探讨如何与客户交流_20110405.ppt

1、行业信息化解决方案及产品供应商 自动化与智能化系统集成及产品供应商 信息化服务外包供应商,客户沟通技巧 罗庆梅 宝信自动化技术研究所 2011年3月28日,1. 沟通的目的,2. 沟通的重要性,3. 沟通的特征,4. 沟通常用技巧,5. 应用沟通技巧，提高用户满意度,6. 案例分析,目录,沟通的目的 减少工作失误； 减少无谓的人为消耗； 搜集和接受信息； 分摊责任、鼓舞士气；,沟通的重要性 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得良好的沟通效果，达到沟通的目的。,双向沟通的三大要素

2、 提问技巧； 倾听技巧； 表达技巧； 表达技巧 ：58%来自外形与肢体语言；37%来自你的语调；只有7%才是谈话内容；,人格特质的分类,主动.外向.快,被动.内向.慢,事情.结果.独立,人际.情感.关系,力量,活泼,和平,完美,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,力量型,与力量型沟通技巧： 尽量支持他们的

3、目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格

4、，对他人也要求严格,完美型,与完美型沟通技巧： 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好

5、赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,活泼型,与活泼型沟通技巧： 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩

6、的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,和平型,与和平型沟通技巧： 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人

7、很好相处”的能力,如何提高用户满意度 顾客的期望 = 朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 商家为顾客提供的实际服务 = 高品质的产品+服务态度+规范化作业 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意 商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意 商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意,如何处理用户抱怨 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 获得详细的抱怨发生的原因、时间、操作方法、后果 思考解决方案，即使不能立即给出解决方案，也要告诉其接下来能做的初步方案和反馈方法，让对方感到他的抱怨被得到认可、接受和处理,案例讨论：,Z是一家规模不大的软件公司，2

8、个月前Z公司参加一个大型企业的信息化建设项目的招标，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的功能（当然实现起来相当困难），结果Z公司顺利中标。由于Z公司人手不足，于是临时请来A担任此项目的项目经理。 A接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。 需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司，就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。A也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的

9、。 对这些功能的讨论已经持续1个多月了，还没有任何实质性的进展，A很郁闷，他应该怎么做啊？,讨论方案： 1、首先合同上并未规定上述功能的实现，是件好事，也是件坏事。避免了违约的可能，但也影响到了公司的诚信，这直接影响到甲方对乙方的信任感，从而导致一再强调该功能的实现，总的来说还是同甲方协调人的沟通不够，中国人是讲情面的； 2、其次该功能作用属于增强型，不会影响到整体使用效果，那么应该在软件结构上留出相应接口，方便软件二次开发或者升级，并将其向甲方说明，作为二期工作或者售后服务实现，实现的功能完全可以套用到其他相关项目，并未浪费； 3、分析客户真实意图；真正出于客户自身业务发展还是本身已对公司或项目组不满；客户是否有来自内部的压力？压力来自何方，是内部不同利益集团之间斗争产生（比如有些领导对公司不认可）？或者是客户自身想体现自己能力，在业绩上有所考虑？,4、对症下药；比如真出于业务发展的考虑，你就要从业务发展的角度与其沟通，提出一些难处（比如目前合同的实现是基础，新功能应放在之后，目前重点是合同功能），将新功能放到后期或者从业务本身让客户放弃；如果是来自上方的压力，就要做上方的工作；如果是自身业绩，就要从这个角度与客户协商，通过采取其它措施让客户同样体现他的能力和功劳（比如会议上让其表现，故意指出一些安排好的问题，比如计划制定宽松，再制造是由其努力让工期提前的现象等）。方法