优质服务(艺术篇)

1、,优质服务,2008年7月版,回 顾,“概念”,“观念”,“态度”,优质服务-理念篇,回 顾,优质服务-实操篇,“收银部服务标准”,“生鲜服务标准”,“楼面服务标准”,“后勤部门服务标准”,优质服务,艺术篇,2008年7月版,据财富杂志公布：“未来20年最有前途的行业之一是 服务业，服务业中又以商业零售服务最令人鼓舞。现实已经证明， 我们正在进入一个零售企业居于主导地位的时代！”,埃伦布朗：“在充满竞争的当今社会,零售业的取胜 之道就是:商品+服务+促销。”,除了商品、促销之外,服务是我们工作重点之一,运用服务来抢占市场,如何做到优质服务？,优质服务的黄金法则,1、服务礼仪至关重要,2、掏出顾

2、客内心的真言,3、遭遇顾客抱怨,保持平常心态,一、服务礼仪至关重要,1、仪容、仪表要得体,“仪容、仪表”：通常指一个人的服装、卫生、化妆。,“得体”：就是指整洁、大方、和谐。,（1）反应迅速,2、优质服务礼仪的五个要素,（2）得体的肢体语言,（3）有礼有节,（4）尊重,（5）灵活性,（1）反应迅速,迅速敏捷在顾客高峰时间显得尤其重要,接待顾客的原则应该是一对一,“按顺序”非常重要,缩短接待的时间，可以采取一些方法,（2）得体的肢体语言,正确的待客姿势,对顾客奉献微笑和真情,距离之美,禁忌,正确的待客姿势:,1、服务员必须在能环视到自己职责范围内，距离货架两个拳头 的地方，同时左手搭在右手上并放

3、于小腹前。,2、服务员的双腿应端正地站立，彬彬有礼，既不能摆出一副慵 懒的面孔，目光直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在 一边化妆、看杂志。,3、当柜台前面没有顾客时，服务员要经常进行商品清点、整理、 补充，准备再次销售；或者处理简单事务。即便在没有顾客 时，服务员的心 里出要想着顾客，随时提醒自己是否有顾客 来。一旦顾客来到柜台前 或商品陈列区时，就应该立即停下 手中的事情，准备接待顾客。,对顾客奉献微笑和真情,人类全部信息表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言,75%的肢体语言是通过面部肌肉完成的，所以，请,大家记住：,微笑,微笑是你工作中的最大资产,微笑绝不会使人失望,帮助成交的

4、微笑（7条简单的原则）,对顾客奉献微笑和真情,用你的笑容广结人缘,距离之美：,最佳服务：0.51.5米,最佳展示：13米,最佳引导：左前方1.5米,最佳待命：3米外,最佳信任：视线消失,余光可及,肢体语言的禁忌：,1、用手指指点对方,2、手爱动的习惯,3、手势过多，幅度过大,4、脸上动作,5、不给别人讲话机会,6、打断别人话题抢话说,7、轻率下断言,（3）有礼有节,问侯语,跟小孩子打招呼的方法,告诉对方自己的职务、职责范围,记得为顾客做过的事,给顾客明确的信息,如：我很高兴有什么可以帮到你吗？,（4）尊重,仅有礼貌是不够的，必须表达真诚的尊重,要怨就不要做，要做就不要怨-欢喜做,（5）灵活性,

5、对过分的要求时：,禁忌：我不是你应该找的人,我没义务帮你,应对：我不太确定,但如果你坚持的话,我可能找合适的人;,我会替你留心;,请稍等,我把更合适的人带来好吗?,3、服务礼仪的技能方法,（1）“说”的礼仪、技巧,（2）“听”的礼仪、技巧,（3）“问”的礼仪、技巧,（4）肢体语言,说：说的技巧与肢体语言的配合：,（1）明朗、清晰、快活的声调说话,（2）发音的正确，语尾清晰,（3）少用冷僻的字句,（4）尽量用简短、简洁的话,（5）说话时，语句中保持“适当的间隔”,（6）使用正确的语言，语速适中、不要过快或过慢,（7）不要说“不”,（8）九准，九不准,（9）接待基本用语,新一佳“四大文明礼貌用语”

6、,你好！（问侯语）,欢迎光临！（问侯语）,谢谢！（很乐意为您效劳）,对不起！（很抱歉）,延伸：,好的！（是的）,请稍后！（让您久等了）,欢迎再度光临！（谢谢惠顾）,语言技巧,区别顾客,变换使用敬语,巧妙运用谢绝语言,尽量使用肯定句,避免使用否定句,不要强词夺理,善于运用“亏赚法”,听：听的技巧与肢体语言的配合：,（1）用“正确的姿势”听话：表示尊重,（2）用“眼睛跟对方交流”：集中注意力,（3）用“明朗的笑脸”听话：具有亲切感,（4）关心话题，愉快的倾听,（5）确认不容易了解之处,（6）巧妙运用“点头、询问、催促”等各种技巧,（7）了解顾客的语言与内心的感受,（8）把对方的话听到最后，尽量不中

7、途插嘴,（9）清除动作上的恶习,（10）听话时保持乐观、正面思考，不要有“先入为主的观念”,问：问的技巧与肢体语言的配合：,（1）预测顾客的需求,（2）寻找一个话题展开你的交流,设计开场白,（3）一个绝对不该问的问题,“对于我们公司或者我们所提供的服务，您哪里不喜欢？”,（4）开放式与封闭式问题的技巧,封闭式提问,您需要我帮忙吗？,开放式提问,改为：您需要我怎么样帮您呢？,您是不是喜欢红色？,您喜欢哪一种颜色？,您有没有看到我们的特价产品？,您要找什么类型的产品呢？,您是自用还是送礼？,您买给哪一位使用呢？,（5）遭到拒绝时的应答,“好的，请您随便选择，我随时乐意为您效劳”,4、令顾客讨厌的接

8、待礼仪,紧跟在旁，跟踪销售,不理不睬,如顾客无购物意向，态度马上转变,强迫推销,东西拿回来退换时，一副臭脸,拍马屁或故意装做很懂,没有商品知识,感觉不到工作热忱,不干净的感觉，包括外表、香味太浓,完全不在乎客人的感觉而行事,很不在乎的轻易承诺,店员之间在闲聊,对客人礼貌，但店员之间行为粗鲁,客人刚离去，便对其进行评论,续：,在顾客面前说脏话,对顾客有差别待遇,在为顾客服务时，对新的客人叫唤置之不理,对顾客带来的同伴熟视无睹,不认真聆听顾客的诉求与抱怨,诋毁别家商店或顾客在别家商店所购物品,对年龄小的顾客便在品质和数量上打马虎眼,续：,二、掏出顾客内心的真言,1、嘴里谈商品,心中想顾客,2、边说

9、边做,动作迅速,3、询问时出示商品,4、避免个人隐私话题,5、了解顾客的相关情况,6、热情解答顾客疑问和异议,三、遭遇顾客抱怨,保持平常心态,1、遭遇顾客抱怨时,你会怎样?,茫然,不知所措?,下一步做什么?,这一步做对了没有?,上一步有没有犯错?,冷静,保持平常心态?,先摆正心态 + 技巧运用 + 措施(目的),(分析原因),(对事不对人),(满意、回头客),2、如何处理顾客抱怨?,（1）先处理心情，后处理事情,a. 聆听不满,How,不能先入为主,谦虚、有诚意,关心对方,所有相关事项仔细听清楚,Why,让客人恢复平静,若进行顺利,问题已解决一大半,b. 分析原因,找出问题重心,和前例做比较,

10、依照方针进行,c. 敲定决策,是否自己权限内可以处理的问题,非权限：一边负责进行 一边移接他人,迅速是第一要件（诚意、态度）,d. 转达决策,委婉语气，很诚恳地加以说明,不是自己权限内可以处理的事情,向对方详细说明、取得谅解,e. 检讨结果,为什么会有这样的事发生,商品出现问题,态度出现问题,程序出现问题,以观后效,（2）受理要快，处理要慢,切记勿做铁路警察各管一方，无论问题出现在哪 个环节，任何受理人应该立即受理，不可推托。,推托=让顾客二次受伤,永远不会原谅你,b. 处理时要尊重各自的职责与分工，不可越俎代疱,c. 宁可慢，不可错，否则，得不偿失,（3）程序上多承诺，实质上少承诺,“先生，

11、我们一定尽快为您查清楚”,“很抱歉，发生这种事，我们一定会全力为您 查明，而且一定会给您答复”,程序上的承诺要斩钉截铁,“查明之后，我们会依事实来补救”,“我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百 分百说会如何如何。”,实质上的承诺要有所保留,（3）程序上多承诺，实质上少承诺,（4）面对问题，不要逃避,a.一个谎言，再用100个谎言也难自圆其说,赔不胜赔,b.学习坦然面对自己所犯的错误，切勿徒增烦恼,（5）责任归属要明确，补救方式要弹性,深入追查,对内避免再犯,对外明晰责任,顾客的责任,责任未明,责在我方,愿意补救,了表心意,谨慎处理,a. 顾客抱怨事项一定要有所交待；,（5）责任归属要明确，补救方式要弹性,b. 对于事实真相尽可能据实相告，但对于补救方 式却不要太随便或太快就给予顾客太