转化销售中的危机.ppt

1、1,转化“危机” 导购这样说才对！,2,在销售过程中， 你有不愉快的经历吗？,当面拆包装，可顾客仍要新的，而库房已经没有了,东西好，但是朋友已经有个一样的了，我俩不想买一样的,产品好，下次带我的朋友一起来看看再说吧！,产品好，下次带我的朋友一起来看看再说吧！,产品设计部符合我的风格,顾客是准专业人员，问题很有针对性,这个品牌不太有名，从来都没有听说过,卖场中请老货时，我们该怎么说,隔壁那家也有类似的，到底哪个好呢？,顾客观察后说你们做工好粗啊！,据我所知，这些产品都是贴牌或挂牌的而已,3,情景一： 当面拆开的包装，可顾客仍要 再拿件新的，而库房已经没有了。,4,只剩这一个了，您不要我就没有办法

2、啦。,这款只有这一个，要不您看看其他款吧！,如果有新的，我一定给您，确实是没有了。,这件就是新的，而且是刚当着您的面拆开的。,常见的回答,买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心里压力。,引发的问题,将顾客好不容易挑选到并喜欢的商品轻易否决掉,解释没有任何的说服力，表现出不耐烦的样子。,解释没有任何的说服力，表现出不耐烦的样子。,5,实战策略（一）,导购应该这样说：,是这样的，因为我们同款商品进得都不多，也正因此这 样有很多老顾客都喜欢在我们这里买东西，所以您刚刚看的的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。,真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量

3、销售，以吊高顾客胃口，同时又给顾客施加适当的压力，以增加购买的机会。,目的,6,实战策略（二）,导购应该这样说：,哎呀，真实抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人拆过，您的运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。,轻松幽默的语言，让顾客感觉到自己的运气真好，不卖错过了是太可信了！,目的,7,小 结,销售中出现的危机是什么？,危机就是危险中的 机会，处理掉危险 就是成交机会。,8,情景二： 东西虽好，但是我的一个朋友已经 买了，我俩总不能买一样的吧。,9,那您看看别的吧,要不给您换一款,每个人的感觉不同,常见的回答,认同顾客的说法而

4、放弃做任何努力，是推荐工作从头开始。,引发的问题,没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。,导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那就固执！但是有的导购不随顾客摇摆，要不肥的把自己认为好的货品硬塞销给顾客，缺乏灵活应对的策略，这样都是不对的。,10,实战策略（一）,导购应该这样说：,是吗？哇，那真是太好了，这系列产品的特点是所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这系列产品最适合您的其实不是而是，您试一下就知道了，来我帮您试用一下吧,首先说明这系列产品大受欢迎的地方，然后巧妙的告诉顾客其中的某种产品更适合顾客的需求，并引导试用，此过程中关键是要自信地树立自己的专业形象。,目的,11,实

5、战策略（二）,导购应该这样说：,是吗？哇，那真是太好了！我们这系列产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，确实不实用，不过您可以看看同系列的这款产品，效果很不错，而且可以您朋友的搭配实用，效果更好更明显，来，我帮您配套试用一下。,首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他同系列的产品。,目的,12,小 结,自然性销售是我们业绩提升的大敌,不认死理， 山不过来，我过去！,13,开心一笑,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考前的2天他连着做了3个梦： 1、梦到自己在墙上种白菜 2、梦到是下雨天，他戴着斗笠还打着伞 3、梦到跟心爱的表妹脱光衣服躺在一起，但是背 靠着背,寓意着什么呢

6、？,14,情景三： 产品挺好的，下次我带朋友来， 让他帮我看看再说吧。,15,好吧，那您下次再过来吧,又不是您的朋友买，自己喜欢最要,别到时候再买了 喜欢就今天买吧,常见的回答,导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有任何的努力去促进顾客成交，并且实际上是在驱逐顾客离开。,引发的问题,没有给顾解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。,容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。,16,实战策略（一）,导购应该这样说：,小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们活动就结束了，也不知道还有没有货，如果没有

7、那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买比较合适。,首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。,目的,17,实战策略（二）,导购应该这样说：,那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这款产品不管是功效上还是其他方面都非常的适合您，但我也怕自己还有解释步骤或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？,首先尊重顾客决定，然后话锋一转带出产品的卖点来，并且将自己作为问题的突破口，向顾客请教是否自己有做得不到位的地方，其真正目的是了解顾客不能马上做决定的原因，用这种谦逊的方式一般都能获得顾客配合。,目的

8、,18,实战策略（三）,导购应该这样说：,哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这系列，因为我们这款产品一直都很畅销，上次有个顾客看好了，仅仅完了1天结果就没有了，我们向总部调货一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。,首先认同顾客，然后转变话题强调产品卖点并给顾客施加压力，同事可以用讲故事的方式强化该压力，最后再顺势引导顾客成交。记住！讲故事时店面销售人员必须掌握的一项技能。,目的,19,小 结,顾客犹豫不决时信心 缺失的标志，导购 应学会推动,20,情景四： 你们的产品设计部美观，感觉怪 怪的，不太合乎我的口味。,21,不难看啊

9、，怎么怪怪的呢？,挺好看的啊，哪里难看啦,现在年轻人都喜欢，今年就流行这样的,每个人想法不一样，我们很多顾客还都非常喜欢呢,常见的回答,简单都顶顾客，并且主动将话话题引导到消极方面，不利于销售成交,引发的问题,介绍过于简单，让顾客感觉自己很很土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段,让人感觉很不爽,22,实战策略（一）,导购应该这样说：,呵呵小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是包装还是瓶体？（假如顾客愿意说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，美女(与顾客沟通）,以请教的口吻真诚的询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的

10、解释。,目的,23,实战策略（二）,导购应该这样说：,我们品牌是听友个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常选购我们的产品，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的包装，请您，您今天来是想看.还是想看,首先承认顾客的说法，并告诉顾客许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客认为怪的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。,目的,24,小 结,没有什么不可以改变， 除非你不愿意改变,25,情景五： 顾客是一位准专业人员，就 产品向我们有针对性地发问。,26,不会，我们的东西从来不会出现这样情况。,这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题,您用的时候稍微注意点，应该不会

11、出现这样情况,您用时候注意以下几点.,常见的回答,这样回答，除非你有百分之百的把握（事实上对于自然性问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦,引发的问题,导购缺乏足够的自信没语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感,让顾客感觉麻烦，尤其是男性顾客，这种方法会降低产品售出的概率,没有说错，但是也没有说对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情,27,实战策略（一）,导购应该这样说：,小姐，您对产品还挺在行的，每个问题都问在了点子上，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子5年了，经我手卖出去的至少也有XX件了，到现在为止，只要

12、您按照我们的流程进行正确的使用，出现您说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心，您真的担心的是这款产品是否适应您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里还有什么其他的护肤品吗？,28,实战策略（一）,目的：,首先赞美顾客想法，然后用真诚语言告诉顾客自己做了多少年了以树立自己的专业形象，并且通过提供过去的事实与数据来打消顾客的顾虑，强化顾客对产品品质的信心，然后一定要记住迅速地通过提问来询问顾客的一些购买的注意与需求，或者通过引导顾客来体验货品，这主要是为了转移顾客的注意焦点，毕竟自然性问题对我们是相对不利的

13、，我们不可在该问题上座过多的停留。,29,实战策略（二）,导购应该这样说：,小姐，您的问题问得很好，您说的问题在我们行业也确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都是纯天然的，不添加任何的香精、香料，所以这一点您大可不必过于担心，再说，我销售这个品牌已经差不多有三年的时间了，经过我手销售出去的产品也有XX件了，在现代为止，出现您说的这种情况一个都没有，所以我认为您可以完全放心使用我们的产品，大胆使用，您现在其实真正的药考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果产品不喜欢，买回去就有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗（当对方有点头或默认出现后，紧接着推荐体验产品或者通过提问需求来

14、控制他的思维）小姐，请问，您家里还在使用什么产品？（直接提问引导顾客回答问题，然后推荐最适合的产品）,30,实战策略（二）,目的：,首先认同顾客的感受，自信的提供事实数据并积极鼓励顾客购买，然后引导顾客体验产品的功效和效果。,31,小 结,扬长避短，避重就轻， 怕麻烦将给自己 带来更大的麻烦,32,情景六： 这个品牌不太有名，我从来都没 有听过，是新出的吗？,33,是吗？我们开店好几年了,是吗？我们在这个行业很有名的,我们正在很多渠道上做广告,我们确实是新牌子，刚进市场,常见的回答,暗示着顾客的无知，让顾客感到尴尬不舒服,引发的问题,等于承认了我们是新牌子，让顾客隐隐约约感觉质量不够好，品牌有

15、问题，没有信誉度。,34,实战策略（一）,导购应该这样说：,哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解我们产品的卓越品质，来我帮您试用一下吧.,（简单自信地介绍产品的卖点）小姐本店最近有几款产品在做活动，且也卖得很火，您可以了解一下，来，这边请(转到引导顾客体验产品上）,首先用谦虚的语言主动承认自己工作没做好以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，当然介绍自己的品牌只是一个中间过渡，我们其实真正想做的是用略带兴奋的语言煽动顾客去了解我们的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。,目的,35,实战策略（二）,导购应该这样说：,哎呀，真不好意思，我们的工作没有做

16、好，幸亏有机会向您介绍我们的产品，我们的品牌已经又四年了，主要的顾客是以为主，产品功效.我们最近还有几款新系列上市，我认为这个系列的产品最适合您现在的肌肤了，来，小姐，我帮您试用一下吧,首先还是放下架子获得顾客认同，然后主动引导顾客了解我们的产品特点，最后让顾客直接去体验效果。,目的,36,小 结,承认自己的瑕疵是一种 智慧，聪明的导购能 将缺点变成推销成 交的转折点,37,情景七： 卖场在清理老款产品的库存是， 有听过，是新出的吗？,38,我们的新货过两天就到了,这些系列都是很适合您的,是的，这是老品，因此货品不全，都在这里了,常见的回答,引发的问题,认同顾客的说法，即这些商品就是老货，但缺

17、都没有做任何进一步的解释和说明，这样是无法吸引顾客的注意力并积极引导顾客成交，属于非常消极的销售行为。,39,实战策略（一）,导购应该这样说：,您真是内行，一眼就看出这是老品，不过正因为它是老包装，所以现在打折更合适，而其您也知道，现在买东西最重的还是要看产品是否适合您自己，这款产品的优势是(将顾客焦虑点转化为产品优势介绍）小姐，光看是看不出来的，我帮您试用一下吧,首先赞美顾客的眼力，然后为老款系列找到一个最贴切的说服理由，（即买产品不在于包装是否新颖，关键要看是否适合自己，而这是老包装产品的有点）并用提问的方式获取顾客首肯，最后邀请试用引导购买。,目的,40,实战策略（二）,导购应该这样说：

18、,哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了，咱先不管是否是老包装，最重要的是是否适合您(加上优点）再说了，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们正在促销，这么好的产品还这么的便宜，真的很划算了，如果您现在不买，下去就说不准就没有货了。,首先还是赞美顾客的眼力，然后直接强调老品的优点，并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化，让顾客感觉你是真诚的站在他的角度思考问题的，最后适当的以促销等话题来给顾客施加一定的压力，推动购买。,目的,41,实战策略（三）,导购应该这样说：,哇，您对我们的产品还真的是很熟悉，看来您一定是我们的老顾客，其实您一定清楚我们这次打折有多么的合适，效果一点都没有变化

19、，只是清货促销，这么好的产品可是从来都没有这么便宜的价格啊，来，我帮您试用感受一下吧,首先感谢老顾客对我们的认可，其实顾客都希望被店铺认为是老顾客、大顾客，一旦我们这么做，往往可以更容易的获得顾客的理解和支持，然后给顾客强调现在买这些老款产品的优点，最后引导试用。,目的,42,小 结,任何事情都是具有两面性， 导购要努力寻找自己的 亮点而不是老着自己的弱点。,43,情景八： 隔壁那家也有类似的产品， 到底哪家好呢？,44,这很难说的，都还不错,各有特色，看个人的喜欢了,我不太了解其他的牌子,常见的回答,引发的问题,给人的感觉像没有说一样，让顾客反而更加困惑，这样往往容易激怒顾客,他们就是广告打得多而已,说明导购不专业，对自己竞争对手的产品都不了解，这样不专业的导购很难取得顾客的信任,言语中带有贬低竞争品牌的意味，这样做可能在贬低竞争对手的同事也降低了自己的形象，使所经营的品牌遭受贬值，实不可取,45,实战策略（一）,导购应该这样说：,其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特点而已，主要还是看您喜欢的效果。其实就是是不适合您自己的问题，我们的产品特点是我认为它特别适合您。,首先简单处理顾客提出的问题，并告诉顾客不在于牌子的效益，关键在于品质是否适合自己，然后详细的向顾客介绍自己的产品特点，并告知该款货品是最适合顾客需求的。,目的,46,实战策略（二）,导购