《如何提高语言接待》PPT课件

1、如何提高语言接待技能,柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。,语言短片,得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要的服务人员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立优秀的职业形象。,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼

2、接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,语言技巧,迎候,所谓迎候，就是指你周围尚没有顾客的情况下，你所处的“待机”工作状态,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,招呼,招呼是指当有顾客走近你的服务区，或者是你路过顾客身边时，向顾客主动表达欢迎的信息。,语言技巧,合理的运用招呼语言,掌握好时机，恰当地使用文明用语 巧妙地使用转化语，变被动为主动 灵活机动，随机应变,招呼环节中避免出现以下几种情况,顾客走近时，不打招呼 说“欢迎光临”时面无表情 直接说“看上哪件可以试一试” 直接问顾客“你想买什么？”,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送

3、行 退换货,接触,接触是当顾客已进入你的柜台，此时你要主动与顾客接触来拉近彼此间的距离，激发顾客的反馈。,语言技巧,切忌在接触过程中出现以下几种情况,对顾客不理不问，束手无策 直接询问顾客需要什么 直接推荐商品，不厌其烦地推荐，顾客走到哪里跟到哪里,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,推介（工作中会遇到以下情况）,顾客希望你为他推介商品 顾客希望自主选择商品 顾客只希望你提供一些商品信息,语言技巧,推介商品过程中，营业员该如何掌握回答技巧,掌握好迂回的技巧 用变换句式的技巧 用“两多”、“两少”的技巧 多用请求式，少用命令式， 多用肯定式，少用否定式。 根

4、据顾客的表情回答顾客的询问,语言技巧,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,谈价,在谈价这个问题上我们应该要重视那些喜欢讨价还价的顾客，不要因为买卖不成，就给顾客脸色看，我们应尽量在自己的权限范围内一点点作出妥协，争取在心理成交价以上成交。,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,切忌成交后出现以下几种情况,成交后不再对顾客热情了 不说明售后服务的政策 不问对方还有没有别的需要,语言技巧,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,语言技巧,送行,营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的,送行,关心性的送别技巧 祝福性的送别技巧 嘱咐性的送别语,工作中应注意的语言技巧,迎候 招呼 接触 推介,谈价 成交 送行 退换货,退换货,我们首先应该要表现出理解的态度。站在顾客的立场上，尽量为顾客解决问题。对于那些违背禁止退换货规定的情况，我们也