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文档简介

1、视客为友,一、了解视客为友,视客为友的发展历程： 19841996：讲诚信、买卖不欺。 19961998：正式提出“视客为友” 服务理念。 19982001：为顾客当好参谋。 2001至今：为顾客提供解决问题的方案。,现阶段视客为友的内涵： 理解顾客是基础，为顾客提供解决问题的方案是关键。,二、怎样做好视客为友, 理解顾客 如何做到理解顾客： 感激顾客。 懂得反思。 换位思考，将心比心。, 为顾客提供解决问题的方案, 了解顾客真正需要的是什么。 导购适合的商品，让顾客明明白白消费。 在售后和其他情况下，想方设法帮顾客解决实际问题。, 了解顾客真正需要的是什么。,此方面容易出现的共性问题： 简单

2、询问后盲目、主观推荐。 只顾售出商品，不为顾客着想。 顾客要什么给什么。, 导购适合的商品，让顾客明明白白消费,此方面容易出现的共性问题： 给顾客推荐商品时，没能将推荐的原因介绍明白，导致适合顾客的商品顾客不认可。 介绍处理商品时，没能将处理原因介绍明白，导致顾客回家后感觉上当受骗。 在导购过程中，没有把商品的使用方法和注意事项给顾客介绍明白，导致顾客回家后不会使用或用后带来很多麻烦。, 想方设法帮顾客解决实际问题,此方面容易出现的共性问题： 顾客有困难而找到我们时，导购员自己嫌麻烦，不愿动脑帮顾客想办法。 对于顾客遇到的问题视而不见。,案例分享 您为顾客解决过什么问题？,在为顾客提供解决问题的方案方面，提出两点要求 ：, 在挖掘和掌握商品知识方面，要对自己提高要求。 养成了解顾客真正需求的习惯。, 养成了解顾客真正需求的习惯, 当顾客购买商品时，我们要深入分析顾客为什么要购买这件商品，想解决的实际问题是什么，这样才能更有针对性的介绍商品。 当顾客退换商品时，我们可以考虑一下顾客为什么会提出这样的要求（是真不需要，还是不适合，或者是对我们的服务或商品的某个环节不太满意）。

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