对流失客户的管理(ppt 16页).ppt

1、流失客户的管理,一、客户流失的原因 二、对流失客户的管理,流失客户,指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因： 首先，造成了企业利润的流失； 其次，还可能影响企业与新客户交易的机会； 再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。,一、客户流失的原因,1价格流失 2产品流失 3服务流失 4技术流失 5促销流失,6需求流失 7管理流失 8政治流失 9. 其他流失,1价格流失,指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； 另一种情况是个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”

2、进行要挟， 企业由于不满足他们的需求，听任其流失。,2产品流失,指顾客找到更好的同类产品或服务而转移 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新 而使客户“移情别恋”。,3服务流失,指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下， 问题不能得到及时解决，投诉没人处理等 都可能是直接导致客户流失的重要因素。,4技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5促销流失 当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。,6需求流失 顾客因需求的变化而流失(麦当劳)， 但此时，尽管客户离开了企业，却没

3、有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能。 7管理流失 员工跳槽带走客户由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力， 这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。,8政治流失,顾客因不满意企业的政治立场与态度， 或认为企业未承担社会责任 而退出购买。 如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业。,9.其他流失,客户搬迁、离开了 客户改行 客户成长 客户衰退、破产 客户的采购主管、采购人员的离职,客户离开我们的原因,45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世）,冷静看待客户的流失,有些客户的流失是难免的(即使满意也会离

4、开)， 是公司无能为力的天要下雨这是没有办法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。 企业要做的是 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。,二、对流失客户的管理,首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！) 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回； 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。,案例：美国第一银行对流失客户的管理,1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。 为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？ 银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。,8年后，银行的客户流失率在行业