第九章 旅行社服务心理_第1页
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文档简介

1、第一部分是旅游者在旅游活动、旅游活动和旅行社服务中的心理状态，旅游者入境时的心理状态，旅游者在观光期间的心理状态，导游的心理状态，导游的行为和心理素质，第一部分是旅游者在旅游活动中的心理状态。第一部分是旅游者在旅游活动中的心理状态。第二部分是旅游者在旅游活动中的心理状态。当游客进入中国时，他们不知所措，不知所措。他们负责处理接待中的各种突发问题(交通延误造成的住宿问题、游客生病住院以及丢失文件的查找和归还)。他们既兴奋又好奇。第一节是旅游者在旅游活动中的心理状态，第三节是旅游者在观光期间的心理状态(1)好奇心(2)审美心理、自然美学、人文社会美学、文化艺术美学、4)饮食生活的审美情趣，第一节是

2、旅游者在旅游活动中的心理状态，以及4)旅游者离开旅游目的地时的心理特征。第二部分是导游服务心理学。1.导游行为与导游心理素质(1)个人先天素质和生理因素(2)个人心理因素(3)社会因素(4)游客个人因素(2)导游心理素质(1)导游情感素质(1)。正确的情感倾向(1)道德感(2)美感(3)理性感(2)。1.意志意识2。意志的果断。意志力4。意志的自我控制。(3)导游的能力和素质。(1)导游的观察能力。(1)明确观察任务并意识到这些任务，以避免当场出错和错失机会。(2)从不同角度观察。(3)注意细节。(4)观察前准备好一定的知识。(2)注重导游能力，培养注重导游兴趣的大师。不能集中注意力的奴隶努力分散注意力，并有意识地锻炼注意力的稳定性。3。导游的表达能力，言语的礼貌性，目标语的生动性，导游言语的幽默性，导游服务中的心理因素，(1)建立良好的第一印象和最后印象，(2)利用眼睛的魅力微笑，(3)利用兴趣特征和AIDA原则组织导游活动，(4)正确使用导游语言。充分发挥语言的感染力(5)根据客人的背景和个性特征灵活引导(6)

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