礼仪培训11.12.ppt

1、物业管理商务礼仪培训课程,前序,俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一名职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需懂得人际交往中的分寸，一些看似无关紧要的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成败。 本课程介绍了日常生活中的一些礼仪，作为大家平日待人接物和工作时的准则。,课程呈现手法,情境演练 讲授 展示 互动,课程说明,组织内个体的形象表现构筑企业公众形象的基石 良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢,礼仪形象在物业管理中的作用,形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益,商务礼仪的内涵,

2、个人形象对于企业形象的重要作用,个体的形象是企业公众形象最重要的组成部分之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢,商务礼仪应用中的三大理论,双向沟通 角色定位 首轮效应,角色定位,角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服

3、务的，我们应该分别扮演什么角色？,首轮效应,首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。,首轮效应之心理定势,第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。,首轮效应之制约因素,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信

4、息，以及依据这些基本特征所作出的判断。 针对个人方面： 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%； 对事物方面：观感，氛围，传播，人员。,目录,服饰礼仪 仪容仪表 言谈礼仪 举止礼仪 工作礼仪,电话礼仪 待客礼仪 名片礼仪 文明用语, 服饰礼仪,俗话说，“佛要金装，人要衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。,服饰礼仪基本要求,服饰素雅：色彩、质地、款式、搭配 服饰庄重：忌炫耀、裸露、透视、短紧 服饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿,服饰礼仪-男装,男职员

5、西装制服第一颗钮扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm； 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。 穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。,服饰礼仪-女装,女士可以穿套装，以裙装为主（非特殊原因女员工在气温高于15度以上时必须穿着裙子） 。款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背。 裤袜要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿黑色、网眼或带花纹的裤袜。 注重发型、服饰配件与服饰的搭配 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。,服饰礼仪鞋袜,鞋底与鞋面鞋

6、侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋； 男员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 既使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。, 仪容仪表,衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。,仪容仪表,每个员工都应具有良好的仪表形象和精神风貌。 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。 提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异

7、味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，清理头屑。,仪容仪表,男员工头发以发梢不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头；女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩戴工作牌。,仪容仪表,女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。,言谈礼仪,你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。,言谈礼仪-表情,常露笑容，保持

8、微笑是每位员工应有的表情。 面对客户和同事都应该热情、亲切、真实、友好，必要时应给予同情。平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。 和客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉, 不能虚情假意。,言谈礼仪,语言要力求文雅谦恭、准确。 声调要自然、亲切，不要装腔作势。音量不得过高或过低，以免对方厌烦或听不清楚。,言谈礼仪,不要使用蔑视和污辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 同事之间、与客户之间不开过份的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。,言谈礼仪,当出现突发

9、事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍候”，并妥善说明离开原因。回来后要讲:“对不起，让您久等了”，不得一言不发就接着服务。离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。, 举止礼仪,体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部伸直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。,举止礼仪-仪态,站姿：女子站立时，双脚呈V字或丁字型；男子站立，双腿直立,与肩同宽。双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 （工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、

10、背手、插袋、打哈欠等。）,举止礼仪-仪态,坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。（膝盖整齐放好，脚跟缩进坐好。在办公室桌前座时不可驼背。跷脚、弯胳臂叉在胸前都不好，别以为在桌底下，就把鞋子勾在脚趾头摇晃，不会被人瞧见。散漫的姿态、同样对工作也会被怀疑其能力，相反的用严谨的心情，自然姿态也显得严谨。对工作的态度也一样。）,举止礼仪-乘坐电梯,进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。 乘搭自动扶梯时应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道； 有客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势

11、，请客户先行； 站在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响企业形象。,举止礼仪-服务客户,面对客户时,不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。,举止礼仪-服务客户,为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神：视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的

12、7，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；,举止礼仪-服务客户,进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。,举止礼仪-服务客户,行走要迅速，但不慌乱奔跑； 多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲:“对不起”， 不得横冲直撞粗俗无礼。,举止礼仪-公共秩序,不要当众整理个人衣物。 不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 注意自我控制，随时

13、保持自己的举止大方、得体、文雅。, 工作礼仪,良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。,工作礼仪,面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。 进他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 叩门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。 按门铃时，每次不得超过二秒钟。,工作礼仪,对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限

14、时予以回复）。 当顾客的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。, 电话礼仪,“只闻其声，不见其人” 电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。,电话礼仪-接听电话,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和。 对方提出找人时，应回答：“请稍候”。 对方要找的人不在时，应回答：“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录。 对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍候”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。,电话礼仪-接听电话,通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 通

15、话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。,电话礼仪-转接电话,如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。,电话礼仪-记录电话,如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来

16、电话时间等，并记录下来，及时转达。, 待客礼仪,热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？,待客礼仪走路引路,工作行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 与客人相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；,待客礼仪走路引路,在工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈度的角度，步伐与客人一致； 引导客人上下楼梯时, 上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 引导客人乘电梯时, 应让客人先入，不得自己先行。到达请客人先步出电梯；,待客礼仪介绍,有些场

17、合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍给年长的。 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识。 先次后要：先将不那么重要的人介绍给重要的人认识。 在人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。,待客礼仪握手,握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。 男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可。 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可

18、东张西望或与其他人交谈，让人觉得没有礼貌。,待客礼仪握手,握手也有禁忌 用左手与人握手。 戴手套与人握手。 戴墨镜与人握手。 用双手与人握手。 以脏手与人握手。, 名片礼仪,名片虽小却是强有力的推销工具，可以帮助你建立人际关系。,名片礼仪交换名片,名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在裤袋中。 最好起立递名片，以示尊重对方。 应从对方阅读的方向递交名片。 应双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。,名片礼仪交换名片,拿到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。 交换名片后，应及时将对方的名片放在

19、名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。 谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。, 文明礼貌用语,生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。,文明礼貌用语,语言文明 讲普通话 用文雅词 检点语气 礼貌 问候 请托 感谢 道歉 道别,文明礼貌用语,音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚；三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调和谈话。 同事之间、与顾客之间不开过份的玩笑。 要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。如有必要插，应先说“对不起” ，经允许后再插话。,文明礼貌用语,不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。 要注意称