访住户制度 住户迁出制度 清洁管理制度 绿化管理制度 “一站式服务”窗口服务制度 住户档案管理制度 物业管理保险制度 有偿服务收费管理制度 住户报修制度

14、 住户投诉处理程序 相关证件办理制度 三、 保安管理制度 保安员管理制度 中央监控中心工作规程 保安员交接班制度 保安员考核规程及奖罚制度 保安设备管理制度 防火管理制度 临时动火管理规程 火灾应急制度 门卫工作制度 巡逻工作制度 停车场管理制度 起卸货区管理制度 违例处理规定 施工保安管理 出入登记管理制度 突发事件处理制度四、 会计管理制度 会计核算原则 费用支出审批程序 工资制度 收支规则 资产管理分工制度 固定资产管理制度 流动资产管理制度 申购/借款申请及报销规定 管理费使用管理规定 收支管理制度 票据管理制度 支出申请规则 付款通知书的处理规则 支票付款规则 备用金规则 出差及业务

15、招待费用申请规则 物品管理的出入库程序 收款程序制度 催收欠款程序 超支及超预算控制程序 财务审核制度五、 工程维修管理制度1. 基础管理 住户报修处理程序 紧急事故处理程序 月报告、周报告制度 能源管理制度 设备技术档案管理制度 新增、改装及报废设备管理制度 零件、耗材采购、库存及领用管理制度 工具管理制度 外包招标制度2. 设备运行管理 安全运行管理制度 安全用电制度 防火制度 值班及交接班制度 机房管理制度 设备故障处理程序3. 设备维修管理 计划维修制度 不影响住户正常作息的施工及设备维修保养规定 影响住户正常作息的施工及设备维修保养规定 设备的日常报修制度 公共部位巡检制度 第四节

16、档案管理档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一、 接管验收档案物业接管验收应检索提交以下资料，并由专人将已签收移交的资料进行整理和归档。1. 产权资料 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照2. 技术资料 竣工图(包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸) 地质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录) 隐蔽工程验收签证 沉降观察记录 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 新材料、新配件的鉴定合格证书 水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 砂浆、混凝土试块试压报告 供水的试压

17、报告二、 住户档案住户档案由物业部负责归集、整理、调用。保证住户档案的完整、有序及保密性。住户档案包括以下内容：1. 住户资料2. 住户缴费记录包括各种应付之押金3. 住户二次装修工程档案4. 住户迁入时填具之资料5. 住户资料补充 住户联络资料 紧急事故联络人的资料 6 住户与管理处往来函件7 住户违规事项与欠费记录8 住户投诉及回访记录三、 设备技术档案1. 技术档案各类技术资料必须分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。技术档案一般可分成四类： 物业施工竣工验收的整套档案资料 设备的规范、标准、各项制度及技术标准 设备新技术信息及资料 职工技术考核标准及资料2. 设备登记卡设备登

18、记卡是设备管理的主要依据，每一台设备都应设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。现代化设备管理的一条重要经验，就是重视对设备状况及维修保养工作情况的调查和统计，系统地、有计划地积累分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。 设备登记卡应包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，这些可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。 设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，应该做到帐物相符。四、 员工档案 员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独

19、立的档案卷宗。员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。 1. 人事统计的主要内容包括 员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计 员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计 员工出勤情况统计 员工奖惩情况统计 员工接受培训情况统计2. 人事统计的工作步骤 对统计的调查与收集 以统计资料的系统加工与综合 对统计资料的计算与分析五、 其它档案1. 维修及运作档案根据设备维修和运行管理制度、流程、程序及标准存档。2. 工程巡检记录和保安巡视纪录档案根据工程巡检、

20、保安巡视的工作程序和制度进行记录和存档。3. 其它管理服务活动纪录与档案根据相关的管理服务工作程序和要求进行记录和存档。第五节 外包管理建议 物业管理是一门专业化很强的管理科学，随着社会生产力的发展，社会分工越来越细，专业化管理程度要求越高，物业管理中的一些专业工作将由企业化的专业公司承担。管理公司可以公开招标之形式聘用具有相当规模，在业内享有良好声誉的专业公司承包清洁、绿化、部分工程设备设施等工作。一、 清洁分包 对于清洁工作，建议分包给专业清洁公司。由于小区清洁所需设备设施繁多，清洁原料消耗量较大，同时对于清洁标准要求也较高，因此将清洁分包给专业清洁公司不仅可以减少前期大量清洁设备设施的购

21、买，减少清洁原料的购买和库存的麻烦，同时还可以减少物业公司对清洁人员的人事管理。以合同的方式直接对清洁公司进行约束与监督，可使小区的清洁达到较高的水平。二、 绿化分包 绿化的摆设和维护对于一个物业来说，可以体现出物业的档次和品质，同时良好的绿化维护可以为用户创造一个舒适美观的生活环境。建议绿化中涉及到专业性工作的部分可外包给专业绿化公司，如定期剪枝、除虫、节日设计等。三、 专项设备分包 由于现代化的楼宇规模越来越大，各种设备越来越复杂，物业管理公司对用户提供的服务功能越来越多，从善用人力资源角度考虑，如果一个专业物业管理公司要独立完成一个小区的服务与管理，就要储备各种各样的专业工程技术人员，要

22、置办各种专业维修工具与专业检测设备，这些专业设备一年用不上几次，可没有又不能进行工作，一些特殊专业、特殊工种的工程技术人员，每周的工作量很难饱和，这些都将造成极大的浪费，同时也将使物业管理的成本大幅上升，这种成本的上升，最终都将转嫁到业主身上，导致管理费用的上升。 在小区的物业管理中，一些专用设备、复杂设备、国家明令每年必须进行安全检测的设备设施，都由社会上专业的安装、运行、维修保养公司来承包。这些专业公司（主要是该设备的生产厂家）除有丰富的管理经验，有专业进口检测设备与专用配件外，该生产商本身更拥有该等设备的专门技术与机密，这些优势都是专业物业管理公司不具备的。另一方面，将一些特殊专业设备外包，可以减少人员与设备的浪费，从而降低物业管理公司运行成本，降低物业管理费。建议将以下两部分设备设施的维修保养工作外包：1. 电梯1.1. 电梯的维修保养工作是一项技术性很强的工作，一般的电梯维修公司背后都有生产厂家的全力支持，或是生产厂家自己的队伍。且电梯是一种涉及乘客人身安全的危险设备，国家技术监督管理部门每年对电梯进行安全检测，因此对电梯的维修保养工作的外包是必要的