10866418097_接触面谈话术及演练(79页)[1].ppt

1、销售篇行销金句接触面谈,课程大纲,课程导入 接触面谈流程 接触面谈话术及演练 课程总结及课后作业,（一）销售五问,客户为什么要买保险？ 客户为什么要买这么多保险？ 客户为什么要买我们公司的保险？ 客户为什么要买这个险种？ 客户为什么要买我的保险？,一、课程导入,（二）课程说明,大部分的时间在接触，了解对方的需求，好象一个专业的医生在为客户的理财安全做诊断； 因为有人情，客户才给我们见面的机会； 因为有专业，客户才会真正想购买保险。,一、课程导入,接触芝麻开门,距离,一、课程导入,（三）接触的意义,（四）接触的目的,一、课程导入,建立信任 传达观念 挖掘需求 激发兴趣,二、接触面谈流程,1、以往

2、福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤一：自我介绍,业：请问，您是陈萍，陈姐吗？ 客：我就是。请问你有什么事？ 业：陈姐，您好！我就是嘉禾人寿寿 险的小张（递

3、上名片），我们事先电 话联系过的，记得吗？ 客：哦，对，对，请坐。,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤二：建立轻松良好关系,业：陈姐，您家里布置得真是温馨舒服。周姐说您非 常能干，为人诚恳热情，对朋友又好，相信与您 相处会很愉快。 客：哪里哪里 业：陈姐，您的儿子非常可爱,几岁了?读几年级? 客：6岁了,还在上幼儿园,挺顽皮的。 业：顽皮的孩子通常都很聪明。我现在在嘉禾人寿

4、保险公司 上班，业绩在公司里排前十名，但要想在这个行业里 成功，不但要有专业的知识和专业的技能，还必须要 有经营的头脑，要不断学习，所以今天特意拜访您， 希望能向您学习。,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,确定时间,说明后续动作,步骤三：道明来意,业：陈姐，首先很感谢您给我时间，我今天来见您 的目的就是我在电话里所说的，希望用大约15 20分钟的时间，向您提供一个有关家庭财务状况的 分析。经过分析之后

5、，如果您认为有需要的 话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的 参考。无论如何，我们认识后，您自己或您的 朋友有这方面的需要时，也知道怎样联络我。 另外，陈姐，今天您和我所说的一切资料，我 会绝对保密。,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤四：安排座位,业：陈姐，向您请教的问题中会涉 及到一些数字，为了让您看得 更清楚，您不介意我们坐近些 吧? 业：陈姐，为了更方便我们交谈，

6、 您不介意我们坐近些吧? 业（若双方为异性）：陈姐，由于 待会我请教的问题中会涉及到一 些数字，为了让您看得更清楚， 您不介意将椅子挪到这个位置吧?,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤五：介绍公司背景,目的：树立客户信心， 排除面谈阻碍。,工具：保险法 公司简介彩页 中国用户满意度手册,业：陈姐，不知道您有没有听说过我们嘉禾人寿保险公司? 客：我们身边好多人都说保险是不可信

7、的。 业：陈姐,您看我今天带来了一本保险法（拿出保险 法，展示给客户看），封面上印着我们庄严的国徽， 早在1995年中国就出台了保险法来保障客户的利 益，这可是由江泽民主席亲自签署的主席令，它就是 我们客户的定心丸。 业：我想说一些公司的背景资料，因为购买保险是一个比 较长远的计划，所以了解投保公司的实力背景非常重 要，不如现在让我为您介绍一下嘉禾人寿保险公司： （见公司简介) 业：陈姐，这是我们公司的简介，我会留下来给您仔细看 的（放到客户拿不到的地方）。,步骤五：介绍公司背景,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障

8、范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤六：资料搜集工具： 需求分析记录表（要一直做记录）,有中生无让客户明白家庭财务规划的缺陷； 无中生有打开心门的六把金钥匙,步骤六：资料搜集-以往福利,业：陈姐，在做生意以前,您和您爱人在其他的公司或者厂矿呆过吗? 原来的单位提供了什么员工福利呢? 比如说有没有买社会保险呢? 要不要每月缴钱呢? 有没有团体人寿保险呢? 您有没有医疗福利? （一一提问，等候客户回答）,业：不知道您同不同意，一份工作不一定是终生 的，因为每天可能都会有更好的发展机会等我 们

9、去选择，比如：自己创业；或是一些迫不得 已的原因让我们变换工作，比如：年龄大了， 原先的工作承担不了；爱人变换工作，家庭迁 移，我们也要跟着换工作。 您看您现在的选择 就是自己做老板。 业：每换一次工作，原来那家单位给您的保障和福 利就会失去，多可惜。而一个好的保障计划， 应该由自己控制，无论做什么工作,您的利益都 不会受到影响。 业：不知道陈姐您同不同意呢?,步骤六：资料搜集-以往福利,客户如果没有购买保险 业：陈姐，现在您和家人有没有保险? 客：没有保险。 业：您介不介意告诉我是什么原因让您到现在还没有购买保险? 客：我觉得暂时没有需要。 业：那也是，不是每个人都认为自己有保险的需要。但是

10、，陈姐，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢?,步骤六：资料搜集-了解客户个人保险计划,客户如果有购买保险（1） 业：陈姐，现在您和家人有没有保险? 客：前年买了一些。 业：是什么保险？什么公司的？ 客：是孩子的保险，好象是XX公司的。 业：您介不介意告诉我是什么原因让您购买这份保险? 客：是朋友的妹妹在做保险，一直来找，不好不买，就当存钱。,步骤六：资料搜集-了解客户个人保险计划,客户如果有购买保险（2） 业：陈姐，无论怎样，都很高兴您有了保险。但保险的种 类很多，功能也很多，每个家庭都需要专业的保险需 求分析。同时，保险就好似一个灭火器，过了23年 的时间之后，就

11、应该检查一下灭火器是否正常，这样 在需要它的时候才能真正地帮助到您。让我来帮您分 析一下。 业：陈姐，如果经过今天的分析，发现您的保险计划有需 要进行调整或完善，您会不会考虑呢?,步骤六：资料搜集-了解客户个人保险计划,业：陈姐，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意我了解一些您的基本情况?不过请陈姐您放心，这些资料我会绝对保密的。 业：陈姐，不知道您结婚几年了? 那您先生怎样称呼呢? 那您先生是和您一起打理生意吧? 你们分工如何?(生意上的事谁拿主意多？) 经营这样的一家店，压力大不大?,家庭主要成员情况,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：陈姐，您小孩子叫什么名字呢? 客：他叫小明。 业：陈姐

12、，除了那份保险外，不知道您有没有为小明准备教 育基金呢? 客：生意太忙了，我还没有考虑。 业：陈姐，不知道您认为您的小孩子在接受高等教育的情况下，到多少岁才能够自立呢? 客：大约22岁左右吧。,家庭主要成员情况,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：陈姐，从现在到您小孩22岁还有16年的时间，在这16年里，您和您的爱人要照顾小明的起居饮食及支付他的教育费用，这段时间就是家长的责任期，不知道陈姐您同不同意? 家长的责任期 客：同意。,孩子的起居饮食、教育费用,6岁,22岁,家庭主要责任,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：除了小明外，您还需不需要在经济上照顾其他家庭成员呢?例如父母或兄弟姐妹呢? 客：我爱

13、人的父母。 业：照顾他们需要多少钱呢? 客：我爱人有三个兄弟，父母和他大哥住，每个月只要给点他们零用钱就行了。,家庭其它 责任,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：陈姐，如果现在您有一笔钱，除了投到生意中，您会放在什么地方？ 客：银行。 业：银行的收益能有多少？ 客：2点多。没有什么收益。只是存在银行方便而已。 业：对。那假设现在有一家银行给您4个百分点的利息，应该还算可以吧。 客：那当然。,家庭理财 习惯,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：陈姐，这里有一个利息计算表，如果您要在银行里每 月拿10元，拿满16年，而银行可以给您4%的利息，您 现在就要存1416元。换句话说，如果您今天把1416元 存

14、进银行，银行给您4%利息，从下个月起您就可以每 个月去银行，好象发工资，连本带息每个月拿10元， 拿满16年。但我相信陈姐您现在的基本生活费用一定 不止10元，请问您现在最基本的家庭支出要多少钱? 客：大约2000元。,计算家庭基本保障额,步骤六：资料搜集-家庭背景,资料三：家庭背景,业：2000元是10元的200倍。200乘于1416元就是283200 元，这个就是陈姐您家庭的基本保障额了。因为如果 有29万存在银行，银行又给您4的利息的话，那就 算有什么事发生，您都不用担心，因为小明可以每个 月去银行拿2000元，拿满16年，直到小明22岁为止。 业：但我相信您也会同意，一个人如果有29万

15、元钱，不会只 存在银行，而是会尽量利用这笔钱去投资。而如果没有 这笔钱的话，就更加需要有 一个人寿保险计划来保障 生活。,计算家庭基本保障额,简易计算方法 业：陈姐，您家现在的每月基本家庭支出是多少？ 客：大约2000元。 业：不考虑通货膨涨以及其它一些额外支出（比如医疗费），我 们可以简单计算一下，到小明22岁成年为止，您家的基本生 活费是2000元*12个月*16年 =384000元，也是大概38万元。 这个就是陈姐您家庭的基本保障额了。 业：因为如果有38万存在银行，那就算有什么事发生，您都不用 担心，因为小明可以每个月去银行拿2000元，拿满16年，直 到小明22岁为止。但我相信您也会

16、同意，一个人如果有38万 都不会只存在银行，而是会尽量利用这笔钱去投资。而如果 没有这笔钱的话，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生 活。,步骤六：资料搜集-家庭背景,业：陈姐，今天我有一个想法希望跟您分享。这是一般人的家庭收入分配图：大概4050用于衣食住行等基本生活费用支出，陈姐您刚才说您每个月的基本生活费用是2000元，对不对? 客：是的! 业：中国是个礼仪之邦，人情世故特别多，我们统计出一个家庭基本上会有10-20%的收入用于亲朋好友的红、白支出。 客：人情债是挺多的。,步骤六：资料搜集-收入分配图,业：陈姐,您的房子是自建的，还是买的？ 客：买的，现在每月还要给银行还1000元。 业

17、：还要还几年？ 客：大概6年。 业：就是说还要还给银行7.2万元，对不对？ 客：是的。,步骤六：资料搜集-收入分配图,业：那除了以上开支以外，一般的家庭我们都要储蓄一部分钱以备不时之需，对吗？陈姐，您家中一般每个月存多少钱呢？ 客：一千元左右嘛。 业：陈姐,现代人都很注重家庭财务的安全，会从收入中拿出1015%来做一个家庭的保障计划，也就是在保险公司开一个帐户，来保障我们家庭基本生活支出、孩子教育费用、家人医疗费用、两口子养老费用、突发事件的应急费用等。,步骤六：资料搜集-收入分配图,业：我们现在通常都会在银行开好几个户头，比如定期、活期的，钱存在哪个户头我们都不担心，因为钱都是我们的，同样我

18、们也可以把钱存在保险公司，得到很多银行不能提供的服务。 业：陈姐，下面我可以详细地向您介绍我们公司新推出的家庭保障计划可以给您提供的优点。,步骤六：资料搜集-收入分配图,步骤六：资料搜集-收入分配图,储蓄,房产支出,10%-20%的 人情世故,40%-50%衣、 食、住、行等家庭基本支出,10%-15%家庭 保障计划,业：第一个方面就是家庭保障方面。 陈姐，你们两口子是家里的顶梁柱，在你们的关怀和 照顾之下，小明生活得很舒适。因为你们就是他的保险。 但人无论多有本事，有两种事情是不能控制，一个是 疾病，另外一个是意外。假使有一天突然你们不能照 顾他了，对小明来讲，不仅仅失去了父母的保护，更 重

19、要的是他失去了一个持续稳定的收入，小明会失去 保障。,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：但如果您拥有这个计划，就会保障您的小明在任何情 况之下生活也不受影响。小明仍然可以每个月拿到 2000元维持基本生活，一直到小明22岁长大成人为 止。,母亲,小明,父亲,保险,疾病,意外,持续的收入,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,你们是家里的顶梁柱 小明生活得很舒适 因为你们就是他的保险 人生有两种事情不能控制 假使你们不能照顾他 他还会失去一份持续稳定的收入,疾病 意外,母亲,小明,持续的收入,父亲,保险,第一、家庭保障金,第一、家庭保障金,母亲,父亲,小明,保险,意外 疾病,持续的收入,1,2,3,

20、4,5,6,业：第二个方面就是教育基金 。 陈姐，您一定同意，现在的社会，多读点书很重要， 如果将来小明有能力读大学，但因为经济的原因使他 不能完成，以致影响了他的前途，是很可惜的。一个 完善的教育基金计划应该保障小明在接受高等教育 时，一定要有一笔钱帮助他完成学业。根据我们公司 的资料，2005年吉林大学的学费、住宿费、生活费等加起来，一个本科生一年需要一万五到两万五左右的费用。四年就要710万左右。这笔钱说多不多，说少不少，可一下子拿出来也是一个不小的问题。,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：为了小明着想，陈姐，您现在很应该马上做好准备， 保证将来可以有一个足够教育基金给他。如果将来一

21、旦有意外事发生，而这笔教育基金没有准备好，就会 使得小明未来的前途受到一定的影响。我相信陈姐您 都不希望见到这种情况出现的。,710万元,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,多读点书是很重要的 将来小明有能力读大学 一个完善的教育基金计划 说多不多,说少不少,可一下子拿出来也是一个不小的问题.,6岁,18 岁,第二、教育基金,一般本科生的费用710万,22 岁,6岁,18 岁,第二、教育基金,710万,22 岁,1,2,3,4,5,6,业：第三个方面就是退休金。 陈姐，前段时间听说人体的基因研究又有了新突破，可 能未来人的寿命将高达150岁，陈姐您说人的寿命越来越 长，是好事还是坏事？ 客：当然是

22、好事。 业：不错，每人都希望自己能延年益寿，所以我们都得做长 远打算。 业：陈姐，请问你们夫妻俩打算做生意到什么时候？ 客：孩子在读书，我们希望他多读书，我们尽量能供他完成 大学学业，等他大学毕业后，我们就慢慢停下来，最多 到六十岁吧。,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：人的一生会有多长我们大家都不知道，我相信陈姐你们 未来的生意一定会随着你们经验的增加越来越好，收入 也会提高，但到你们享清福时，收入可能会大幅减少， 甚至为零。 业：其实我们辛辛苦苦操劳这么多年，都希望老的时候可以 安享晚年。我们养老的费用主要来自三方面： 首先就是自己的储蓄， 第二就是儿女给的钱， 第三是社会养老保险。,步

23、骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：陈姐，我相信您也同意，社会养老保险是不够维持现 有的生活水准的，现在生活费用每年都在增加，比如 电费、水费、房价每年都在涨价；我们儿女照顾自己 的家庭已经很不容易，更何况还要供养我们?所以退休 时可以有笔自己可以支配的钱来安享晚年是很重要 的。现在年轻，有工作能力，没有钱不要紧，但年纪 大了又没有钱，生活就会很困难。 业：一个好的保障计划，基本上可以把年轻时候的钱一点 一点存起来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相 信您也希望年老之时，自己有笔钱可以做您想做的 事，对不对？,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,30岁,60岁,？,收入增加,收入下降至零,自己的储蓄

24、,儿女给的钱,社会养老保险,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,人生究竟有多长我们谁都无法预测 我相信陈姐未来的收入 随经验学问增长而增加. 退休后收入可能大幅减少,甚至为零 退休后收入主要来自三方面.,收入下降至零,30岁 60岁,自己的储蓄,？,儿女给的钱,社会养老保险,第三、退休金,收入下降至零,30岁,自己的储蓄,？,儿女给的钱,社会养老保险,第三、退休金,1,收入,2,3,4,5,60岁,业：第四个方面就是应急的现金。 陈姐您看，这是一个普通人的生命线，人生到什么时 候结束我们都不知道。但我相信您也同意人生会有起 有落。顺境的时候您可能有好的收入，好的投资机 会，但如果平常没有积蓄的话可

25、能机会就会错失。在 逆境的时候，可能因为大病、失业等，也需要一笔钱 去应付困难，否则处境会更加狼狈。,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：我相信陈姐您也会同意，需要用钱的时候，能够自己 拿出来总比跟别人商量要好。一个好的保障计划，基 本上可以提供一笔应急钱，令您可以把握好机会或者 应对困境。,？,顺境,投资机会,收入,逆境,疾病,失业,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,这是一个普通人的生命线 人生到什么时候我们都不知道 相信人生有起有落 顺境时会有好的收入,好的投资机会 逆境可能因为大病、失业,顺境 收入 投资机会,？,逆境 疾病 失业,第四、应急的现金,顺境 收入 投资机会,？,逆境 疾病 失

26、业,第四、应急的现金,1,2,3,4,业：第五方面是医疗保障。 陈姐，我想请教您一个问题，作为妻子、母亲，家人的健 康是不是您最担心的问题？ 客：是的，我会尽量照顾好他们，注意饮食搭配和卫生。 业：陈姐，我们都常说健康是金。现在，我们的生活条件越来 越好，但是污染却越来越严重哟，各种新病、富贵病层出 不穷。陈姐，不知道您注意到这样一个现象吗？ 客：什么现象？,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,业：以前呢，要是得什么大病，一般都在五十岁以上才得，而现在呢？得大病的越来越早,长春市最小的一个白血病孩子才一岁半。陈姐,要治疗这些病,您认为大概要花多少钱? 客：几十万吧. 业：是啊，那笔钱可不是一个小数

27、目。我们的收入在不断增加，但是万一遇到这样的情况，要将辛辛苦苦存下的钱一下子拿出来全都给医院打工了。一个好的医疗保障计划在我们需要的时候提供一笔医疗金，让我们享受先进的医疗设备与有效的药品，帮助我们度过难关,并保证收入的持续性，你说这样好吗?,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,收入,疾病,收入,保险,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,我们的收入 万一遇到这种情况 一个好的医疗保障计划，不至于 还可以 并保证收入的持续性。,收入,疾病,收入,保险,第五、医疗保障金,收入,疾病,收入,保险,第五、医疗保障金,1,2,3,4,业：第六个方面是有计划的储蓄。 一般人储蓄的习惯都差不多，一开始很有决心。但储

28、 蓄到一段时间，就因为想买车、装修房子等，或者是 去一次旅行，就用了很大的一部分。又要重新从头开 始存钱，始终没办法达到目标，我们这个计划是约定 一个目标，然后用一个完善的计划和充分的时间去完 成的。中途如果发生意外的话，也可以保证这个计 划一步一步地完成。换句话说，这个储蓄计划是可以百分之百成功的。,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,步骤六：资料搜集-寿险保障范围,买车,一开始很有决心，但存到一定程度. 又要重新开始存钱 先确定一个目标. 用一个完善的计划和充分的时间去完成的 即便中途发生意外,也能保证这个计划一步一步达成,第六、有计划的储蓄,意外,目标,储蓄,储蓄,买房,买车,。,第六、有计

29、划的储蓄,意外,目标,储蓄,储蓄,买房,买车,。,1,2,3,4,1,2,3,4,业：陈姐，如果一个保障计划能够帮您做到以上六个方面 帮助，您觉得对您来讲是否有用呢? 客：当然有用！ 业：以上六个方面的问题，您比较关注的是什么方面? 客：儿子成长的费用，还有就是我们两口子的养老问题。,步骤六：资料搜集-客户需求排序,业：陈姐，我为您设计这个计划，还需要三个资料。 第一、是陈姐您一家人的出生日期? 第二、您先生抽烟吗?您家人过去五年有没有做过手术? 第三、一般人都会预留1015%作为家庭保障计划的预算，轻轻松松，在不影响日常开支的情况下。不知道陈姐您每个月可以预留多少钱来参加这个计划呢? 客：每个月600元左右。,步骤六：资料搜集-设计保单资料,三、接触面谈话术及演练,1、以往福利,2、了解客户 个人保险计划,3、家庭背景,4、家庭收入 分配图,5、寿险保障范围,6、客户寿险需求排序,7、设计保单资料,自我介绍,拉近关系,道明来意,安排座位,公司介绍,资料收集,确认保额,约定时间,说明后续动作,步骤七：确认保额,业：陈姐，我会根据这几个资料，给您设计一个最适合您 家庭的计划。陈姐，刚才您都同意您家在小明长大成 人之前需要29万元的家庭基本生活费用，房子的按揭 是7.2万，小明的未来上大学的教育费用是8万元，