电话销售与技巧.ppt

1、电话销售,好的开端，带来好的销售利润,打电话的顺序,打电话的顺序： 拨客户的电话号码 双方开始通话 做一番自我介绍 对客户进行正确的估计 千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间 根据你所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要报价 针对对方所提异议进行说服尚定交易。,的定义,电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。 4C的流程指： 迷茫客户（CONFUSE）第一个C是应用在第一阶段的 唤醒客户（CLE

2、AR） 安抚客户（COMFORT）第二、第三个C是应用在第二阶段的 签约客户（CONTRACT）第四个C是应用在第三阶段的,第一天,一：了解公司的项目/产品 、了解系统的优、缺点？ 、了解市场上同类产品的状况？ 、了解我们处于什么样的地位和在客户心目中的地位是怎么样的？ 、了解了解自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度？ 、了解系统的组成？ 、了解产品或服务的价格？ 、了解签约的相关事宜？ 、了解产品发货的包装情况、运输方式、到货时间及结算方式？ 、了解产品或服务的缺点？ 、了解售后服务的流程及相关事宜？ 、了解竞争对手的以上所有事宜 、了解软件行业发展的趋势？ 、规划自己在布易科技的职业生涯规

3、划？,二：目标客户的确定（分主要目标和次要目标） （一）主目标确定 常见的主要目标有下列几种： 了解服装企业的需求，确定目标客户（第一次电话拜访，简称一电：引起兴趣） 通过一电咨询得到一下两中情况：一种，有服装软件（深挖出在用什么软件，使用年限，使用情况？配套硬件？对其供应的服务满意否？满意在哪里，不满意在哪里）。另一种情况，无服装软件（可询问对关注否？了解那些品牌？公司几个人对使用的看法等。目前有否上系统的计划）。 注：一定必须得到以下几个方面：企业名称、地址（最好问到如何坐车到达）、规模（人数）电话、传真。经理名字、手机、电话、传真；技术科共几个师傅，主管的名字、制版年限（几年）手机、电话

4、、传真。预约到下次或者拜访时间（就目些确定问题沟通） 确定拜访（时间二电：获得信任）为上门送资料打好基础等 确定上门演示（三电：进一步获取信任） 跟进客户，刺激他的购买欲（四电：为签约做好充分沟通和准备） 让客户同意接受服务或产品购买的提案（五电：需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等，力争签约 ）,（二）次要目标 常见的主要目标有下列几种： 取得相关客户资料 订下未来再给客户联系的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品的演示 简单了解服务的情况及对公司的深入了解 有意无意的给客户灌输我们的产品的特点和不同之处 以次要目的为基础，让客户在非推销状态感觉下，接受你和

5、产品 得到负责人信息或者介绍其他客户的信息 得到当地服装企业的情况 得到当地使用服装软件的情况 得到当地服装服装企业的性质、老板的性格、做事风格及跟老板有关的一切信息 得到竞争对手在当地的普及和使用情况（以软件居多，口碑如何？）,（三）电话销售目标表（留给业务人员做） 对于一些批量沟通或者重点沟通，要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并可以在电脑沟通后确定哪些已经实现，哪些目标没有实现，根据目标的实现情况整理出下次沟通时间、沟通人物、沟通方式和沟通的主要和次要目标。 注：了解目标客户的真正需求 一般情况下客户购买任何产品的时候，

6、都有动机的，总结以下两种，供各位参考。 一种动机，是希望能获得某种好处。 一种动机，是害怕损失某种利益。 客户希望通过购买系统？想得到以下几点（大家思考、合答？）,三：获取客户资源的八种方法 一，善用黄页 二，善用 三，向专业的电话名录公司购买 四，专业报刊、杂志整理 五，互联网上查询 六，永久性的电话号码薄（自制的随记博） 七，客户转介绍 八，以物传煤 （电话销售员找个理由请求不敏感的部门，如财务、销售部等来相关负责人的 资料，一般情况下他们多能告诉你相关你需要的信息）,四：电话销售中的时间管理 要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。 客户 最佳通话时间 经 理 上午1

7、011点前或者下午34点左右 技术科 上午10前或者下午4点后 同时，还要主要你的时间分配问题。在电话销售沟通中的3个时间管理法则是： （1）应节省客户的时间 问候性的不要超过1分钟，约定电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过5分钟。如果重要的客户谈判，建立客户关系的电话，客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过12分钟，超过12分钟的客户就要感觉到你不如跟他面谈的好。 到底要打多长时间的电话是最合适？ 建议是：达成你最想要的结果，就是最合适的时间。,（2）有限的时间用来做最有效的事情 打电话给那些普通的业务接待人员，还是打电话给公司CEO、总经理，要有选择。如果你打电话给那些没有决定权力

8、的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天工作8个小时（真正有效利用的肯定还不到这个时间）你可以做客户甲，也可以做客户乙，但业绩不会无安全相同。所以，在电话销售过程中，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。 （3）电话销售中的20/80法则 20/80时一个普遍性的法则，在电话销售中也存在这么一个法则。沟通和说服关键是在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。这就是20/80法则。其中，80%为倾听，20%为解说。在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说问题客户感兴趣的问题？ 课题？在服装软件的销售中， 80%是提各种合适的问题？是指那些？ 20%是解说

9、哪些客户感兴趣的问题？,开场白,五：开场白是成功的敲门砖 用笔写出吸引人的几种开场白 在与给客户进行电话沟通时，什么情况都有可能发生，因此要做好充分准备，要在短时间内吸引客户，这就是开场白的要求。它像一本书的书名或者报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想以探究竟。反之，则会使人索然无味，立可挂机。 我们看一些错误的案例： 案例1.1 电话销售员：“您好，陈先生，我是布易科技市场部的刘鸿，布易科技已经成立6年了，和各大服装企业合作也有很多年了，不知道您是否曾经听说过我们公司呢？ 失败原因： 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处？ 2、客户根本不关心公司成立多

10、久，和谁合作，或者是否曾经听说过你的公司。 注：客户部关心的问题不要放在重要的开场白中（浪费资源、时间和话费），可能我们在实际中还有一些类似问题，可能没有这么严重。,案例1.2 电话销售员：“您好，陈先生，我市布易科技市场部的小刘，我们是专业为服装企业提供制版用的服装软件（就是服装CAD），请问贵公司现在在用哪家公司的产品？” 失败原因： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在海没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 案例1.3 电话销售员：“您好，陈先生，我是布易公司市场部的刘鸿，几天前我寄了一些资料/光盘给您，不晓得您收到没有？ 失败原因：

11、1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处. 2、平常服装厂里都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我 没有收到。”,案例1.4 电话销售员：“您好，陈先生，我是布易科技市场部的刘鸿，我们公司提供专业的服装软件及相关服装咨询和服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/介绍一下？ 失败原因： 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户有否有空，直接要时间。 这里给大家讲个例子。就朋友间请客吃饭而言，有几种说法：一，今天你请客呀！得到反驳：我为什么要请客？双方可能会为此争论一番。二，你今天就请客阿（强调今天）对方就可能会说为什么要今天阿

12、？哈哈，上当了。现在就只须跟他说：那明天也行，OK，小有成就。三，“哈哈，你今天奖金相当高吗？真让人羡慕呀。我们一起去吃火锅还是去KG呢？对方可能会说：”吃火锅吧，明天还要上班呢？“ 直接绕过最初的问题，一般人会针对你的话作出反映，没有了接口，也就没有了借口。经验总结，最好在20秒钟完成对公司以及自我介绍，还要引起客户的兴趣。 销售员在20秒钟必须要做的三件事情 （1）我是谁/我代表那家公司 （2）我打电话给您（客户）的 目的是什么？ （3）我公司的服务队您（客户）有什么好处？,案例1.5 电话销售员：喂，您好！陈先生吗？我是布易科技的刘鸿，您的一个朋友因为用了我们的ET服装CAD，对产品和公

13、司的服务都非常的满意。所以就告诉了我您的联系方式，冒昧打扰了。我想请教一下您目前是否购买了其他服装CAD？哦，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经被很多企业及省、市协会和各大院校所认可，希望也能得到您的认可或关注，为您的企业提供，一个目前较高效的服装软件。您知道吗？陈先生，在我们的开样模块中，那支独有的智能笔：操作简单、灵活自如、易学易用，特别接近手工操作，圆了他们电脑开样的梦想。很多版师和企业老总都赞叹不已。您知道吗，陈先生，ET系统独家的保密性，更适合您的企业。真的希望您进一步了解我们的ET系统。相信会给您带来更多的直观效益。陈先生，您看今天（明天）还是（明天）后天方便？我给你做个简单的

14、演示（不等对方回答，马上接上）仅20分钟就足够。如果回答没有时间，那就为拜访作个铺垫。马上回答：哦，没关系陈先生，方便的时候，我先给您送份资料。88祝您工作顺利！ 成功原因1) 虚拟了一个人物，引起对方注意，同时提及公司/名称及所长。 2）告知对方为何打电话来。 3）告知对方可能产生什么好处。 4）询问客户相关问题，让客户参与。,能够吸引客户的开场白,什么样的开场白最有效： 自我介绍打电话的原因（开门见山或投其所好）。 1、相同背景法 电话销售员：王先生，我是布易科技的刘鸿。我打电话给你是想告诉你一个好消息：大家日夜盼望的“ET俱乐部”在X月X日终于成立了。很多像您一样的师傅，现在都是我们的会

15、员了，我们为大家提供了一个很好的交流平台。他们都有很多意想不到的收获：朋友多了，知识面广了，制版技术也有了质的提高？有个师傅更有趣他说，参加了两次活动，感觉活着的意义都不同了呢？您就抓紧时间来报个名吧，早一天来，早一天受益吗？嘿嘿！您看，XX师傅，这次活动一定要来噢，我把位置给你留好 2、缘故法。（案例1.5就是） 3、孤儿客户法。 电话销售员：王先生，您好，我是布易科技刘鸿，在半年前，我们曾通过电话。沟通过有关CAD发展和贵公司导购的计划因为前些日子，客户签约一直比较集中，所以一直都没有来得及给您电话，相信王先生对应该还保持一定的热度吧，这次公司为了回馈新老客户对我们的支持，在单位的合作下，

16、有个系列展或有个关于的要讨会，诚邀您的光临，给予指导和建议，时间在到时候我邀请含一定给你送到届时，恭候您的光临！ 、老客户回访（针对做延伸，很好），最好要定期做。,有效的电话营销方式,什么样的电话营销方式是最有效的： 联系电话要求永远按照事先准备好的方案进行： a、电话前的准备工作： （1）状态上的准备：动作调整情绪、调整注意力（我们的话再改进一点会变得 有亲和力、说服力，谈客户感兴趣的话题）； （2）饱满的热情、快乐的感觉； （3）心境、声音、笑容、笑声等； （4）相关资料的准备：画册、客户见证、便签、笔、公司周报记录等； （5）对客户的了解； b、跟客户在电话中交谈时一定要面带微笑（条件允

17、许在办公桌上放上一面小镜子） c、要善于提问以了解客户（需要：客户必须具备的东西；希望：客户希望得到的 东西；时间：客户何时购买；金钱：客户的购买力） d、尽快让客户进入到交谈中来； e、客户只有对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你讲话的内容； f、要时刻牢记你打电话的目的； g、当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈。,如何接电话及应答不是自己的电话：,如何接电话（代接电话）（注重细节）： a、切忌直呼同事名字； b、手握住听筒法； c、切忌用力放话筒； d、等到对方放下电话后再接上 如何应答不是自己的电话： a、例：王先生他现在不在座位上，请问有什么事我能帮助您吗？ b、要留言、记录来电人

18、姓名、电话、传真、公司全称等； c、我再次向您确认一下您的电话；好，非常欢迎您的来电，谢谢！,电话邀约的技巧,电话邀约的技巧： a、从挫折开始：（可能遇到的障碍：前台、秘书、无关人员、不见面、拿资 料、忙、冷漠等等） b、五个要点：礼貌（问候的关键；下午好）、介绍自己、目的（通知您xx事情，高 企业的效率等等）、要求您、结速语。 案例： 如客户说太忙 是的，xx总，我知道您很忙，向您这么优秀的企业家一定很忙，xx总，我们忙的 目的是想把企业经营的更好，您说是吗？我们这次推出的新产品就是针对像您这样想 把企业做大做强的，xx总，您说，优化技术科，提高生产效率对企业来说是不是很重 要？,8条“营销

19、圣训”,成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。 因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。以下8条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。 一、每天安排一小时（销售的时机永远都不会有最为合适的时候 ，所以销售需要纪律的监督配合）； 二、尽可能多打电话（在寻找客户之前，永远不要忘记花时间确定你的目标市场 ） 三、电话要简短（打电话做销售拜访的目标是获得一个约会 ；） 四、打电话前准备一个名单（手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单。 五、专注工作 六、把搜

20、索资料养成生活习惯（象吃饭和睡觉一样） 七、学会听问题 八、灵活应答，举一反三。,业务高手必备的八种人格魅力,1、热情（热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起 创造出良好的交流思想、情感的环境 ） 2、开朗（表现为坦率、爽直 ） 3、温和（性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴 ） 4、坚毅（性格的意志特征之一） 5、耐性（能忍耐、不急躁的性格） 6、宽容（宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一 ） 7、大方（举止自然，不拘束 ；讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。 不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不心或 咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；

21、谈话语气要平和，声 调和手势要适度 ） 8、幽默感（有趣或可笑而意味深长的素养）,第二天,销售只有一个目的：就是帮助客户。 一：突破你的内心障碍，突破接待人员 1、电话销售地心态调整 第一方法：要理解客户的拒绝（换位思考，如果你是客户，多次被打扰，恐怕也会很不耐烦）电话 销售争夺的是客户有限的注意力和实践，因此思考我们在打电话前10秒钟时，如何做好引发客户的兴趣是至关重要的。 第二方法：“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”（这句话，其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用，使自己具备了由气度底姿态，心情便不容易受到影响。）然后保持情绪，告诉自己下一个，肯定有惊喜 第三方法：对事不对人，转移关注焦点。 2、快速陌生电话约访（分五个步骤） 第一步就是打招呼。主要有三个关键词：名字、热情、自信。如：“王经理，早上好！我是布易科技XXX”。简单的一句话，如果表达有力，则能让