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文档简介

1、思考能力学院讲师：刘红，未知的营销名词：思考能力学院视频微课程系列，版权声明：牙齿课件是思考能力学院制作的。如果需要转移，请在课件中保存网站徽标。关系质量模型，美国营销学家克劳斯比(Lawrence ACrosby)，Kenneth REvans(Kenneth REvans)，Deborah Cowles(德博拉科斯)提出的关系质量模型(见图)。牙齿模式从顾客的角度研究影响关系质量的因素和关系质量的重要性。关系质量模型概述、关系质量模型概述、关系质量表示客户对服务企业及其员工的信任和满意。为客户提供专业服务(如会计服务)、金融服务(如保险服务)和商业服务(如广告代理服务)的服务企业必须重视关

2、系的质量。关系质量模型概述、这些企业具有三个茄子共同特征：(I)服务人员为客户提供复杂、持续的个性化服务。(2)很多客户对这些服务了解不足，缺乏专业知识，往往不能正确评价服务业绩。(3)市场环境和供求关系经常发生变化。为了有效地影响客户的购买行为，服务人员不仅要为客户提供优质的服务，还要做好关系管理工作，使客户成为本企业的忠实者。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，关系质量模型概述，1影响关系质量的主要因素(L)关系销售行为关系销售行为是服务人员为建立、维护和发展买方与卖方之间的关系而采取的行动方式。(2)服务职员特性L)相似性2)服务专业知识、关系质

3、量模型的内容、2、关系质量的重要性关系质量模型中，销售效率是指服务人员销售给每个客户的服务项目数的总销售额。在很多服务业中，吸引新客户的成本往往比维持当前客户所需的成本要高。服务企业与客户保持长期合作关系，不仅可以增加每个客户的购买量，还可以降低成本成本。关系质量模型的内容，克劳斯比，伊万斯，科里斯在保险业进行了大量的实证研究。他们的调查结果表明，关系的质量是影响顾客未来购买意向的重要因素。但是关系的质量对销售效率没有明显的影响。他们相信，在复杂的服务过程中，客户面临着较多的不确定性，通过良好的合作关系，客户将尽最大努力满足服务人员今后的期望，在不故意提供错误信息的情况下损害自己的利益。使用关系质量模型，但服务人员是否能有效地提高销售效率。关系销售行为会影响关系的质量。服务人员的合

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