第9讲 服务管理.ppt

1、服务管理,美国诺顿百货公司，可谓是百货业的服务典范。诺顿的员工都是零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服；,他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是很多服务别人想到的，而诺顿却真正做到了，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，但似乎只有

2、这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。”,郑州亚细亚在广州开设的分店广州仟村百货商场，在服务方面可以说是绞尽脑汁，下了一番功夫的。 仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。 仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去疯狂购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要送出近4000杯茶水。,仟村的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24小时

3、内不到位，商场则赔给顾客300元。 此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯、帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。 仟村的服务在羊城确实曾引来四方赞誉，然而如此体贴人微的服务却没有抓住顾客。在经营一年多以后，仟村百货就被迫关门停业了。,一、服务及其特点 二、服务管理的内容 三、服务质量管理 四、客户关系管理,一、服务及其特点,服务是供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，属于所有权不转移的无形性活动。,服务的分类 托马斯分类 设备提供的服务 人工提供的服务, 蔡斯分类法,纯服务体系 混合服务体系 准制造体系 制造业, 施

4、曼纳分类法,服务工厂 服务作坊 大众服务 专业服务, 洛夫洛克分类法 1、依据服务活动的本质 作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。 作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等。 作用于人的无形服务，如教育、广播等。 作用于物的无形服务，如咨询、保险等。,2、依据顾客与服务组织的联系状态 连续的、会员关系的服务。如银行、保险、汽车协会等。 连续的、非正式关系的服务。如广播电台、警察保护等。 间断的、会员关系的服务。如电话购买服务、担保维修、 通行证或月票等。 间断的、非正式关系的服务。如租赁、邮购、街头收费电话 等。,3、依据服务方式及满足程度 1）标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性

5、需求，如公共汽车载客服务等。 2）易于满足需求但服务方式现在自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等。 3）提供者选择余地大，而难以满足个性化要求的服务，如教 师授课等。 4）需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。,4、依据服务供求关系 1）需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等。 2）需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等。 3）需求波动小但可能超小供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务。 4）需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等 。,5 、依据服务推广的方法 1）在单一地点顾客

6、主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等。 2）在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等。 3）在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等。 4）在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等。 5）在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等。 6）在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、因特网等。, 服务的特点： 无形性 不可分离性 品质差异性 不可存储性 所有权的不可转让性,二、服务管理的内容,服务战略管理，确定企业服务的总目标和发展方向，解决企业全局性和长远性发展问题。 职能管理，在企业总目标的指导下，解决如何以最低

7、的成本提供高质量服务的问题。, 服务职能管理的内容： 1）市场需求预测 2）服务质量管理：改善服务质量，努力做到服务项目的功能性、经济性和舒适性相统一，最大限度地满足顾客的需求。 3）服务机构的定位和布局：科学合理地确定服务机构的地理位置，优化其内部服务设施的布局。,4）服务项目管理：通过对服务项目中各种活动的合理安排和科学调度，以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题。 5）服务系统中的库存管理：降低库存损失，达到以最低的库存费用获得最大收益的目的。 6）实现服务供给与需求的均衡：在服务需求预测的基础上，合理调整服务设施的能力以适应消费者需求，或者采用灵活的定价策略引导消费者。,跨行业寻找改进

8、服务启示 当美国西南航空公司试图改进飞机在机场的停机问题时，它本可以学习其他航空公司维护工人的做法。然而，该公司却赶赴印第安那，观看急救队给赛车加油和服务的过程。该公司注意到，急救队与机场维护人员承担着相同的职能，只不过是在不同的产业，速度更快罢了。这次考察使该公司获得了有关设备调试、材料管理、团队和速度的新想法，飞机停机时间因此缩短了50%。,Granite Rock公司试图改进在作业场地将碎石装入卡车的方法。在装车前，司机必须离开卡车，填写注明需要多少碎石的表格。但是，在观察了银行的自动柜员机后，公司修正了这一昂贵费事的程序。现在，卡车司机只需将他们的“银行”卡插入机器，而不必离车填写表格

9、了。,三、服务质量管理,服务质量又常常被称作感知服务质量，指服务达到或超过顾客期望的程度。 理解： 1）突出顾客感觉到的质量，而不是提供者感觉（认为）的质量好与坏。 2）过程质量比结果质量更重要。 3）感知服务质量的另一因素是形象。,服务质量的内容 1）结果质量。服务交易中顾客获取的实际效用。其包括服务本身的质量标准、环境条件、网点设置以及服务辅助物品、服务事项、服务时间、服务设备等。 2）过程质量。服务过程就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。,相传古时候某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相理到一半时，也许是由于过分紧张，不小心把宰相的眉毛刮掉

10、了，哎呀！不得了了，他暗暗叫苦，顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不起呀！ 后来，这个理发师好好的看了看这宰相的肚子，宰相问他：“你看什么呢？”理发师回答道：“人们都说宰相肚里能撑船，您这肚子也没这么大，好像跑不了一条船似的。”宰相说：“咳，他们是说宰相都是很大度的，不计较别人的小错误。”,这时理发师咕咚一下就跪在地上，马上说：“对不起，我把您眉毛给刮掉了。”在这种情况下，为了不食言，宰相只好咽下这口气，连声说：“没事儿，没什么大不了的，不就是一个眉毛吗，你把那半边也刮了。”,四、客户关系管理,客户关系管理（CRM）：是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。在网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。,CRM的主要内容： 1）客户概况分析：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等。 2）客户忠诚度分析：指客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况等。 3）客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等。 4）客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指