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文档简介

1、招商证券顾客服务中心2008年4月，小男同性恋，客户撒通讯端口工作人员投诉处理技术，首先，8-10人拿出自己的1-100元，取一张，根据音乐节奏给人看兑换，音乐停止后，男同性恋也结束，愤怒地打开VS，你的为什么重视证券行业诉客户抱怨的特征性投诉的处理技术，对不同类型的客户抱怨如何处理，主要内容，冰山，叙述方法，4%，96%，蝴蝶效应是气象学家劳伦茨在1963年提出的。 南美洲的亚马逊河流域的热带雨林蝴蝶，偶尔会转动几次翅膀，两周后美国的德克萨斯就有可能引起龙卷风。 蝴蝶翅膀的运动会导致其身边空气系统的变化，引起微弱气流的产生，微弱气流的产生会引起其周围空气和其他系统的变化，从而引起链锁反应，最

2、终引起其他系统的较大变化。投诉中的蝴蝶效应、证券行业客户投诉的特征、周期性、情绪化、补偿性、客户投诉的等级划分、投诉：投诉、计数投诉：要求在消费者购买、使用或接受服务、与经营者之间发生权益争议后，保护其合法权益的行为。程度：普通顾客投诉、重要顾客投诉、紧急顾客投诉、投诉与顾客投诉、顾客投诉分类、客户顾客投诉主要内容、顾客投诉分类、营业部服务质量渠道服务银证合作信息服务其他索赔、客户索赔目的、经济满意、精神满意客户共鸣客户要求我不能尽最大努力避开客户就是让客户离开我们公司。 在公司全体员工(而非员工)中，耐心倾听处理投诉所需的技能、热情忍耐、处理投诉的步骤，坚决避免争论，接受投诉迅速，寻求控制愤

3、恨地的方法，运用同理心客观全面考虑问题，迅速实现实际我们所谓“承担失误”，就是让客户最早平静下来的方法不是“那是谁的责任”，而是浪费时间最早解决客户抱怨情，增加了客户对“你”的信赖和好感，注意：有技巧的“承担失误”是很重要的陷阱里留心的，投诉处理的方法，一些难以应对的投诉客户，全面否定型聊天型缺乏信任型，责任型发散感情型扩大宣传型，全面否定型，使用你的服务，改变客户的形象，案例：联系不上无所不能版，我认为本公司系统有问题避免客户消极情绪蔓延的案例：赶不上拆迁，股票上涨，本公司的系统堵塞，缺乏可靠性，用你的专业性和自信心提高客户的自信心，案例：遇到系统障碍，不信任本公司渠道，立竿见影责任型，案例

4、：不懂交易规则，不能及时销售报价，损失30万美元，回答客户问题时要准确，注意细节，扩大宣传型。 特点：通常是某重要行业的引导人，在电视台、报录人、执业律师，不满足要求就要实施曝光案例：柜台业务失误，弄错客户名称，发泄顾客投诉10万情绪需要冷静！ 案例：公司推荐的股票让客户吃了亏！ 如何处理情报服务投诉，信息产品：邮件、牛网信息、财富管理产品、研究报告等。案例：“皿参”推荐的股票给我造成40%的损失，谁负责？ 如何处理服务质量投诉，1，确认客户反映的问题是否属实2 .做评估客户投诉有木有3 .分析客户投诉的原因和实际需要？ 4 .提出解决方案5，事后处理，如何处理渠道投诉，如何处理渠道投诉(尤其是经历了多次渠道故障的用户)？ 1 .客户投诉正当做评估有木有2 .分析客户投诉的原

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