第8章全面质量管理.ppt

1、总体品质管制，第8章，课程内容，第1部分客户满意度第2部分六西格玛质量第3部分团队建设和团队形式问题解决，8.1质量和品质管制，质量大坝后的生活(美国著名品质管制专家朱兰博士)，质量大坝，人类社会，质量，成本，交付时间，服务和响应速度，质量的定义Deming :适用性的8茄子说明-性能、附加功能、可靠性、一致性、耐用性、维护、美学、感觉。质量定义(2)，ISO 90002000:质量是物理特性，例如机械、电气、化学或生物学特性。感觉(如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)的行为(如礼貌、诚实、诚实)时间(如准确性、可靠性、可用性)；人体工程学特性(如生理特性或有关人身安全的特性)功能(如飞机的最高速

2、度)等满足文件中所述的组织、客户和其他相关人员的惯例或一般惯例考虑需求或期望的程度。品质定义(3)、作业品质：指示与品质相关的每个作业保证产品品质、服务品质的程度。质量流程：设计流程质量使用制造流程质量流程质量服务流程质量、质量概念、质量、质量、打开市场的黄金关键质量、企业的生命线质量产品、提高企业竞争力的基本质量、品质管制定义、ISO 9000-2000质量管理是在质量方面指挥和控制组织的曹征活动一般包括制定质量方针和质量目标、质量计划、品质管制、质量保证和质量改善等。品质管制内容，质量方针：最高管理者的质量宗旨(无缺陷)质量目标：可量化数据(例如小概率事件)质量计划：目标品质管制：实现方法

3、(包括市场调查/设计采购/加工/服务)质量保证：ISO 9000专职检查员、数学统计、管理图(工序品质管制)不合格的产品预防发生、总体品质管制(对象、范围、人员、方法)、质量管理主要代表人物、戴明朱兰周期、14茄子要点选编(品质管制和1960概念特性总体品质管制(产品、流程和工作)整个过程品质管制(产品质量的创建、形成和实施)电源参与品质管制全社会推动的品质管制(质量立法、认证、教练)、总体品质管制、基本工作方法- PDCA周期、活动PLL全面质量管理包括购买它强调说：“好的质量是设计、制造的，不是检验的。”、8.3 ISO 9000国际标准化系列、国际标准组织(ISO)、国际标准化组织(In

4、ternational Standard Organization)，1947年二月22ISO的主要活动是制定ISO标准，协调全球标准化工作，报告国际标准化的交流情况，并与其他国际组织合作共同研究标准化问题。ISO 9000系统，ISO 9000由一组标准组成，而不是标准。iso 9000在ISO/TC 176制定了ISO 9000:1986 ISO 9000:1987 ISO 9000:1994 ISO 9000:2000:2000板块ISO 9000系列标准管理原则、客户导向、领导角色他们把牙齿评价记在心里的评价表上。牙齿所有的评价表都是瞬间的感觉。客户单独寻找卖家的原因，1%的买家人员死

5、亡，3%因营业地点变更，5%考虑到其他朋友关系9%，竞争对手争取客户14%，因此客户对服务不满意，68%的一线服务人员态度冷淡，客户完全满意的是什么？超越客户的期望，第2单元客户完全满意。哪些因素对客户很重要？优质的产品质量，优质的服务产品的进价按时交货，如何提高市场份额？第二部分六西格玛质量、第一单元质量定义、DPU和DPMO及六西格玛单位2是通向六西格玛质量的第六步、第一单元质量定义、DPU和DPMO及六西格玛、为什么要衡量质量？了解当前绩效水平的出发点，没有改进方法和目标的衡量，就没有管理，没有管理就没有提高。什么是质量？质量：反映实体满足明确隐含需求的能力的特性总和内部质量符合规格；导

6、致规格外部质量客户满意度、缺陷、客户不满的所有因素标准或规格不符合规格；常见缺陷和单位的实例；单位缺陷数；单位缺陷数；也称为每单位设备(DPU)或D。公式为：在所有检查点中发现的缺陷数DPU=通过该检查点的单位数您可以计算所有检查点的DPU，并计算整个过程的DPU的总和。总计计算中，每个单位的瑕疵总数或TDU DPU会反映每个单位的瑕疵数，但不会反映瑕疵的严重性、单位瑕疵数计算(范例1功能：财务产品：财务报表瑕疵：记录不正确的瑕疵数：56个单位：每个项目的单位数：50，000)单位瑕疵数范例、DPU的好处评量方式、a .目前绩效分析百万次业务机会缺陷数：DPMO defect per mill

7、ion opportunity百万次业务机会缺陷数(DPMO)单位缺陷数(DPU)1，000，000=为什么要计算一个单位的错误业务机会、错误业务机会数实例、百万次业务机会缺陷数DPMO是用于公平衡量不同复杂性输出的典型例如，在DPMO，我们学校遇到的职员电话簿中，共有40，000个条目。假设总共有3640个缺陷是因为排版员，编辑也有3640个缺陷。缺陷/单位总数=3，640/40，000=.91dpu排版工作人员必须按一个字母操作，因此按键有44个错误机会。(DPU1，000，000)/每个单位的错误机会=(0.0911，000， 000)/44=2，068如果要考虑dpmo剪辑中每个项目的

8、每个项目，则有4个错误机会。(DPU1，000，000)/每个单位的错误机会=(0.0911，000，000)/4=22，750dpmo，计算百万机会缺陷(例如1)。功能：财务产品)000或0.001 dpmo=(.0011，000，000)/2=500，dpmo练习，练习1:功能：研究产品：项目管理报告缺陷：输入不准确缺陷数：4个单位：每个输入单位西格玛是衡量质量好坏的。有些过程是完成完美工作的能力。sigma是一个数据术语，用于描述特定产品或服务在操作过程中的完美程度、过程程序和标准值之间的偏差。即：在告示格玛水平运行，可以缩短运营周期，获得顾客满意。正态分布曲线，六西格玛是指100万个失

9、误机会中3.4个以下的缺陷，差异有多大，为什么99%不够？六西格玛应用方法在制造中的效果是什么？自1987年以来，质量优良，摩托罗拉已达到5.6个西格玛水平(20/00万个实数)，节省的成本已达到110亿美元。模块2明确了六西格玛质量的6个阶段，六西格玛质量的6个阶段，第一个阶段：您提供的产品或服务是什么。步骤2:明确使用您的产品或服务的客户是谁，以及他们感兴趣的内容。第三阶段：您为客户满意提供产品/服务的要求是什么？步骤4:开发工作流程。第五步：保证过程中没有错误，根除无用的东西。步骤6:测量、分析和控制改进过程，以确保持续改进。，质量分析和品质管制方法的第三部分，单元1问题单元2问题解决工

10、具的发现和识别方法，单元1问题发现和确认方法，问题识别和定义方法，1。众多问题中最大的问题是什么？牙齿问题对当前工作有何影响？3.问题严重到什么程度？解决牙齿问题的可能性有多大？问题类别、企业面临的主要业务问题、客户关心的问题、与企业主要业务问题相关的因素、业务指标或业务范围现有绩效水平目标绩效水平客户期望如何实现目标绩效水平的说明：这些因素需要以特定方式收集信息和数据，以便更详细地了解具体内容。收集信息之前要考虑的问题，你知道什么信息吗？需要什么信息？你在同业中有最多的信息吗？客户(内部或外部)的信息是否充足？信息收集方法，问卷调查访谈客户座谈会，客户信息收集方法，一对一访谈客户座谈会调查，

11、数据展示的目的，允许资料分析和展览，便于理解数据组织和汇总数据，关系价值变化趋势，1，调查表，2，管理图，趋势图比较帕累托的主要小数和次要多数，ABC 决定问题解决方法是否灵活、有效性、经济性、暂时性问题解决、长期效果、配置资源的可行性和合理性，团队成员是否评估每个方案的优缺点，并根据优先顺序选择最合适或最合适的方案，更改的过程，当前情况，未来情况，第5步：对确定的主要原因采取改进措施，改进效果检查确定的主要原因是否正确，因果关系绘制过程(继续2)，因果关系也绘制图例，近视原因分析，材料方面，人为，环境方面，方法方面，设备方面， 灶台写得不好，家人不相信我，学习烹饪需要太多的时间，2力场分析会带来变化。 强迫你思考你想要的变化的各个方面。3力场分析也鼓励人们同意平衡度两边各种因素对应的主要和次要关系。4加强积极的力量往往会带来意想不到的结果。也就是说，消极的力量也会加强。你见过这种情况吗，有人总是反复告诉你X，Y或Z对他/她不利吗？但这不仅没有引起希望的改善，反而经常增加抵触。5最有效的战术被发现减少或根除抵抗。雷达/蜘蛛网，目的：确定项目成功的可能性