恒曦书业网站客服须知.ppt

1、客服人员培训课程,包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。, 网店客服基本概念,网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。, 网店客服主要类型,一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下： 1 有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 2 有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 3 有专门的投诉客服，处理客户

2、投诉。 4 有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 5 还有专门帮店主打包的客服等等。, 客服的作用和意义,网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。 1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。, 客服的作用和意义,2 提

3、高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。, 客服的作用和意义,3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商

4、品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率 4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。, 网店客服基本素质,一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 1 心理素质 具体如下：“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力

5、积极进取、永不言败的良好心态, 网店客服基本素质,2 热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。 3 技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力, 销售客服基本能力,营销型网站客服具备的一些基本能力： 1 文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。

6、 2 资料收集能力：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。 3 自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。 4 代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。, 销售客服基本能力,5 网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。 6 参与交流能力: 参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等 7 深入了解网民能力: 要经常了解网民的最新动态和热点 8 建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力, 客服的相关知识,1 商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质

7、、尺寸、用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等有一定的了解。 2 物流及付款知识： 一般通过支付宝和银行付款方式。应详细说明是哪种银行卡。 3 了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度；联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；常用的网址和信息的掌握, 网店客服沟通技巧,1 态度积极，沟通尽快；要有足够的耐心与热情 2 多加表情符号 3 语言文字方面：少用“我”字，多用“您”或者“咱们”的字眼；可以说“请”，“欢迎光临”，“认识您很高兴”，“希望在这里能找到您满意的DD”；多用“您好”“请问”“麻烦”“请稍等

8、”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等等, 网店客服沟通技巧,4 要有针对性：对于商品缺乏认识的顾客需要细心解答，站在对方的角度对描绘越细致越好；对于商品一知半解的顾客要有耐心，尽量表现自己的丰富知识；对于商品非常了解的顾客，要表达你对他专业知识的欣赏。 5 顾客的价格要求：对于大方的顾客要主动说出我们的优惠措施；对于试探性的顾客态度坚决，态度要缓和；对于讨价还价的顾客要有礼有节的拒绝, 网店客服沟通技巧,6 坚守诚信：一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕吃亏也不能出尔反尔；凡事不要轻易保证，留有一点余地；处处为顾客着想，用诚心打动顾客；多虚心请教，多倾听顾客声音；做个专业卖

9、家，给顾客准确的推介；坦诚的介绍商品的优点及缺点；遇到问题多检讨自己少责怪对方；换位思考；表达不同意见尊重对方立场；保持相同的谈话方式；经常对顾客表示感谢；坚持自己的原则, 客服相关技巧,1 促进“怕买不到”心理：在客户犹豫的时候可以说“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了:-O”或者是“今天是优惠的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了” 2 促进顾客急于收货的心理：在顾客有购买意向，还在犹豫时，可以说“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了”, 客服相关技巧,

10、3 当顾客有购买信号，可采用“二选其一”的技巧。比如说“请问您需要第4款还是第6款？”或者是“请问要平邮给您还是快递给您” 4 巧妙反问，促进订单：例如顾客问：“这款有金色的吗”而你手里没货，你可以答“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，你喜欢哪一种呢？” 5 聊天控制时间；调节气氛，以退为进, 网购客户类型分析（按性格）,按照客户性格特征分类及应采取的相应对策 1 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，通常是企业的忠诚客户 策略：提供最好的服务，怒因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 2 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感

11、情强烈，不善于理解别人；对自己的想法和要求一定要认可；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉, 网购客户类型分析（按性格）,3 分析型客户 特质：情感细腻，有很强的逻辑思维能力；懂道理讲道理；但不愿意接受任何不公正的待遇 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解 4 自我型客户 特质:以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在比尔呢立场考虑问题；有较强的报复心理；性格敏感多疑 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉, 网购客户类型分析（按购买行为）,1 交际型：喜欢聊天的客户，也喜欢交朋友 对于这种类型的客户，工作重

12、点放在上面 2 购买型：直接购买,很快付款，收到东西不联系你，直接好评，对自己的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费过多的经历。 3 讲价型：讲了还讲，永不知足 对于这种客户，要要紧牙关，坚持 4 拍下不买型:性格决定 可以投诉警告，也可以当没发生。, 网购客户类型分析（按常规类型）,1 初次上网购物者：体验界面简单、过程容易 产品照片对说明这类购买者完成交易有很大帮助。 2 勉强购买者：对于安全和隐私问题紧张，通过网站做购物研究。 明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑。 3 便宜货购物者：只要最低价格，提供廉价出售吸引这类顾客。 4, 网购客户类型分析（按常规类型）,4 “手术

13、”购物者：快速告知其他购物者的体验会吸引这类客户 5 狂热购物者：把购物当消遣，富于冒险精神 增强娱乐性，增加像电子公告板和客户意见反馈之类的社区服务。 6 动力购物者：因需求购物 优秀的导航工具盒丰富的产品信息能够吸引此类购物者, 掌握买家心理,1 卖家信用可不可靠 策略：对于这一担心，我们就可以用交易记录来说明 2 价格低是不是产品有问题 策略：针对这一担心，我们需要给买家说明价格的由来 3 同类商品那么多，到底该选哪一个 策略：可尽量以地域优势，服务优势说服买家 4 交易安全：是哪种交易方式？ 策略：可以支付宝安全交易的说明打消买家的顾虑 5 收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么

14、办？退货邮费怎么办？ 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行验证，给于买家信心。, 掌握买家心理,1 求实心理 策略：在商品描述中要突出产品时会，耐用等优势 2 求新心理 策略：稍加劝诱，突出“时髦奇特”等字眼，在图片处理时尽量显眼即可。 3 求名心理 策略:顾客消费动机的核心是显示和炫耀，同时对名牌有一种安全感和依赖感。 4 求廉心理 策略：价格低 5 偏好心理 策略：在产品文字里加一些“值得收藏”的描述, 掌握买家心理,6 猎奇心理 策略:强调商品的新奇独特，并赞美“有远见”“识货” 7 从众心理 策略：可以根据这种心理描述文字再加上价格优势 8 隐秘性心理 策略:强调隐秘性 9 疑虑

15、心理 策略:和顾客强调自己的质量,11 如何应对讨价还价,1 较小单位报价法 根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量 2 证明价格的合理性 讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。 3 在小事上慷慨 在小事上作出优惠或让步，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品。,11 如何应对讨价还价,4 比较法说明价格的合理性 5 讨价还价要分阶段进行 6 讨价还价不是可有可无像挤牙膏的一点一滴滴讨价还价 7 不要一开始就亮底牌 8 如何应对胡搅蛮缠买家 每次只降一点，降个五六次。,12 如何排除客户疑问,1 我要考虑一下 应对：询问原因；用假设

16、性的消息，比如说我们一个月才来一次，现在很多人都想购买这种产品 2 太贵了 应对: 与同类产品进行比较；把产品拆开来说；将产品的价格分摊到每天或每周算；赞美客户的品味 3 市场不景气 应对：不景气时买入，景气时卖出 4 能不能便宜一点 应对：强调价格和价值的体现,12 如何排除客户疑问,5 别的地方便宜 应对：服务有价，现在的假货泛滥 6 它真的值那么多钱吗 应对： 做投资；反驳对方的观点 7,13 如何做好售后服务,树立售后服务观念 1 售后服务是整个物品销售过程的重点之一 2 做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念 3 服务有时很难做到让所有用户百分百满意 4 卖家应该重视和充分把握与

17、买家交流的每一次机会 交易结束及时联系 1 发送自己制作的成交邮件模板或者旺旺信息 2 为了避免冲动性购物的买家流失掉 3 由于网络有时不稳定，有些 买家的邮箱不一定能够收到你的邮件,13 如何做好售后服务,买家款到详细记录 有汇款到达的时间；买家汇入的银行；买家汇入的金额；撰写提醒邮件 交易结束如实评价 不同买家不同备注 卖家们应该好好总结自己买家群体的特征；建立买家的资料库；总结买家的背景至关重要；购买能力强的作为总结重点,14 如何处理客户投诉,1 快速反应：及时查询问题发生原因，及时解决问题 2 热情款待：顾客反映问题要热情接待 3 表示愿意提供帮助：消除对立情绪，形成依赖感 4 引导

18、客户思绪：运用方法引导客户的思绪，化解客户的愤怒 5 认真倾听: 找到问题，并分析解决问题 6 认同客户的感受：与客户思想同步，找出合适的方式 7 提出补救措施: 一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意 8 通知顾客并及时跟进,15 如何减少客户流失,导致客户流失的因素 1 店铺商品质量不稳定，顾客利益受损 2 店铺缺乏创新，客户“移情别恋” 3 店铺内部人员服务意识淡薄，员工傲慢 4 员工跳槽，也带走了客户 5 顾客遭遇新的诱惑 6 另外，个别顾客购买次数多,15 如何减少客户流失,如何防范客户流失 1 做好质量营销 2 树立“客户至上”服务意识 3 强化与顾客的沟通 4 增强顾客对店铺的品牌形象价值 5 建立良好的客情关系 6 做好创新 7 遵守原则，放弃一些刁钻顾客,16 容易犯错误总结,1 过分幽默 结论：不恰当的搞笑会有损你专业的形象 2 没有耐心 结论：要站在对方的