核心竞争力项目实施与个人金融业务(新员工培训)

1、、实施核心竞争力项目工程和发展金融业务、培训个人金融业务基础知识、2、今天听到什么，为什么要推进核心竞争力流程？ 分层服务体系功能分区和岗位设置顾客服务流程项目工程实施法宝，3、为什么要推进核心竞争力流程，2003年4月，总银行与盖说唱乐咨询公司合作开发了“个人金融中心核心竞争力开发与管理”项目工程，全面提高个人金融业务的核心竞争力，更好地参与市场竞争，促进全业务发展1、通过营销对象客户的市场区隔，发现、识别、维护优良客户，增强对优良客户的竞争力，提高个人金融业务的综合收益水平。 2、真正体现以客户为中心的服务原则。 在进行一般的顾客服务的同时，最大限度地满足高品质顾客的需求，给银行带来高利益

2、。 3 .建构个人金融业务的核心竞争力是提高我市场地位的现实要求。4、销售政府债券的方案、5、部分网站的营业状况、6、有效实施项目工程后的营业状况、7、个人金融业务的三个根本转变、市场和客户的需求，以客户为中心，以优良客户为重点，提高整体的经营效益，问题1 :优良客户没有受到关注，9、6.7 高价值客户，大众市场，47.2(17.5% )，1 %，161.7(60% )问题2 :优质客户外流，11，你知道富人吗？ 有钱人是怎么致富的？ 有个私人公司赚钱(？ % )专业工作(？ 经由%继承父母的遗产(？ 配偶的保险金(？ 在企业工作(？ 薯通过投资致富(？ %，12，你知道有钱人吗？ 有钱人是如

3、何发财的呢？有钱人是如何发财的？ 薯拥有一家民营企业赚钱(64% )、专业办事儿(13% )、少数人继承父母财产和配偶保险金(7% )、少数人在企业办事儿(6% )投资致富(10% )、14 %、今天你为什么要推进核心竞争力过程？ 分层服务体系功能分区和岗位设置顾客服务流程项目工程实施的4大法宝，15，不同层次网站的层次，动态管理形成了“横”人机交互网络，服务策略概括了分层业务网，16，17，依靠强大的后台，其中：财务账户园地(NOTES，为什么是核心竞争力按层次划分的服务体系功能区和岗位设置顾客服务流程项实施的4大法宝、19、不同层次网站的功能区、个人理财中心、一般财富管理网站、业务高速公路

4、服务区、营销学咨询区、业务处理区、一般网站、5个功能区、3个功能区， 一个功能高速公路服务区，财富管理高速公路服务区一般财富管理网站，不同层次的网站部门分工，21，一般财富管理网站由负责人、大堂经理及业务棚员组成顾客管理、营销学团队，负责本网站产品和服务的营销和客户关系的维护。流程实施中的职务分工，22、今天能听到什么，为什么要推进核心竞争力流程？ 分层服务体系功能划分和岗位设置客户服务流程项目工程实施四大法宝，23，今天听到什么，为什么要推进核心竞争力流程？ 按层次划分的服务体系功能分类和部门设置顾客服务过程识别引导联系性营销学业务处理关系维护，24，一般金融据点过程识别引导联系性营销学业务

5、处理关系维护，服务过程比较，25，识别介绍识别：识别介绍：通道和产品识别引导， 了解接触营销学识别和细分金融消费偏好和趋势，提供比较适用的金融产品或个人理财修订方案，过程比较1 :识别介绍指南和接触营销学，26，识别指南的基本原则，关注客户，然后， 注重以适当的方式通过多个渠道主动识别优良客户，建立多岗位专业合作制度，提高识别引导效率，根据客户需求，将客户分为最佳服务渠道、27、优良客户识别引导总流程、28、大堂经理识别推荐、营销学咨询区； 金融服务区，引导业务的客户询问法等待时间，其业务处理的需求通过客户处理的业务判断，需要帮助，有问题咨询，自助设备，电子银行，直接引导，准备盘面，希望优先业

6、务处理，享受服务分发网站负责人的名片，确定后续联系方式，定位介绍财务服务的服务渠道，记录客户信息，内投射跟进管理，定位产品和服务渠道，29，业务架人员识别定位，业务处理区，财富管理服务区，营销学咨询区、快速准确地完成交易处理，通过业务类别和系统识别优质客户，可以吗？不可以。 分发站点负责人的名片，约定后续的联络人，进入跟踪管理，记录客户的信息，日末站点负责人进行后续的跟踪，简单介绍分流产品和渠道，30，今天能听到什么？ 为什么要推进核心竞争力进程？ 分级服务体系功能划分和部门设置顾客服务过程识别引导接触营销学业务处理关系维护，31、在一盏茶理解接触营销学过程的基础上，客户经管人(据点负责人或者

7、财务负责人)向客户销售金融产品的客户要求专业的财务服务时， 分理处顾客服务集团为客户提供财务方案的联系性营销学：是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要环节，包括优质客户联系性营销学、33、联系性营销学原则、1、以客户需求为中心2、主动提出建议3、 实施一次性掌门人销售4、展示我的专业，把握客户的真实需求，不强制销售客户需求的客户不在乎你的产品会给他带来什么，不在乎什么，作为财务专门人才，向客户提供正确的财务诊断，34、接触营销学程序流程图，35、今天听什么为什么要推进核心竞争力进程？ 分层次的服务体系功能划分和部署客户服务流程识别引导接触营销学业务处理关系维护，36，两个流程

8、的“业务处理”内涵一致、安全、准确、及时的解决优先和个性化是贯穿各个流程的主线。流程比较2 :业务流程，37，今天听到什么，为什么要推进核心竞争力流程？ 按层次划分的服务体系功能分类和部门设置顾客服务流程识别引导接触营销学业务处理关系维护，38，日常维护：日常关系维护情感维护处理跟进相关销售合作分理处顾客服务组工作关系维护：更广范围的维护客户分析分类个性化财富管理方案， 流程比较3 :制定日常维护VS关系维护，39，关系维护运用流程，40，关系维护作业订正计划，顾客关系维护是目的和订正的活动，是根据顾客阶层/等级，对营销对象顾客进行的作业。 为确保各金融中心建立规范的客户关系维护制度，开展可修

9、订、可操作的客户关系维护活动，提高营销学业绩，实现预期目标，就此主题提出以下建议：定期客户账户(交易) 及时了解客户关注情况的重大变化定期与客户保持联系，收集客户情况，及时了解客户需求变化定期回顾和修订客户财富管理修订计划的执行情况， 及时向客户提供最新业务信息和重要财务信息，根据客户情况及时向客户提供财富管理广告老虎钳，及时向客户提供亲情问候，表达兴趣41、与客户通过电话访问客户来信、电子邮箱、邮件， 进行交流活动进行小型客户侦查活动的客户经管人交接时的客户关系的维护、客户维护形式、42、 分理处客户服务联动流程“日常维护”和“深度维护”网站日常维护的“AB”环节制度与上级顾客服务集团合作进

10、行深度维护内部流程和外部流程内部流程：建立上级顾客服务集团和客户信息和需求的内部传导种子文件背后机构外部流程： 借助顾客服务集团和客户预约、会面、跟踪服务流程、43、分理处顾客服务联动保险公司、证券公司等外部资源的上级力量，44、项目工程实施法宝例行会议、晨会全体会议时间：营业前安排， 时间是一炷香的参加者：网站所有部门的主要内容：计划性的安排全员传达上级文件精神学习网站经营状况通报网站运营战略的讨论全体人员的交流，45，项目工程实施的法宝例会，派对营销学员会议时间：派对的安排时间是一炷香的参加者：网站负责人， 客户经管人、大堂经理的主要内容：客户经管人总结一天的个人业绩，反映客户联系状况大堂经理和一天的网站运营状况，讨论问题，寻求解决办法的网站负责人总结，下一个工作，46，项目工程实施法宝例会， 注意事项是不忘会议成功与否会议前的准备和会议后的执行控制整个会议的讨论方向，引导会议按议题参加者发言和讨论，尊重少数人的意见，不否定结论减少与议