浅谈酒店及酒店服务.ppt

1、,浅谈酒店及酒店服务 蒲忠强,1、酒店的含义 酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业,一、酒店,酒店应具备四个条件,由建筑物及装备好的设施组成的接待场所； 必须提供住宿、餐饮及其他服务； 服务的对象是公众 是商业性的服务企业,2、中国现代酒店的发展,招待所阶段（1978年以前） 旅游饭店 （1988年8月以前） 星级饭店 （1988年8月以后） 集团化管理（1994年以后）,饭店星级理念,3、酒店的种类,A、从性质上分 外资、合资、国有、行业、个体 B、从功能上分 综合型、商务型、会议型、公寓型、渡假型、快捷型 C、从管理模式上分 外方管理、委托管理、顾问管理、挂

2、牌经营、自行管理,4、酒店业的主要特征,人工劳动的服务性 社会交往的综合性 产品的无止境性,二、酒店服务,1、酒店服务的含义 服务是指通过付出，使对方感觉满意的行为过程。服务好与劣的衡量，主要是指对方在感觉过程中的满意程度。 服务是一种感觉 服务无止境 客人的满意，是我们的追求 硬件是基础，软件是核心,2、酒店服务的种类,静态服务酒店的设施设备 有声服务背景音乐、电视、礼貌用 语 无言服务标识牌、指示牌、警示牌、 条幅,酒店服务的种类,即时服务在第一时间为客人提供服 务 缓冲服务对即时服务的补充 增兴服务场所布置，餐厅内卡拉 OK、生日歌,酒店服务的种类,补偿服务对正常服务未做好而采取的补救措

3、施 针对服务有针对性的，婴儿或残疾 人 预警服务醉酒客人的提醒，茶水、 进出电梯,3、酒店服务的种类,诱导服务点菜时、开房时、洗浴时 对客人的推荐、建议、引导 自动服务自动取款机、自动查 询、投币冷饮、擦鞋 机 半自动服务自助餐、自助火锅,酒店服务的种类,人工服务客房铺床、端菜上桌 核心服务客人自身所需要的服务， （如整洁、舒适、宁静、安全）， 强调：细！ 辅助服务要得到核心服务所需经历的过 程，（如总台接待服务、客房整房服务） 强调：快！,3、酒店服务特征,1、服务的对象是“人” 要求：了解、迎合、投其所好。既要有 广泛 的适应性，又要有特殊性，并在服务 中体现情感化。 2、生产与销售的同时

4、性 要求：精心服务、一次成功、100-1=0,酒店服务特征,3、服务具有不可储存性 要求：充分发挥服务功能，灵活掌握销售策 略，最大限度的增效增收 4、顾客参与服务过程 要求：规范操作、应对自如、随时沟通、共 同完成,酒店服务特征,5、服务具有无形性 服务是一种态度和行为，态度看不见，但能感觉到。 要求：发自内心、用心服务、给顾客留 下深刻印象和良好的感觉。,酒店服务特征,6、服务容量有限性 要求：将现有的客量，最大化的利用，提高 单位创收，提高质量。 7、服务需求的不可预测性 要求：快速反应、灵活应变、及时跟进,三、服务质量,顾客满意是评判酒店服务质量的唯一标准 具体的讲： 质量是符合规范的

5、服务 质量是满足消费者的程度 质量是一下子做正确 质量是持之以恒的，仔细的注意每一个工作细节 质量是价格和价值的公平交换 质量是酒店取胜的法宝,1、服务宗旨,热情、礼貌、主动、周到 热情发自内心 礼貌反映外表 主动诚恳高效 周到满足需要（细微之处）,2、影响服务质量的因素,设施设备（基础）,A、舒适 布局要合理 设施要配套 设备要完好 运行要正常 使用要方便,B、安全 安全是客人最基本的需要 完善的消防设施 有效的防盗装置,环境（附属）,A、高雅 装修要精致典雅 装饰要画龙点睛 物品摆放要整齐有序 饭店环境要洁净美观 饭店气氛要井然有序,B、卫生 干燥处无灰尘 潮湿处无水渍 走道无杂物 花草无

6、枯叶 器皿无手印 布草无毛发 地毯无油渍 金属无锈迹,态度（前题）,A、心态 心态是指人们的看法，态度即人们对事物的思维方式，与相应的处事态度,B、仪表（语言和形体） 服务礼貌用语： 客人来时有迎候语 与客人见面时有问候语 提醒客人时用关照语 客人召唤时用应答语 得到客人的付款、协助或谅解时用致谢语 客人致谢时用回谢语 给客人带来不便时，用致歉语 客人离店时有告别语,技能（关键）,规范 （核心服务客人自己所需，如整洁、舒适、 宁静、安全） 语言规范，操作规范、标准规范 高效 （辅助服务指要得到核心服务所需经历的过 程，如接待、结帐、 整房，越快越好） 灵活 （个性化服务指超出正常服务的范围；规

7、范 中显示出与众不同，规范与非规范结合）,出品（核心）,精细 与众不同 精品 特色 极品 不断创新 粗菜细做，素菜荤做 平菜奇做，常菜新做 传统菜回头用，特色菜保持用 时令菜及时用，创新菜间隔用,四、如何提高服务质量,三种提高服务质量的途径,了解客人,善待客人,满足客人,1.了解客人,（1）客人的四大需求 被理解的需求 受欢迎的需求 受重视的需求 方便舒适的需求,（2）客人的个性分类,普通型特征：有人情味，通情达理 应对：按常规进行服务 常客型特征：了解酒店，显示自己，欲 得到尊敬 应对：热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑,客人的个性分类,权威型特征：喜欢发号施令 应对：尊重放第一位，服从多于

8、 规范 寡言型特征：有主见，但不多说话 应对： 服务中不可忽视他的存在,客人的个性分类,急性型特征：什么都觉得慢 应对：提前预见，提高速度 社交型特征：懂得多，爱表现，活跃 应对：给足面子，细微周到 固执型特征：认死理，要面子 应对：注意变通，不当众分辨,客人的个性分类（四）,温柔型特征：娇气，讲究多 应对：轻拿轻放，注意卫生 啰嗦型特征：不停讲话，反复交待 应对：耐心听，记牢、记准 健忘型特征：大大咧咧，讲过便忘 应对：做好记录并请客人确认,客人的个性分类,家庭型特征：被请之人，没有更多的挑剔 应对：照顾好孩子、夫人、老人 闲事型特征：要求苛刻，喳喳呼呼，纠缠 不休 应对：谨慎做好每一项服务

9、，避 免出现闪失,客人的个性分类,多情型特征：有意与服务员开玩笑，无话 找话 应对：诱导他讲正题,（3）客人的群体分类,不同的客户群体，有不同的消费特征 旅游观光型特征：早出晚归，集体行动，时间性强，从众消费心理严重，抱团 应对措施：注意做好早、晚服务，早餐准时 热水保证供应，开、退房速度要快，随时保持与领队的沟通,客人的群体分类,休闲渡假型特征：作息时间与常规不同，早不起床晚 不睡觉，在店时间较长，注重营养和健身，对娱乐感兴趣 应对措施：少打扰，多关心 ，推介客人感 兴趣的服务项目，注意引导消费,客人的群体分类,会务型特征：陆续入住，集中退房，开头紧结尾松，变化多，要求高；多处消费，一人签单

10、 应对措施：提前准备，尽早确认，报到时合 理排房，入住后勤巡视住房，结束时，提前查房；随时保持与会务组联系；随时调整用餐方案，随时确认每一笔消费，会后及时结清帐款。,客人的群体分类,商务型特征：入住有预定，活动有规律；既当客人，又做主人；注意早餐质量，强调设备完好。 应对措施：确保用房，合理排房，多在房外 关照，少进房间打扰。总机、商务中心多关注。,客人的群体分类,政府官员特征：讲场面，讲档次，突出大方，重礼节，重迎送，重视规范服务，不希望陌生人敬酒问候打招呼，消费无限制。 应对措施：规范服务、少插嘴、多干活、 注重礼节、讲究仪容。,客人的群体分类,企业老板特征：讲排场，摆阔气，要面子，好表现

11、自己的实力。希望所有的人都来敬酒，消费讲大气，只要喝酒高兴，花钱多少无所谓 应对措施：热情加殷勤，用亲切的语言， 调节现场气氛。,客人的群体分类,政府职员特征：既要花钱少，还要吃得好，既摆谱，又不出血。 应以措施：不卑不亢，既规范，又热情，不无限制的歉让。,客人的群体分类,内部接待特征：要求高、琐事多、决策慢、变化快，既要突出大方，又要体现感情，既要规范服务，又要行业特色 （事先早知道，迟迟定不了，一但客人到，立即要高效） 应对措施：紧盯勤问，打破常规，多备方案，宁多勿少。,客人的群体分类,酒店同行特征： 不看热闹看门道，用打探的目光 注视看每个细节，用故意的无知 观察服务员的反应，从不同角度 来验证他们的预测，假谦虚，真奉承 应对措施： 说话别当真、 突出热情、回避实情、只谈友情、不说行情,2.善待客人,1、始终保持一流的微笑 微笑是通往世界各国的护照，是表达对人 的欢迎，友善的一种写照 2、对客人的需求及反应表示敏感 关注客人、察言观色、服务于客人开口之 前 3、开发速度的优势 以最短的时间完成服务，提高工作效率,善待客人,4、关注细节 细