电话销售培训PPT.ppt

1、电话销售基本功训练,1、每天打电话，卖的究竟是什么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的是什么？ 3、客户要的是便宜？,声音的训练方法,1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低,说话技巧训练方法,1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产

2、品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题,准备工作1、 态度、情绪、信心 关键词：光脚的不怕穿鞋的 准备工作2、 电话营销目标，拨打电话前的目的 关键词：拨号之前有目的，挂机之后有结果,准备工作3、 客户资料收集的方法训练，如何判断客户 关键词：客户成交的三个因素 有意识、有需要、有购买力 准备工作4、 电话记录表格填写与完善技巧 关键词：只写事情不写心情,迷你裙理论 关键词：短起来要吸引 有足够的长度

3、覆盖重点 四大重点： 礼貌 身份 目的 利益,好的开场白等于成功了一半,开场白 ： 黄金三十秒,客人有自我保护的特性；习惯性拒绝 透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话； 就算客人现在没有兴趣,他们也会记得你,开场白要注意的事项,针对问题，言简意赅； 语速适中，不快不慢； 语调诚恳，不能浮夸； 切忌心急，神神秘秘；,表明致电目的,4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素 :,贪心 好奇心 虚荣心 恐惧心,处理挑战,认同客人感受 问一些相关的问题 重申致电目的，及继续对话的好处 目的：延续对话,关键词：需求不是客户告诉你的 而是你主动问出来的 能听会

4、问,流程二：激发客户需求的五个要点,听的目的,一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低强迫营销的感觉,听的技巧: 多响应 不打断 勤记录,问的技巧,一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题,亲和力： 人喜欢与自己相似的人 人不喜欢被反对 安全感来自于认同 亲和力来自于赞美,流程三：产品要介绍到心里，不是耳朵里,训练：四句话把产品卖点说到客户心里去,卖点本身 为什么 原因 同类对比,不要把所有的卖点介绍给顾客,选择最好的特色及利益以符合顾客的需求,邀约技巧,换位思考，什么样的情况下，你会

5、放下手上的事情去赴约。 1.可以得到自己想要的结果 2.对邀约你的人认可与信任 3.特定情况要求你必须要放下手上的事情，有限前去赴约。 4.前去的话 可以获得有用未知的信息。,客户想要的结果有哪些？,利息 额度 效率 手续费用 安全 优惠 （尽力满足，不能一味满足，表达出能达到是我们的能力，而不是客户的条件。） 不同的客户要求是不一样的，学会通过提问，来了解的客户到底最想要的是哪一方面。多倾听，多提问，勤记录，少承诺。信息了解全面后，在根据客户关注点，给出合适的报价方案。报价可以合理偏低于市场均价，不能偏离的太离谱，并回避客户已经提出的异议。（客户本身对自己也会有心理价格，过分便宜的价格是取得

6、不了客户信任的） 报价方式以开放式报价与对比式为主。不要采用封闭式报价 开放式报价：利息9厘左右 额度50万左右没问题。 服务费像您的情况3个点左右。放款一般是3天，快的话还不用3天。 封闭式报价：利息8-9厘 服务费1-3个点，放款1-3天 额度30-50万。,建立信任与认可比技巧重要,急功近利，往往适得其反，建立信任感与获得客户认可应该是优秀销售人员的基本能力。人与人的关系最初就好比冰点，通过平时的沟通与交流逐渐的升温，达到沸点后，成交是自然的结果。成交金额越大的交易，需要的信任感越强。把客户当成朋友，老师 ，恋人对待，多站在客户的立场想问题，理解客户，关心客户目前的处境，遇到的问题，保持

7、中立的态度，适当可以跟客户交换一些不关键的信息。,客户想要的结果上附加条件。,在报价的时候就要开始铺垫时间，额度，利息优惠，名额，排号，银行政策影响等附加条件，（附加条件越具体越真实，而不是随口一说，无说服力。）并每次跟进制造紧张的气氛，并逐步提升跟进频率。跟进的态度要也随着自己设定的时间限制内，逐渐紧张，着急，感染客户。,见面才是开始,客户有兴趣了解，还没到下决定的时候，谁先见到客户，谁占有优势。对于还在徘徊期的客户，没有什么比碰面后建立好的第一印象更重要。客户想要了解，不要怕客户耽误自己时间，讲话留有余地，大胆跟客户推荐适合的方案，告知客户有优惠的空间，不要怕客户出去对比，建立良好印象，客

8、户对比的结果一定会告知你，之后要做的就是给到客户优惠就可以了。 （成交以后，还有很多机会提升创收，先锁定客户最重要。）,谈 判 技 巧,谈判就是一个博弈的过程，你的对手并不了解谈判的规则.而对方的每一步行动都已经在你的预料之中. 2.几句话简单阐述要点： 建立信任，铺垫转换。 不断试探，寻机打压。 巧立名目，合理收费。 树立权威，提高报价。 降低权限，申请降价。 假戏真做，追求完美。,谈判 准备工作）,客户来的时候不要急着说客户能做！ 1.寒暄(热情接待，关怀客户。） 多聊一些客户会认可的事，卸除客户防备之心。 2.填写授权书说明过银行系统需要数据，口述无效（第一时间填写，节约拿到客户征信的时

9、间） 2:收集客户信息（准备信息审查表和笔把条件写下来） 挖掘客户需求点。（和电话一样，问条件，需求额度，客户职业？行业情况经营情况 有无在别的担保公司申请过，特别针对贷款用途一定要侧面试探清楚，1投资 2消费 3利润空间，并根据经验推断是否真实，或者客户有所隐瞒。）为出方案做准备。 目前已贷过的银行.清楚之前银行利息)等等 让客户先说什么时候想拿到？ 问客户自己想做几年：试探是否按年来报费用 发现信息审查表不好的地方，提前告知客户可能存在的问题，打击客户信心，方便后期谈判经理正式指出问题有个缓冲过程。 客户资质资产评估审核： 1.营业执照审查 2.房产：评估 （按揭帮） 3.车辆：评估（汽修

10、宝，第一车网） 4.保险：网核或者电核（平安：95511，中国人寿：95519。） 5.社保，公积金缴费等 一切的准备工作都是为了：可以当客户面发现客户问题并揭发出客户隐瞒的信息，达到有效的打压效果。,谈判 要点,1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值) a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过高.收入与月供比列悬殊等) 问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收入要总月供的3倍 贷款用途：不能做股票，地产，投资等，如果资金不是真实的用途，那么贷款用途需要我们

11、操作资料，做正常合规的贷款用途，中间要提供的材料是需要成本的。,明明知道客户条件 但还是要复述一遍打压 打压点： 1.老婆不能知道，结了婚了负债是一起承担的，正规申请是一定要知道的。 2.场地不能考察，属于皮包公司，收入方面就不稳定了。 3.社保基数太低，年限太短，工作不稳定，公司不福利低。保障性不达标 4.负债太高，认定收入和负债不能相抵消，还款能力不足 5.信用卡刷爆，那属于当前资金紧张状态，信用卡负债又是算的最高的， 6.信用白户，没有跟银行打过交道，没有参照。不确定此次贷款的风险性。 7.名下有小额，那么高利息的资金都去借，银行是认定为资金不足的情况的。直接禁入这类客户。 8.信用卡不

12、能有最低还款（分期，江苏）一般资金流充裕的客户是不会分期还最低还款的。 9.信用记录有逾期（1或2年内）这个不用说了，借钱都不按时还，再借肯定难 10.年龄太大或太小，太小或者太大，都是偿还能力不足的情况。,11.没有抵押物，申请条件单一，综合条件不足。 12.工作单位不优质，没办法做到优质单位的条件，公司不在银行准入范围之内。 13.营业执照注册时间太短，经营还处在起步期，经营不稳定，风险系数高 14.在深圳生活或工作年限太短，收入还不稳定，不稳定的情况就要贷款银行是不允许放款的 15.对公对私流水不够，流水是直接体现收入的，没有流水没办法证明自己真实收入多少。 16.代发工资低，负责高，还

13、款能力差 17.贷款用途不明确。 18.不能提供消费发票 19.企业是银行黑名单（个人） 20.你这个是特殊渠道，一个月只有两个名额 21.你的条件要做这样的优势渠道利息或者还款方式，成本是要比优质的客户高很多。,告诉客户系统评分不足,推荐的渠道是做不了。条件差的客户跟客户说做贷款都很难。条件的一般的客户顺势就跟客户说明，现在能做的只有（我们提前准备好的方案。 ）,谈判方案准备,一般谈判首先要预备好几个方案： 偏向于客户想要的方案，成本费用高 偏离于客户想要的方案，成本费用低 底线方案，费用低 又接近客户想要的方案的，必须是争取回来了 有时间限制于名额限制。要在近期申请才可以达到要求。,开出高

14、于预期的条件 a:在谈判过程中你所开出的条件一定要 (高出你的期望) 先接受方案 再谈费用 出方案：根据客户信息，最好出2个方案，客户最在乎的那个方案费用出高一点。（根据客户承受能力） 比如先息后本高/时间快高/利息低/服务费高，服务费低，利息高。额度高高 试探性报高价 看客户反应 客户也是演员 要去分辨 有些客户反映很大 却没离开座位 降价:主谈判人不能轻易让价。公司硬性规定。必须换人来降。 在与对方谈判时作出让步的空间. 同时对方也有了占便宜的心态 C:但不能接受客户的第一次砍价！ （太容易搞定的事情客户没有成就感）,学会大惊失色（感到意外） 在谈判的过程中. 只要听到客户议价我们通常的反

15、应都是很吃惊（感 到很意外）同时用表情和你的肢体语言表达出来 告诉客户现在市场其实很透明 随便找几栋楼都是担保公司 都没什么利润 不信你去问 随便找一家问 很多客户都是影帝 也会大惊失色,降价理由,1.今天周3，今天签合同，周5跟我组同事的一个客户一起打包提交资料。可以少一点。说你们是一起的。 2.承诺不逾期，跟渠道沟通风险保证金能不能下调，但要是逾期了，我们就麻烦了。 3.削减之前要提供的服务，利息高一些 额度少一些，放款久一些等。 4.这两个月要要考核业绩晋升，这个点做您这单我基本都没赚钱的帮您做了。就冲下业绩而已 5.行业竞争大，只要没亏本的，能做就做吧 6.少点也可以，但是后期你要帮我

16、介绍贷款的客户 7.你们公司的通讯录要发给我一份 8.为了帮您去争取，我跟领导说你这几天会接绍两个客户一起过来做，我还得去找两个客户说是你介绍的。 10.跟公司说了你是我老客户某某某介绍过来的，申请老客户的优惠。 11.贷款资金太少了，我们的能力是可以帮你多贷点的，你要多贷点可以给你申请优惠点 12.帮我加到几个你们行业的内部群里，我看看能找到客户吗。不会说是你拉我进来的我这边自己提成可以给您补一点到时候， 16.最近业绩不太好，在考核，开单为主，按照最低的跟您操作了。 17.刚好你这个单可以跟今天签的另一个单一起进件，少一个渠道费 但你要确定今天办 18.少一点可以，但你一定保证后期还款不能

17、有任何逾期。 19.公司那边真的可能再少了，我已经帮您申请过了，老板说您条件真的风险太高了，不花那么多成本根本没把握申请的到资金给你，你看我跟您那么久了，你不做我一点提成都没有，您在考虑一下吧，我只能说到时候款下来了，我这边提成补1点给你咯。,一定要索取回报 无论在什么情况下只要你按照对方的要求作出一些让 步就一定要学会索取回报（但不要提出具体的要求） 如果我们为你少了费用，你又能给我们带来什么呢？,细节： 谈判时间:出方案要快 铺垫占90% 出方案占10% 思绪不清晰的时候可以找理由出来整理思绪，把所有思绪理清楚后在跟客户表述。 1.黄金时间控制在1-1.5个小时 。 2.分清楚：有话语权的

18、人 3.让价不能超过3次 由高到低321试降价，如一次让5000一次3000最后一口价1500 置之死地而后生 你能接受就接受不能我们也没办法了 这成本 我们公司成本都收不回来 谈定金也是如此。先报贷款金额1%，客户不交那么多要出来申请 ，不要让的太简单 4.如何客户只是来了解下，可以出个虚拟方案让他在全深圳找不到一家能做的，另外， 客户邀约到公司前，要安排几个人打压客户，让客户货比三家。突出我们谈判优势 5.如果出现两个及以上的人来的时候 要把搅局的那个人已其他理由 调出去或者能把他 拉拢到倾向我们这边 6.让价要让客户付出一定代价，不然客户每次让价都得到好处会得寸进尺，客户得寸进 尺的话，

19、让价要削减客户想要的服务。 7.不要跟客户起冲突，不要跟客户辩论。赢了争论，输了客户。保持中立，态度还是要 多帮客户，多替客户着想。体现出很为难的样子。,常用收费名目,服务费 渠道风险保证金，担保费，材料费，挂靠费，渠道费。,服务费：最基本的费用，常规报价也仅报服务费用。客户都能接受。 渠道风险保证金（前置利息，前置风险金）： 银行渠道针对有资产进件条件，但因客户资质不好，收入不稳定，负债比过高，征信不良等综合评分不足的情况下安排放款加收的风险保证金，这部分资金作为保证可以填补银行坏账亏空。保证坏账率控制在总部要求的比率之内。 如何收取风险保证金？ 在客户贷款原利息和贷款期限基础上，加收每月1

20、厘 -5厘。的风险保证金（加收利息由客户初始谈判费用高低自由调整。）风险账户金会在放款后一次性扣除。 如何调整收取客户风险保证金的收取看客户条件而定。 担保费：对于客户征信逾期，负债高的情况又比较在乎利息，不好加前置利息核算费用的情况下适用，利息不+但是要按照贷款年限收取担保费用，通常收取3年，如果客户说只做1年或者2年，要以2年月供金额会提升，负债征信不好的情况下，是很难成功申请到1年期 2年期的贷款的理由。引导客户接受3年期的贷款，担保费就顺理成章的按照3年收。,常用收费名目,材料费：适用于条件单一，无房的保单客户，车供客户，流水确实客户。以综合条件不足的理由，说明客户单一目前的条件无法进

21、件申请贷款，需要辅助资产与收入材料才可以进件，问客户能不能提供，不能的话我们还需要操作一些辅助材料进件。需要收取材料费。 挂靠费：客户有公司 联络人 无法知晓贷款，公司是无法正常电核的情况下收取，挂靠是比较麻烦的，一般条件的客户建议不做，只有条件符合 征信良好的客户通过几率大，可以做，收取3-6%挂靠费。 渠道费：对还款利息 还款方式要求高的客户适用，优质的还款方式和利息是有额度名额要求的，支持渠道费才可以拿的到额度，不然排不到申请。,理性成交与感性成交,讨论：,情感说服： 图像、想像 奖状 讲成功故事 比喻,用通俗的方式 第三方的证明 讲收获 让客户接受自己,理性说服： 使用专业的词语 使用

22、大量的数字 逻辑性很强 条目 非常详细介绍产品介绍 讲投入 让客户接受产品,在促成洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情绪反应的情感说服更具有影响力？,理性与情感,文化水平越高的用理性说服，文化水平越低的用情感说服 销售前期用理性说服，后期用情感说服(打动客户的心,而不是脑袋) 职位越高的人越用情感说服，职位越低的人用理性说服 外行的人和注意力不集中的人用情感说服,单方面说服和双方面说服,单方面说服：只讲优势不讲劣势、只讲好处不讲坏处、讲自己不讲竞品（王婆卖瓜） 双方面说服：既讲优势又讲劣势、既讲好处又讲坏处、既讲自己又讲竞品（画蛇添足）,何时使用单方面说服或双方面说服,当客户有

23、机会了解或已经了解竞争公司及产品时，应该进行双面的说服； 文化水平较高的人，用双方说服；文化水平较低者用单方面说服； 对于赞成者直接用单方面说服，对持反对者用双方面说服； 对于外行者用单方面说服，内行者用双方面说服； 对于乐观主义者用单方面说服，对于悲观者从双方说服,跟单加服务费重点与注意事项。,假戏真做，追求完美。 一张单签下来，后期跟进不到位，很可能客户，在签约，审核，回款的过程中出现状况，导致煮熟的鸭子飞了的情况。 注意谈判中的细节，有给客户怎么说法，有没有这样的说法去到银行如果多问，有可能被拆穿？如果有，一定要提前跟按揭同事打好招呼，配合好，如果银行人员客户配合，尽量也提前让按揭部同事

24、配合好，交代客户去到银行不要说太多，我们交代怎么说就怎么说，签约人员问到什么问题就按照我们说的回答，不要讲负面的信息，面签人员是收资料的，他们发现问题或者你问东问西，他觉得贷款有问题，就直接提交上去，到时候就直接会被拒绝了，你的贷款的事情我们跟银行领导都打好招呼了，你把该做的程序都走一遍就可以了。 如果有收材料费的，事后一定要找客户拿些做材料的要提供的像银行卡照片，叫客户拍个证件照，或者提供下老家地址，做房产资料等等。让客户以为我们确实有帮客户在操作什么东西。提升客户体验度， 有收挂靠费：需要帮客户代接电话的，一定要跟客户核对好公司 配偶的重要信息，列表相互对照，确保万无一失。一切安排妥当才去

25、签约。,加费用技巧,利用电核，寻找客户弱点审核，当客户电核回答出现瑕疵，流露出破绽后记录下来，之后客户经理以此问题通知客户电核查出问题，单被拒绝，现在再申请复议， 以此理由，作为复议成功后增加费用的依据，顺理成章的把服务费用加上去。 任何一张单，一定不能让客户觉得只签一个字，中间没有我们什么过程，款就批复下来，这样客户体验度差，是不会心甘情愿的支付我们的服务费用的。,代扣协议谈判技巧。 分两种： 1.签约前有把握让接受风险保证金的客户。 2.签约前没有把握让客户以高点数成交的客户。 第一种是客户条件相对比较差的，对自己贷款条件也不足够自信的，有把握在成功在签约前说服客户接受风险保证金的。尽力在

26、签单前就跟客户把风险保证金的事项说明清楚，之后回款会比较顺利。 成功签约银行后，在银行电核后，如果得到银行批复结果后，首先告知客户贷款已经成功帮他申请批复下来，然后告知渠道那边发放贷款之前还有一个终审电话会打给他，一定要正面回答客服电话，并且同意放款。不然贷款没办法顺利发放。 之后一定要安排专业人员以银行个贷部名义提前打电话给客户，确定客户接受该笔费用。 确认标准话术： 1.您好，请问是（客户全名）+先生/女士吗？（等待客户回复）我这边是XX消费金融个贷中心的，我的工号0115，我们系统显示，您在今年X月X日，在我们这边申请办理了一笔信贷业务，所以有几个问题这边想跟您核实一下，那么为了确保沟通

27、过程中不存在异议，本次通话将被录音。,2.那么再次跟您核实一下，您是（客户全名）先生/女士，本人吗？（等待客户回复后我们回答：好的） 3.您的身份证号码后6位是多少？（等待客户回复我们回答：好的） 由于您本次贷款申请因系统综合评分不足，被默认为风险较高类贷款帐户，为确保此类贷款帐户不良率在可控范围内，我们将在原贷款利息基础上，加收每月千分之x的风险账户保证金，以确保本笔贷款发放风险系数降到最低，加收风险账户金后您本笔贷款综合利息为XXX,合约期限为36期。贷款金额为xx万。风险账户金将在贷款发放后一次性扣除。 那么您是否同意继续办理本笔贷款？ （等待客户回复 回答：是 我们回答：好 客户回复考

28、虑一下，我们回答：本笔贷款审核情况将以本次通话为准，您这边是否继续办理本笔贷款？等待客户回复。） 客户同意继续办理的情况下： 好的，（客户全名）+先生/女士，非常感谢您的配合，本笔贷款将在48小时内为您安排发放到您指定的银行帐户，请注意查收，接收到资金后24内请不要转账过提现，确保不会因为资金用途不符合标准而造成资金回流的现象。请您以后每月保持良好的记录，非常感谢您的配合，祝您生活愉快。,第二种：客户因自我感觉良好，或者不了解贷款业务流程，或者不愿支付我们过高佣金，却对银行收取资金可以接受的客户。 1.谈判过程中可以相对较低的费用先签下单。 之后跟客户签署代扣协议 2.带客签约后，银行电核后，

29、2个小时左右，给客户打电话说贷款被拒绝了，现在在想办法帮客户复议。 3.当晚及时跟客户回电，告知客户，他这笔贷款因综合评分不通过，被评为风险账户，正常情况没办法放款，要拿到资金渠道利息要上浮，要加收风险账户金。 什么是风险账户金？ 银行渠道针对有资产进件条件，但因客户资质不好，收入不稳定，负债比过高，征信不良等综合评分不足的情况下安排放款加收的保证金，这部分资金可以填补银行坏账亏空。保证坏账率控制在总部要求的比率之内。 如何收取风险账户金？ 在客户贷款原利息和贷款期限基础上，加收每月1厘 3厘。的风险账户金（加收利息由客户初始谈判费用高低自由调整。）风险账户金会在放款后一次性自动扣除。 客户经理尽全力说服客户接受客户接受风险账户金，把该笔资金跟我们公司划分开来，全部是由银行渠道收取的来保障资金风险。可以先说服客户接受附加风险账户金后的利息，再告知风险账户金放款后扣除的情况。最后一步，在银行准备放款前，要安排普通话流利的同事扮演银行