电话营销成功因素以及技巧流程.ppt

1、电 话 营 销,名人名言,世界著名电话行销专家多克莫瑞说： -掌握了高效的电话行销这门独特的技能后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 世界著名的电话使用技巧顾问林沃克说： -电话交谈的正确方法是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。,目 录,保险礼品网（）,什么是电话营销？,概念,专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。它是通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩到顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市

2、场行为的手法。(但决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反)。,电话营销特性,1。电话营销靠声音传递信息 2。营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴 趣 3。电话营销是一种你来我往的过程,电话营销标准流程,1.客户名单的搜集及准备； 2.自我调整及准备； 3.开场白； 4.了解客户需求，发现关键点； 5.推荐解决方案，引起兴趣； 6.消除异议，提升购买欲望； 7.结束访谈，争取面谈； 8.持续跟进，建立良好关系； 9.成功销售； 10.售后服务及跟进,自我调整及准备,调整好正确的心态 准备好客户的资料 准备好纸和笔 准备好要讲述的内容

3、 准备好合适的问题 准备好说话的姿势的微笑的声音,还需要考虑什么？,还需要考虑的一些问题： 1.这个电话要达到哪些目的？ 2.这时打电话是否合适？ 3.我所面对的客户，适合用什么样的说辞沟通？ 4.我合适扮演何种角色与其交流？ 5.灵活的思维，随即应变的能力？ 把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要同一时间追加电话。,开场白,富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次） 1.说明身份和来意（我是谁？代表哪个公司？我能提供什么帮助）让客户了解你是他的顾问和参谋 2.了解客户的角色 3.吸引客户的注意力 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能

4、给他带来满足欲望的机会，不同层面的人关心的内容不同，应区别对待。 4.语速不宜太快，与对方相协调,了解客户需求，发现关键点,不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品的本身，买的是产品的服务和给他们带来的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题 对不爱说话的客户，用开放式的问题与封闭式的问题相结合来引导 对喋喋不休的客户，不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向 找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦,推荐解决方案，引起兴趣,推荐合适的产品 我们的服务保障 类似案例 兴趣点,Yes，I like it!,消除异议，提升购买欲望,提出异议是客户感兴趣的表现之一 听清楚客户异议的真

5、正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望 促销活动，体验活动及研讨会邀请等,结束访谈，争取面谈,客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈 以送资料，送会议请柬为名，争取面谈机会 最佳的销售时机是在与客户面谈时 注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不宜过长。否则会导致反感，表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了。,电话营销成功因素,及时把握，满足需求,提高效率，增加收益,保持沟通，维持客情,目标客户,树立形象，提升价值,联络畅通，消除梗塞,在进行电话营销时，需要注意的是：,1电话营销应该避免枯燥、乏味的话

6、术； 2话前应该准备内容合适的话术； 3保持缓和、温馨、诚恳的语气，尽管受到个别客户的不友好心态，也要保持克制，毕竟是我们打扰了人家的安静； 4别忘道别，祝福的话语。为下次的电话营销铺垫。 5认真倾听客户的心声和建议，要用心去听，不要只是耳朵听。 6及时总结，不断改进电话营销的方式和话访时间，尽量在休息时间。,在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。,引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用,只有

7、在有效地获得潜在客户对自己问题清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。,想要做好电话销售需要了解的三个阶段；,引发兴趣,获得信任,有利润的合约,电话销售沟通技巧,1、增强声音的感染力 2、与客户建立融洽的关系 3、提问的技巧 4、聆听的技巧 5、心态自我调整的技巧 6、拒绝处理的技巧,增强声音的感染力,未见其面，先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧 产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同,与客户建立融洽的关系,相似的经历 寻找爱好上的共同点 消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系,提问的技巧,

8、开放式问题（引导客户陈述事实） “您在哪个证券公司开的户呢？“ 封闭式问题（选择其一） ”您是在世纪还是在国泰君安开的户呢？“ 针对性问题（获得细节） ”您现在所在证券公司佣金收取比率是多少?” 选择性问题 ”是“、”不是“ 了解性问题 ”您所在证券公司能够给你提供到位的服务么？“ 澄清性问题 ”您说我们的服务不好，请您告诉我，我来帮您解决？“ 征询性问题（告诉客户的问题初步解决方案）”您看方案内容还有什么要补充的么？“ 服务性问题（超出客户的满意）”还有什么可以帮到您么？“,心态自我调整的技巧,电话拜访是一项伟大的工作，能取得更高的成就感和满足感 挫折始终存在，不要因此而放弃，把被挂电话或被

9、拒绝当作是一种磨练 控制自己的情绪波动，不要受影响 把握谈话方向，不受对方牵制 引导客户说出我们想要的信息 以平常心对待，给自己一段时间来完成目标 自我总结，自我积累 给自己一些奖励,技巧描述,第一、问候客户，做自我介绍的电话营销话术。一定要让客户记住你，哪怕第一次不是成功的，但是你在接下来的第二次，他最起码有映象。可以吧距离感拉近一些。 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“先生，我是南昌中航证券的业务代表小（张，李）X，今天想借这个机会和您交换一下您对金融，证券投资的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬

10、有礼，有激情，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。 第二、寒暄赞美并说明意图的电话销售。 如：“XX先生，本人最近有机会为您的好友X先生服务，为他的投资作了合理的规划。在服务过程中，他提起了您，说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈？”我相信在这几分钟里，我可以把我公司一些好的投资理念和投资技巧倾述告之您。 第三、面谈邀约的电话行销话术。 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和

11、地点，最好是能约见来公司，不然对方很难做出决定。如：“感觉他（她）有兴趣，在谈话过程中，可以转向。比如，XX先生这样电话里只能说个大概，其实呢如果您有兴趣来我们公司，我会请公司的资深专业投资人士给你一个具体的讲解，随便可以亲自来公司考察下，观摩下公司展现给您的实力和信心。,技巧,一些比较含糊的说辞可以提供些帮助，一般来说，电话销售还可以依附一些客户比较信任的企业做为打开与客户沟通的大门 1、比如说，我们是和某某银行的战略合作伙伴，是这样的银行得知您对投资有需求，但是他们所提供的不完善，不能完全给您提供最好的服务，所以我们来和您做一个详细的沟通! 2、我们是移动或者联通的合作伙伴，您是移动的大客

12、户，我们给您来一个电话，看看您有没有做些金融理财服务的打算呢！,拒绝处理的技巧,当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话营销话术： （1）“不行，我没时间。” 应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来打给您，请问您（上午，下午）有时间，具体是几点，我一定准时打来。 （2）“我对金融证券没有兴趣。” 应对话术：因为您对投资金融的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是打给您的原因，您看您几时有空去拜访您也可以。,拒绝处理的技巧,（3）“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打

13、电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。 （4）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些金融证券投资资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。,拒绝处理的技巧,（5）“我没有钱，现在还不具备做投资的能力。” 应对话术：先生，您太谦虚了。我给您第一次打电话，就觉得您的语言，气质反应给我您是一个成功人士。今天，我打电话来，并不一定要您做投资；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要时，再考虑我也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解

14、一金融证券投资知识也不错啊。 （6）“我有个朋友也在XX券商。” 应对话术：您的朋友在券商公司，那您一定对金融投资有所了解了。但做金融证券投资不一定要找朋友，而要看服务够不够专业，对于您的投资定位够不够准确，我们中航人的服务理念就是；真心，专心，用心。请您给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？,经验,最后，个人经验。 不要轻易放弃客户，尽可能的跟踪，多花些功夫和时间把自己的贴心服务做到位，客户可能今天不答应，明天不答应，可是他会有感觉的，如果他觉得您确实是在为他好，觉得你可以信赖，后面的工作会很容易而且不容易被别人挖走。但是对于宁死不屈的客户也要适时放弃。 （三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己） 。,保险礼品网（）【保险礼品全拼】免费提供最新的保险ppt课件， 保险资讯已经礼品资讯！矢志