电话销售技巧培训(PPT 38页).ppt

1、电话销售技巧培训,电话销售技巧培训讲师：谭小琥,目 录,二、电话销售礼仪,三、电话销售技巧,一、电话销售意义,四、电话销售成功关键要素,一、电话销售的意义,一、电话销售的意义,电话销售的目的与意义主要是： （1）挖掘销售机会 有组织的从目标客户中寻找潜在客户，形成可销售的客户资源，是电话销售的主要目的，是销售人员自拓客户的有效补充。,一、电话销售的意义,（2）是市场和销售的联系纽带 将市场信息转化成销售信息的过程中充当过滤器，并跟踪评估市场信息的销售成效，从而验证市场工作的方向和效率，提升市场活动的针对性，使得市场工作更好推动销售。,一、电话销售的意义,（3）管理客户资源 建立客户资源档案，是

2、客户资源管理的基础。定期与客户联系，紧密关注客户的需求动向，通过电话持续对客户进行关怀，保持客户忠诚度；定期的更新客户档案，更好的保护客户资源和提高资源利用率。,一、电话销售的意义,（4）提升销售效率 电话销售是细化销售分工，将销售前端大量事务性工作，有组织的统一进行。不但可以将销售人员从一些事务性工作解脱出来，同时，也提升了这部分工作的专业性，从而提升整个销售的效率。,二、电话销售礼仪,打 电 话 的 礼 仪,时 间（什么时间打） 空 间（在哪里打） 通话内容（说什么） 通话时长（三分钟原则） 通话态度（语言、表情、动作）,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-时间的选择,1、休息时间不打（PM

3、9：00AM9：00） 2、就餐时间不打（AM11：30PM2：00） 3、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲：“抱歉，打挠了，事情紧急”）。最好用其他方式替代，如发信息，发电子邮件等,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-空间的选择,1、公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 2、如果在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 3、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,注意：办公区域电梯里不谈论公司话题,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话内容,1、重要事情，列提纲 2、最重要的问题，最先讲 3、正确的顺序是：打招呼，问侯，切入正题（一

4、般的事情三分钟内都可以讲清楚）,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话时长,1、有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 2、电话三分钟原则：打电话的时间应有效的控制在三分钟之内。长话短说、废话不说、没话别说 3、标准化做法：重要电话列提纲 4、最重要的事首先说，有效电话的时长30秒,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-通话态度,1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬,二、电话销售礼仪,打电话的礼仪-挂电话,一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,二、电话销售礼仪,16,一、铃响不过三声

5、原则 及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”,接电话的礼仪-响铃,二、电话销售礼仪,17,二、自我介绍不可少 问侯 公司名 姓名 有什么可以帮忙,接电话的礼仪-响铃,二、电话销售礼仪,18,三、对于中断的电话，如手机没电，信号好 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因 马上回拔电话表示歉意 约个时间再联系,接电话的礼仪-中断,二、电话销售礼仪,接电话的礼仪-打错,四、对于打错的电话 您好，您打错了，这里是*，请问您还需要帮助吗？”,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-呼出

6、,一、开场三要素：公司名称+姓名+来电目的 二、打电话时间： 最好在工作时间打电话，不要在私人时间打（9：0018：00） 黄金时间：9：0011：00，2：004：30 三、先打客户座机，最好是工作电话，再打手机或其他私人电话,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-呼出,四、找到KP，如需前台或其他人帮忙转接，要致谢，并问到称呼！ 五、找到KP，接通先问对方是否方便，如不方便，约定其他时间 六、客户先挂电话,二、电话销售礼仪,电话销售礼仪-接听,一、响铃三声内接起 二、接听四要素：问侯+公司名称+个人名称+帮助 如：您好！*公司*，有什么可以帮到您的？ 三、如有另一个重要电话进入，“不好意思，我有

7、个电话，请稍等”或“不好意思，我马上要去开会，您指定个时间，我给您回过去。” 四、电话断线，主动回拨。 五、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或打过去。,二、电话销售礼仪,三、电话销售技巧,1.摸索电话销售经验,很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的

8、变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源；至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。,三、电话销售技巧,2.充满自信，做好准备,在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。,三、电话销售技巧,3.转入整题,在讲电话

9、过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。,三、电话销售技巧,4.随时记录,打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记

10、忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。,三、电话销售技巧,5.自报家门,找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。,三、电话销售技巧,6.不要转给别人,自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人

11、。,三、电话销售技巧,7.重视客人及客人时间,如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。,三、电话销售技巧,8.跟踪电话促成交易,但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑

12、一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。,三、电话销售技巧,四、电话销售关键成功要素,四、电话销售关键成功要素,1、准确定义目标客户 在目标客户最集中的地方去寻找客户，取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义目标客户。如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，即使电话销售人员再专业，销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Call成功率低，电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但目标客户如果少，效果也不会好。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。,四、电话销售关键成功要素,2、维护准确的营销数据库 维护准确的客户数据库，每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进，这样销售效率才会高。,四、电话销售关键成功要素,3、获取各种有价值的信息