客户满意管理案例(ppt 92页).ppt

1、第四章 客户满意感管理,从毛驴拉宝马看客户满意度,用毛驴拉宝马的新闻,据城市快报报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。,2020/7/21,4,策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后

2、，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”,2020/7/21,5,城市快报记者在采访过程中有这样一段话： 城市快报：那就这样了？（退车被拒绝） 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好

3、了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。,2020/7/21,6,城市快报：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。,2020/7/21,7,城市快报：宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其

4、他一概不管。 商家究竟怎么了？,2020/7/21,8,各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起来却不多。 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结果是大家都能看到的。 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。,奇瑞推出“纵横中国”服务战略的出发点是想加强自身服务系统能力，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。“纵横中国”服务战略下的技术

5、服务中心定位于两条主线，一是着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务。二是着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度。 直接客户关系管理主线具备三大功能，分别是区域救援中心、区域客户管理示范中心、区域快乐体验示范中心；区域技术支持管理主线具备如下五大功能：区域检测鉴定中心、区域技术资讯中心、区域培训中心、区域新产品新技术管理中心、区域备件中心。这种设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务。,奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度,三大举措提升客户满意度 奇瑞延长整车免费服务周期和降低用户单次服务支出。8608种备

6、件价格全线下调30.1与A1的4年12万公里质保期限给消费者带来实惠，而全部原厂配件、先进技术与设备、全球知名供应商提供更多备件服务保障。 便捷方面，奇瑞着手于网点布局、救援保障、备件储备：近600家服务网点大大缩小了服务半径；耗资1.14亿元向全国服务站投放了1000辆带有GPS全球卫星定位系统和车载电话功能的服务救援车，实现24小时全天候救援；“1+15”全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500公里范围内。 在提升客户满意度方面，奇瑞从服务标准提高、技术支持、服务站升级三个方面着手，发布了八步服务流程和99项保养标准，使服务每个环节都有法可依。,奇瑞汽车“三大举措”提升客户满意度,任

7、务导入：,案例分析：及时满足客户需求,一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为710分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟有时两班车之间间隔仅23分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因

8、此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要l0分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。,2020/7/21,12,要用心服务给我们带来

9、80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是笔者认为，千里之行，始于足下。 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？,卖桃不易,顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？

10、 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要的都有，买几斤？ 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药还超标。,卖桃不易,顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 顾客4：好，多少钱一公斤？ 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不买了，有道是便宜没好

11、货。 顾客5：你这桃怎么卖的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想买什么样的？ 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我老婆再说吧。,客户满意 从心开始,客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了。,客户满意 从心开始,那如何面对过高期望值的客户？从而达到客户满意的效果呢？ 关键是要改变我们的心态，从自身做起。,卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这样一个众所周知又非常经典的问题,那就是不断会有买主问:你这辣椒辣吗?不好回答。答辣吧,也许买辣椒的人是个不怕辣的立马走人；答不

12、辣吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是不成。当然解决的办法也众所周知并且非常经典的，那就是把辣椒分成两堆，吃辣的各选所需，这是书上说的。,这一天没事，就站在这个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她是怎样解决这个二律背反难题的。趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说；你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是；有人要不辣的你就给他说那堆是。没想到卖辣椒的妇女却只是对我笑了笑，轻声说；用不着！ 说 着就来了一个买东主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，颜色浅的不辣！买主信以为真，挑好辣椒付过钱，满意地走 了。也不知今天是怎么回事，大部分人都是买不辣的，不一会儿，颜

13、色浅的辣椒就所剩无几了。我于是又说：把剩下的辣椒分成两堆吧？不然就不好卖了！,然而，卖辣椒的妇女仍是笑着摇摇头，说：用不着！ 又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我没有再说话，心里想：这回看你还有什么说法？,没想到，当又一个买主问“辣椒辣吗”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。 卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的

14、人都不能知道，而我的办法只有我自己知道！ 生活中的智慧可以被写成书，但你却不能简单地照着书上写的智慧去生活，因为生活只是鲜活的。,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,10010？,4.1客户满意含义

15、与理念 4.2客户满意的重要意义 4.3客户满意度的衡量指标 4.4顾客满意度追踪调查方法 4.5顾客满意度测评模型 4.6常见的顾客满意度测评方法 4.7顾客满意度测评的四个误区 4.8提高客户满意度的措施,22,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,4.1 客户满意的含义与理念,客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客

16、户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望,24,4.1 客户满意的含义与理念,2020/7/21,25,Case：客户管理理念,施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无

17、限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。 中国海尔公司：“真诚到永远”。,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化,4.2 客户满意的重要意义,1客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3客户满意是实现客户忠诚的基础,28,4.2 客户满意的重要意义,1对产品的美誉度 2对品牌的指名度 3消费后的回头率 4消费后的投诉率 5单次交易的购买额 6对价

18、格变化的敏感度 7向其他人员的推荐率,2020/7/21,29,4.3 客户满意度的衡量指标,4.4 顾客满意度追踪调查方法,4.4 顾客满意度追踪调查方法,4.4 顾客满意度追踪调查方法,4.4 顾客满意度追踪调查方法,4.5 顾客满意度测评模型,微观层面：PE(实绩期望)模型、EP评估行为模型、NQ标准质量模型,宏观层面瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型1989年，瑞典率先建立起包括国家、行业、企业，品牌3个层次的瑞典顾客满意度指数SCSB,感知质量,顾客预期,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,美国顾客满意度指数（ACSI）模型 American Customer Satisfaction

19、Index,感知价值,感知质量,顾客预期,顾客满意度,顾客忠诚,顾客抱怨,美国用户满意指数（ACSI）,美国顾客满意度指数（ACSI）是对美国境内产品和服务质量进行满意度测评的唯一统一的全国性的和跨行业的衡量指标。 ACSI由密歇根大学商学院美国质量协会（ASQ） 安达信咨询公司联合制作而成。它的资金来源于一些公司交纳的年费。这些公司以此可以获得与其相关行业的信息。密歇根大学商学院的国家质量研究中心是指数的研究和编制中心；美国质量协会是信息发布中心；阿瑟安达信专家的分析与评论协助数据使用者从行业的角度和商业的环境里更好地了解ACSI的意义。,1.ACSI的指标体系 ACSI计量经济模型生成四个

20、水平的指数： 全国顾客满意度指数CSI（即ACSI）； 7个主要的经济领域的指数CSI（ACSI领域指数）； 35个行业指数CSI（ACSI行业指数）； 约200家主要公司或政府部门指数，其中包括一项与绝大多数行业相结合的“其他公司”指数.,ACSI的基础数据是根据抽样理论，对全国约5万个顾客进行电话访谈的结果。对于选定的某个公司所提供的主要产品或服务，直接访问顾客，这些顾客的选取标准是他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服务。对每一个计划测评的公司都用电话访谈的形式访问了平均250个顾客。,ACSI的测量步骤大致如下：,访问的结果通过建立的数学模型，计算出这些产品或服务的CSI；

21、进而把各主要产品或服务的CSI按销售额进行加权平均得到该公司或机构的CSI； 把某行业内所有选取的公司和机构的CSI按销售额或财政拨款进行加权平均求出该行业的CSI； 最后以7个经济领域在GDP中所占比重作为权重，把7个经济领域的CSI加权平均计算出整个国家的CSI。,全国ACSI是每季度滚动更新的。每次公布七个选中测评领域中的一至两个领域，更新前一年的数据。七个作为测评的领域和处在其中的行业及公司每年按照如下的时间更新数据：,ACSI的特点,主要的测评指标具有通用性，其测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比性。,2.结构模型：,感知质量,顾客抱怨,感知价值,顾客满意度 (ACSI),顾客忠

22、诚,顾客期望,质量价格比,价格质量比,对可靠性的期望,对满足需求的期望,总体期望,满意度,确认/未确认的期望值,与理想状态的比较,再次购买的 可能性,可承受的价格(留驻客户的价格),满足顾客需求程度,满足顾客需求程度,顾客期望（customer expectations） 感知质量（perceived quality） 感知价值（perceived value） 总体满意度（overall customer satisfaction） 顾客忠诚（customer loyalty） 顾客抱怨（customer complains） 模型中的结构变量难以直接测量，是由相关的一组测评变量的数据通过加

23、权求和得到的，而测评变量的数据则是通过实际调查所获得的。,ACSI的结构变量:,顾客期望,“顾客期望”是顾客在消费某种商品或服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于顾客以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关广告、亲友推荐甚至小道消息等间接渠道等非经验性的信息；也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果顾客先前形成的经验传递给顾客的信息是较积极的，则顾客就会预想他们将购买的产品或服务的质量是较高的；反之，顾客的预想就会较低。因此，顾客期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现。,感知质量,“感知质量是顾客消费某种产品或服务之后对其质量的综合感受。它是建立在实际消费过

24、程基础上的主观感受，有时同产品或服务的符合性质量不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客自身主观因素的影响。,感知价值,“感知价值体现了顾客在综合考虑了质量和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。 这一结构变量的设置使得其对不同的企业、行业和部门之间的测评结果增加了可比性。 感知价值表现为如下两个测评变量： (1)给定价格下对质量的感知。 (2)给定质量下对价格的感知。 这两个测评变量所反映的侧重点并不相同，给定价格来评价质量时，顾客的注意力集中在产品或服务的质量上，此时只要是高质量的产品或服务就会得到认同；而给定质量来评价价格时，顾客的注意力集中在价格上，价格越低越能得到认同。这两个测评变量

25、可以反映顾客是受质量驱动(往往收入较高)还是受价格驱动(通常收入较低)的， 通过对它们的分析，对企业的产品开发或营销活动具有指导意义。,总体满意度,“总体满意度对应了我们要测定的顾客满意指数。,顾客忠诚,“顾客忠诚”的测定可用于了解和研究产品或服务的赢利能力及市场趋势。,顾客抱怨,“顾客抱怨”反映了顾客对购买的商品/服务从抱怨(含投诉)的程度及对抱怨投诉的处理的角度所感受并折射的满意程度。,3.ACSI的统计方法: ACSI的一般公式为： ACSI=(E -Min )/(Max -Min )100 其中 Min = i Min x i Max = i Maxx i 公式中的 是总体顾客满意的结

26、构变量，E 、Min 和 Max 分别表示结构变量 的期望值、最小值和最大值； xi 是顾客满意结构变量的第i个测评变量, i是权重，n是测评变量的个数(在ACSI中,n3)。,中国顾客满意指数,1999年颁布的中提出，“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。 我国有关政府机构、学术团体和行业协会都一直在探索构建中国用户满意指数。自1995年以来，国内许多组织和个人对此作了大量的探索。从2003年年初开始，清华大学中国企业研究中心以第三方的形式正式对各种消费品和服务进行用户满意指数调查，并与中国质量协会合作，向全社会消费者正式公布各行业主要品牌的用户

27、满意指数。,中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型吸收了瑞典、美国和欧共体等用户满意指数测评模型，并结合了中国消费者行为的实际特点构建的，其基本模型如下图所示：,中国用户满意指数测评基本模型,用户 满意度,用户 忠诚,感知 价值,预期 质量,品牌 形象,感知 质量,结构变量: 品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象； 预期质量是顾客在购买或使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计； 感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受； 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后，对他们得到利益的主观感受； 用户满意度通过因果关系模型计算就得到用

28、户满意指数； 顾客忠诚是指顾客对某品牌产品和服务的忠诚程度。,品牌总体印象,品牌特征显著度,品牌形象,测评变量: 品牌特征显著度反映顾客心目中某品牌或公司与竞争对手相比是否具有独到之处。 总体形象测评顾客对某品牌或公司的总体印象。,总体预期质量,顾客化预期质量,可靠性预期质量,服务预期质量,预期质量,顾客化预期质量测评顾客在购买之前对将要购买的产品满足自己特定需要能力的估计，如同样购买空调，有的顾客更关注空调的制冷能力，有的顾客更关注空调的噪音大小，有的顾客更关注空调的耗电量，顾客化质量问题反映了公司产品在性能和特色上满足特定消费群体需要的能力。 可靠性预期质量测评顾客对将要购买的产品将来出问

29、题的可能性的估计。 服务预期质量测评顾客对将要购买的产品服务质量水平的估计。 总体预期质量测评顾客在购买前对将要购买的产品总体质量的估计。,总体感知质量,顾客化感知质量,可靠性感知质量,服务感知质量,感知质量,感知质量和预期质量的本质区别是感知质量对应的观测变量测评的是顾客在采购和使用之后对产品或服务质量水平的实际感受，而预期质量的观测变量则是顾客在采购和使用之前对产品或服务质量水平的期望。这两个结构变量所含观测变量内容之所以相同，是为了把预期质量和感知质量一一对应地加以比较，据此，顾客可以比较准确地对满意度做出判断，企业也可以有效地分析预期质量与感知质量之间的关系。,给定价格下对质量的感知,

30、给定质量下对价格的感知,感知价值,给定价格下的质量测评顾客在考虑自己付出的产品价格情况下对产品质量的感受。 给定质量下的价格测评顾客在考虑自己已得到产品质量的情况下对自己付出的产品价格的感受。,实际感受同预期比较的差别,实际感受同其他品牌比较的差别,实际感受同理想品牌比较的差别,总体满意度,顾客满意度,用户满意度通过4个观测变量来测评，它们是顾客的实际感受同预期质量的比较、顾客购买的产品品牌同同类其他产品品牌的比较、顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较，以及顾客对该品牌产品的总体满意度。,重复购买的 可能性,保留价格,顾客忠诚,重复购买可能性测评顾客如果有可能再购买同类产品时，选择同品牌产

31、品的可能性有多大。保留价格测评顾客对产品价格变化的承受能力。保留价格通过二选一问题调查。如果顾客愿意继续购买相同品牌产品，那么调查该品牌产品相对其他品牌产品提价比例达到什么程度，顾客就会放弃该品牌而选择其他品牌。如果顾客不愿意继续购买该品牌产品，而愿意转换到其他品牌的产品，那么调查该品牌产品相对其他品牌产品降价到什么程度，顾客就会回头继续购买该品牌产品。,按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分： 顾客满意形成的原因 顾客满意度 顾客满意度的结果,4.6 常见的顾客满意度测评方法,简单易行型,你对XX品牌的产品/服务总体上满意吗？,双重评价型,请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，

32、可以打几分？ 洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择,双重评价改进型,具体方法是：假定全部要素的重要性合计为100，受访者在对每个调查要素给予重要性权重的时候，最终需要使得权重和为100。,线性回归统计分析技术,利用多元回归分析技术，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。这种影响大小可以解释为，当满意度驱动要素提升1分，满意度在现有的基础上可以提升多少分。,结构方程模型,结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果关系来揭示现实生活中的相互关系。,4.7 顾客满意度测评的四个误区,客户满意度测评仅仅是问客户对使用的产品或服务满意不满意,客户满意度的测评指标可以单纯从企业的

33、角度确定,客户满意度测评的范围可以大而全,抽样调查的样本量越大越好,1把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3以客户为中心，实现客户满意,2020/7/21,78,4.8 提高客户满意度的措施,对不同类型顾客的接待方法: 慎重型： 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想

34、用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 反感型： 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 挑剔型： 属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。,傲慢型： 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静

35、沉着的态度。 谦逊型： 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。 例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,Case：西尔斯公司,西尔斯公司由理查德西尔斯于1886年创建，如今已有104年历史。它经历了美国社会生活的几次大变革，跟上了潮流，在稳定中增长和发展，成为美国经营最成功和最赚钱的企业之一，它对美国消费者的购物及生活方式，都产生了很大影响。在西方商业界享有“零售业科学院”之誉。 西尔斯公司初创时期，

36、主要以美国农民为供应对象。当时美国农村比较落后，交通不便，农民的需要与城镇消费者又不相同，农民购买力虽不高，总体上却是一个巨大的市场，要开拓这个市场，非采取一套有针对性的经营方式不可，首先是组织生产和提供符合农村需要的商品。其次是要做到价格，供应稳定，产品耐用，还要克服交通不便的困难，准时付货，建立良好的商业信誉。 在西尔斯邮购商品手册上，农民需要的生活用品一应俱全，从农业机械零部件到及帽鞋袜锅碗瓢盆，无所不有，至今仍被一些商业学校用作教学参考，“如不满意，原款退还”的方针，把买方提心吊胆改变成为了卖方的兢兢业业。（产品价值电视普及时,西尔斯公司开展电视购物;互联网普及了,西尔斯公司及时推出在

37、线销售。西尔斯公司的网上销售站点拥有420万种家庭用品及家用器具零部件等,这些商品以前只在电话购物中销售。（产品价值&服务价值&人员价值&形象价值+，货币成本&时间成本&体力成本&精力成本-）,满足客户的需要最有效,夏天天气热，家里的窗子经常打开。有一天，一只鸽子突然撞进屋子。鸽子很惊恐，它为了寻找出路而横冲直撞，但飞来飞去，也没有看到窗口。 为了帮助它飞出去，我把所有的窗户都打开，用力挥手往外轰它。鸽子受到这种惊吓，更加找不到方向。我决定捉住它，然后从窗口放飞它。结果，鸽子开始没有目标的乱飞起来，不时的撞到墙上。最终，我累得疲惫不堪，也没能让鸽子成功的飞出去。 这时，母亲回来了，看到我、鸽子

38、，还有那些打开的窗户，她笑着摇摇头，从厨房里拿出一块面包来，掰了一点面包屑扔到地上，那鸽子就落下来捉面包屑，母亲又把面包屑扔到窗台上，结果，鸽子就飞到窗台上去啄。当母亲把第三快面包屑扔到窗外的天空中，那只鸽子为了追逐面包屑，一下子飞出屋子。 热情和力量，有时不但无助于问题的解决，反而会使事情走向反面。而一个满足其需要的小点子，却会使复杂问题迎刃而解。,满足客户的需要最有效,学会发现客户的潜在需求 挖掘客户潜在需求 满足客户,老大娘走向水果摊。 摊主：“大娘，你好，看你老人家身体硬朗，有高寿之福啊！” 老大娘：“快六十了，跑不动了。” 摊主：“这两天天气变化大，你老人家要多注意身体！” 老大娘：“哈哈哈，你这闺女真会说话，谢谢你！” 摊主：“我能帮你做点什么？” 老大娘：“我来称点水果，你这里有酸一点的水果吗？” 摊主：“一般人都不买酸的，大娘，你买回去做什么用的？” 老大娘：“我女儿怀上了一定要我给她买点酸水果吃。” 摊主：“几个月了？” 老大娘：“三个月了。” 摊主：“大娘。恭喜你了，吃酸的说明要生儿子。” 老大娘：“都盼着生儿子啊。”,摊主：“大娘，女性怀孕进入第四个月，要补充较多的蛋 白质。这是胎儿形成组织和器官的重要时期。” 老大娘：