疑难单解决技巧.ppt

1、,客户拒绝的原因,2,拒绝是反应不是反对！,处理疑难的原则,先处理心情再处理问题 诚实恳切寻求认同 充满自信寻找购买点 用心倾听对不同意见冷却、沉默处理,3,对待疑难的正确态度,用平常心去面对 秉承专业诚恳的态度 不要赢了争论而输了保单,A、赞美、认同+反问+问答 B、赞美、认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成缴费,拒绝处理的标准方式,拒绝处理的秘诀,找到客户需要什么，帮助客户得到它,挂单,人情单,自保件,疑难单,误导件,疑难单分类,诋毁件,7,误导件,有意识误导,无意识误导,有意识误导：业务员在展业过程中，有意识隐瞒险种条款中的真实内容。 无意识误导：业务员在展业过程中，无意识的将条款内容

2、混淆，对条款内容不太熟悉造成的误导。,8,话术要点,有意识误导 话术要点：a.认错：平息客户的怨气，让其平静下来（您看,公司几千个员工，来自不同的地方，入司时间也有先后，难免会有个别业务员素质稍差一点，以至没有把条款给您解释清楚，还请您多多谅解）b .讲道理（其实就您买的险种来说，还是很不错的，保障多、交费低，今后的售后服务将由我代表公司为您服务，请您放心，我一定会给您满意的服务，绝不会让您失望的）,9,无意识误导 话术要点：理解客户，同时要肯定原业务员的为人及当时做单的出发点，灌输风险意识。(每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，对发生这类事我深表遗憾，我代表公司向您

3、表示歉意 ,非常感激您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识较高，这样吧，我再给您详细地讲解一遍，您看怎么样）,10,自保件,自愿离司,被动离司,自愿离司：业务员带单上岗，投这份保险是出于考核的要求，后因个人原因，现在都离开公司了，没必要再续保了， 被动离司：业务员基本属于转正员工及个别原因。主要原因员工与主管之间的工作矛盾等，造成的被动离司。,11,话术要点,自愿离司 话术要点：必须上门了解一下当时离司的真实原因并了解一下当时投保的意愿，了解家庭情况，对公司的认可情况，必要时提前与其当时主管进行沟通与协

4、助。(我想寿险的意义与功用，您比我更清楚 ，您有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再考虑一下。 被动离司 话术要点：与其主管提前了解业务员基本情况，上门服务以朋友的角度深度了解当时离司真正原因，灌输风险意识。（正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保障，一年几百块钱一定不会对您的生活造成什么影响，其实就您买的险种来说，还是很不错的，保障多、交费低 。这里是客户质量评价表，如果您确实不愿意再续保，那请您签个名，以免真有什么问题发生时造成一些不必要的麻烦。当然这是谁都不愿见到的，不过我还是真心希望您能继续拥有这份保障！,12,人情单,亲情单

5、,关系单,亲情单：业务员展业过程中，本身的缘故市场产生的新契约保单。 关系单：业务员展业过程中，因特殊关系中产生的新契约保单。,13,话术要点,人情单 话术要点：平时处理好与业务员的关系，掌握客户基本资料，上门了解客户当时投保真实意愿。（当初是被业务员缠得没办法，又是熟人 ,只好买了。续期吗，不想交了）（当初您虽然是冲着人情买的保单，您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。 关系单 话术要点：掌握客户基本资料，上门了解客户投保真实意愿。 (当初业务员的XXX是我们领导，没办法只好买

6、了。现在不想交了）（虽然你碍于面子投了保 ，其实现在很多人的保险意识都提高了，相 对于股票、期货、房地产、外汇买卖等投资手段，保险的投资风 险是最小的，它将您的风险转移给了保险公司,这一点上您的朋友没有骗您 ,所以你应该感谢你的朋友）,14,挂单,个人挂单,小组挂单,个人挂单：业务员展业过程中，为达到个人晋升目标及激励方案目标，而产生的新契约保单。 小组挂单：业务主任展业过程中，为个人及小组组员转正与晋升而产生的新契约保单。,15,话术要点,个人挂单 话术要点：需要平时我们多与业务员沟通，拉近彼此关系，必要时说出自己的真实想法，利用好个人的亲和力。(虽然保费只有一百多，但是它将影响到我的件数达

7、成，影响到我的转正和晋级考核，请帮帮忙好吗？） 小组挂单 话术要点：常与主管沟通，掌握基本情况利用好个人与主管的关系，协助处理。（虽然你的这个组员已经离开了公司，但是这个客户是你的客户，为了维护客户的利益，我们一起做好客户的后续服务好吗？）,16,诋毁件,诋毁件：当地没有营服部的地区，业务员展业产生的新契约保单，但因业务员离司造成客户长期没有服务，客户对公司的质疑，客户心里对险种的质疑，造成后期陆续退保。 话术要点：联系原业务员了解客户基本状况，提前问候客户，介绍公司企业文化，介绍客户在公司拥有的保障及公司分红知识，长期与客户沟通联系，提高客户对公司的信任度，特别是节日、生日的问候加深与客户的关系。（您的考虑和对比是可以理解的，公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的