物业服务礼仪培训 PPT课件

1、1,培训系列讲座 物业服务礼仪 主讲人：李 静 杨凌职业技术学院,2,3分钟 很高兴认识你,台签制作 要求：姓名 单位 职务（具体工作内容） 交换台签 记住对方的姓名和单位,3,见面礼仪,见面礼仪 称呼 称呼的正确使用 （1）规范 必须有称呼 你好，姓氏+先生/女士 职业（老师、医生、律师） 职务（经理、主任、院长）多用 （2）技巧 年龄识别 性别识别 就高不就低（经理）,4,见面礼仪名片 自己的一张脸 名片规格（颜色、纸张、花纹） 问题1：怎么给别人名片合适？ 场合：初次见面（见面），后会有期（离开） 手法：起身微笑 身体前倾 目视对方 双手呈递 正面面对 口中谦恭（个人）/欢迎联络（单位）

2、,5,接名片： 起身相迎 双手接受 捧读信息 重复称谓 寒暄两语 收入囊中 问题：怎么向他人索取名片？ 直接询问 委婉法 交易法,6,交谈礼仪,1、礼貌用语 问候语 迎送语 征询语 应答语 请托语 推脱语 道歉语 感谢语 赞美语 祝贺语 2、语气柔和 良言一句三冬暖，恶语一声六月寒,7,3、隐私不问 婚 姻 年 龄 收 入 经 历 4、看对象 谈内容 不同职业不同年龄不同性格，交谈注意技巧 语速快慢 内容繁简 投其所好 丐帮,8,找朋友 纸条写自己的特征（外部），别人找到你,9,自我形象,仪容礼仪： 3秒钟印象 远看头，近看脚，不远不近看中腰 自然美（古今） 修饰美 内在美（服务心态） 头发

3、洗发水广告 整洁： 颜色：黑色 长度：三个不,10,11,手 整洁 指甲 面部五官 眼 耳 口 鼻 牙齿 气味,12,服饰礼仪 职业装： 干净 整洁 古人三紧：帽带要紧 腰带要紧 鞋带要紧 三不：不挽袖，不卷裤，不敞扣 饰物规范：工牌左侧 修饰得体：戒指 手表 耳环 项链 手镯,13,西装： 商标 口袋 扣子 衬衣 工鞋：布鞋（纯色）、皮鞋（女士两不露） 袜子：,14,领带：双环结 温莎结 交叉结（5种） 丝巾：风情结 钻石结 双叶结（12种）,钻石结,15,举止礼仪 站： 坐： 走： 蹲： 手势：五个手指 国别差异,16,接打电话礼仪,接电话 问题1：办公电话响几声接起来最好？ 铃响不过三声

4、 避免两个极端 问题2：电话响了很长时间才接怎么办？ 问题3：接电话说什么？ 自报家门 问题4：遇到打错的电话怎么办？ 分情况 （本单位 中南海）,17,禁止： 急忙挂掉 “你打错了！”,18,遇到打错的电话，标准化应答： “不好意思先生/女士，您打错了，这里是*物业管理公司客服中心，维修部的电话你需要的话我可能帮您查找一下。”,19,问题5：如果对方要找的人不在，该怎么接听电话？ 礼貌接听 不问隐私 记忆准确 传达及时 问题6：正接听一个电话，另一个打了进来，怎么办？ 兼顾,20,21,22,23,打电话 给别人打电话什么问题最重要？ 时间 自报家门 内容简短（三分钟）,24,问题7：打电话时谁先挂？,25,引导礼仪,走路 工作人员为客户引路应该走在哪一侧？ 手势 高中低 电梯 问题：进入无人控制的电梯，谁先进，谁先出？反手,26,问题：进入有人控制的电梯，谁先进，谁先出？ 楼梯 问题：和客户（业主）一起上下楼，谁在前，谁在后？ 客户在前，引导人员在后（不熟悉路线除外）,27,接待礼仪,问候语 入座