生产与运作管理.ppt

1、第十二章 生产与运作管理,竞争的演变,随着经济全球化和网络信息的发展，企业的经营和管理环境发生了前所未有的变革。企业之间的竞争方式已从基于价格的竞争，发展到基于质量、品种、时间、服务和环保的竞争。 在竞争方式变化的过程中，生产运作管理对于提高企业的竞争力具有举足轻重的作用，而核心的运作管理能力是企业形成核心竞争力的保证。,运作管理的发展史,组织生产的方式随着时代的发展而变化 手工生产 大量生产Mass Production 精细生产Lean Production 计算机集成制造Computer Integrated Manufacturing ,CIM 敏捷制造Agile Manufactur

2、ing 大量定制生产Mass Customization 绿色制造Green Manufacturing,GM,主要内容,生产的概念与分类 生产/服务设施选址与布置 生产计划组织,12-1 引言,一、生产的概念 所谓生产，就是一切社会组织利用资源将输入转化为输出的过程。 输入可以是原材料、顾客、劳动力以及机器设备等。 输出的是有形的产品和无形的服务。 输入不同于输出，这就需要转化。,生产运作系统,典型的转化过程,物理过程（例如制造） 位置移动过程（例如运输） 交易过程（例如零售） 生理过程（例如医疗保健） 信息过程（例如电信）,表12-1 典型社会组织的输入、转化和输出,二、生产的分类,（一）

3、制造性生产 通过物理或化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。 1流程型生产与离散型生产(按生产工艺过程的特点) 流程型生产是物料均匀、连续地按一定工艺顺序移动，并不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。 离散型生产也称加工装配式生产，是指物料离散地按一定工艺顺序移动，在移动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。,表12-2 流程式生产与加工装配式生产的特征,加工装配式生产的组织十分复杂，是生产运作管理研究的重点,2. 备货型生产与订货型生产(按企业组织生产的特点),备货型生产(make-to- stock，MTS)是指按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的直接目的是补充成品库存，通

4、过维持一定量成品库存来满足用户的需要。 订货型生产(make-to-order，MTO) 是指按用户订单进行的生产，生产的是顾客所要求的特定产品。,表12-3 备货型生产与订货型生产的特征,3单件生产、成批生产和大量生产(按生产的重复程度),单件生产就是根据用户的特定要求组织生产或服务，如船舶制造、医疗保健等。 成批生产就是品种较多、产量较大、若干种产品成批轮换生产，如目前家用电器的生产。 大量生产则是大批量生产一种或少数几种标准化产品。如福特T型车的生产。 实际生活中，绝对的单件生产和大量生产较少出现，更多的是成批生产。成批生产又可以分为：单件小批生产、中批生产和大量大批生产。,（二）服务性

5、生产,又称为非制造性(non-manufacturing)生产，其基本特征是不制造有形产品，但有时为实现服务而必须提供有形产品。服务行业多从事劳务性生产。 1服务性生产的分类 按照是否提供有形产品可将服务性生产分成纯劳务服务和一般劳务服务。 按顾客是否参与也可将服务性生产分成顾客参与的服务性生产和顾客不参与的服务性生产。,2服务性生产的特征,随着服务业的兴起，提高服务运作的效率日益引起人们的重视。 然而，服务性生产的管理与制造性生产的管理有很大不同。 服务性生产的特点,（1）服务的产出是无形的、不可储存的。对服务而言，服务过程就是产品； （2）有顾客参与，顾客作为服务系统的输入，服务人员与顾客

6、直接接触； （3）生产率难以确定； （4）质量标准难以建立； （5）服务管理具有服务运作和服务营销双重职能； （6）有形的产品和无形的服务很难区分，产品往往伴随有服务，服务的同时有物品的提供。,（三）生产运作管理的目标和基本内容,1生产运作管理的目标 低成本（Cost, C） 合格质量（Quality, Q） 满意的服务（Service, S） 准时性（Time, T） 清洁地生产（Environment, E）,2. 生产运作管理的基本内容,生产系统的设计：包括产品或服务的选择和设计、生产设施的定点选择、生产设施布置、服务交付系统设计和工作设计。 生产系统的运行：主要涉及生产计划与控制。 计

7、划主要解决生产什么、生产多少和何时出产的问题，包括预测对本企业产品和服务的需求，确定产品和服务的品种与产量，编制生产计划，做好资源的组织，人员班次安排，统计生产进展情况等。 控制主要解决如何保证按计划完成任务的问题，包括生产进度控制，采购程序控制和库存控制等。,2. 运作管理的基本内容,生产系统的维护：主要涉及设备和设施的维护管理。特别对于一些资产密集型的企业，如石油化工、电力和航空等行业，设备和设施的运行维护效率直接决定企业的竞争能力和经济效益。,12-2 生产/服务设施选址与布置,一、设施选址 设施选址直接关系到设施建设的投资和建设的速度，同时在很大程度上也决定了所提供的产品和服务的成本。

8、 错误的选址决策无论对制造型企业还是服务型企业都意味着高昂的代价,（一）设施选址的影响因素,1政治因素 2经济因素 3社会因素 4自然环境,（二）设施选址方案的评估方法,在常用的综合评价方法中，既有定性分析方法也有定量分析方法。一般最常用的是因素分析法和重心法。 1因素分析法 应用相当广泛，是一种把非常复杂的问题转换为易于理解的简单方法。一般采用如下步骤：,（1）列出与选址有关的各种因素； （2）评价各因素之间的重要程度，赋权重； （3）对于各种备选地址的各种因素评分； （4）将每个因素的评分值与其权重相乘，计算出每个因素的加权分值；累计每个备选地址的所有因素的加权分值，计算出每个备选地址的总

9、分； （5）选择总分最高的备选地址作为最优方案。,例：捷达汽车公司打算建一个汽车制造厂,表12-4 基于因素分析法的选址决策,根据因素评分法，总分最高的A地应被选中。,2重心法(center of gravity method),一种定量方法，一般用于单个设施的最优位置决策。 使用前提是现有设施的位置以及它们之间要运输的货物量（或者运输费用）能够定量表达。 常用于制造型企业决策制造厂与配送设施的相对位置，服务型企业的配送中心以及零售店等选址。,2重心法(center of gravity method),例：ABC公司现有的三个汽车销售分店A,D,Q，它们的坐标分别为(100,200)，(25

10、0，580)，(790,900)，它们每月的汽车销售量分别为：1250辆，1900辆和2300辆。现打算建立一个地区仓库，由该仓库直接向三个销售分店供货，求该仓库的最佳位置。,二、设施的布置,（一）设施布置的类型 1工艺原则布置 工艺原则布置是一种将相似的设备或功能集中放在一起，完成相同工艺加工任务。 例如将所有的车床放在一个地方，将所有的铣床放在另一个地方，等等。,工艺原则布置的另一个例子：普通医院,2产品原则布置,产品原则布置是一种根据产品制造的步骤来安排设备或工作过程的方式，最常见的如流水线或者产品装配线。 一般地，鞋、化工设备和汽车清洗剂等的生产均按照产品原则布置的。 一个例子：,例：

11、假定零件A的加工工艺过程为：车铣钻热处理切齿，零件B的加工工艺过程为：铣钻热处理磨，两种零件加工完成后组装成产品C。按产品原则布置的示意图为：,3成组技术,按工艺原则布置生产和服务设施，被加工对象在生产单元之间交叉往返运输，导致生产周期的延长。 为此，在实践中创造了成组技术布置，将不同的机器组成加工中心(或工作单元)来对形状和工艺要求相似的零件进行加工。,L表示车床、D表示钻床、G表示磨床、P表示油漆设备，则按成组技术布置的示意图如图所示：,成组生产单元类似于产品原则布置形式，但比它具有更高的柔性，适合多品种少批量的生产方式。,4固定布置,固定布置是指由于产品的体积庞大或重量太重，不得不将产品

12、位置固定，生产工人和设备都随产品所在的某一位置而移动。 适用于大型产品的装配过程，如大型船舶和飞机等的装配，以及医院的手术室（病人固定在手术台上，医生、护士以及手术器材都需要围绕病人布置）,（二）设施布置的考虑因素,系统布置设施布置的方法既有定性的方法如相关图法，也有定量的方法如“从至表”法。 不论采用怎样的方法，设施布置必须考虑以下的因素：,（二）设施布置的考虑因素,1环境条件 环境条件指运营组织的周围特征，如噪声水平、照明、温度等。特别是在服务型企业，为顾客提供服务的部门应尽可能地布置在环境条件好的位置。 2空间布置及其功能性 对于制造型企业，设施布置设计的目标是使两地之间物流成本最小化。

13、对于服务性企业，设施布置设计的目标不仅要考虑工作人员的行走方便，而且更重要的必须考虑顾客在服务前台的行走时间最小化。设施布置应该尽可能地向顾客提供服务机会吸引顾客消费。如有的大商场设施布置设计得像单通道迷宫，顾客在进入之后，必须要走完整个商场才能走出来。 3徽牌、标志和装饰品 徽牌、标志和装饰品是服务型企业具有重要意义的标识物。,12-3 生产计划组织,一、综合生产计划 （一）生产计划与综合生产计划 生产计划是生产运营活动的核心。按时间，生产计划可划分为长期计划、中期计划和短期计划。 不同的计划层次的计划内容也存在很大差异。长期、中期、短期？制造型企业与服务型企业的差异？,企业的生产计划系统,

14、（一）生产计划与综合生产计划,综合生产计划是联系长期与短期计划的桥梁。综合计划关注的对象是一组类似的产品。 既然综合生产计划中产品类型不能真实地反映实际的产品类型，那为什么要制定综合生产计划呢？,（二）综合生产计划策略,由于产品的市场需求不断波动，而企业又需要均衡生产，面对这个矛盾，需要制定有效的综合计划，达到需求和生产能力大致平衡，并使整个计划期间成本最小。 综合计划必须从供给和需求两个方面着手。,1需求方面 （1）定价 （2）促销 （3）推迟交货,2供给方面 （1）改变劳动力数量。 （2）忙时加班，闲时培训。 （3）利用兼职工人。 （4）利用库存调节。 （5）转包,（三）综合生产计划制定,

15、1综合生产计划制定的过程 （1）确定每段时间的需求； （2）确定每段时间的能力，包括正常工作时间、加班工作时间以及转包； （3）确定正常工作、加班工作、转包、维持库存、推迟交货、招聘和解聘等方面的单位费用； （4）提出备选计划并计算各种计算费用； （5）选择最满意的计划方案。,2综合生产计划制定的方法,可以采用的数学方法很多。如：线性规划法以及反复试验法（The Trial-and-Error Method）等 线性规划法通过建立相应的线性规划模型，以综合计划中总成本最小化为目标，以劳动力数量、工作时间、存货和转包能力等为约束条件，获得最优的综合计划的解决方案。 反复试验法可以采用改变库存水平

16、、改变职工的数量和改变生产率三种纯策略来处理非均匀需求。三种纯策略任意组合可以形成无数混合策略。混合策略一般要比纯策略效果好。从代表性方案中寻求满意解。,（四）综合生产计划的分解,由于综合生产计划不涉及具体产品，不能直接用于指挥生产活动。为此，必须将假定产品或代表产品转换成具体产品，从而将综合生产计划变成产品交付计划（Master Schedule）和主生产计划（Master Production Schedule, MPS） 产品交付计划规定了要向顾客交付产品的具体型号、规格和交付时间 主生产计划规定了要出产产品的具体型号、规格和出产时间，是物料需求计划(Material Requireme

17、nts Planning，MRP)的主要输入。,二、物料需求计划,（一）订货点法的缺陷 基本思想：根据过去的经验预测未来的需求，根据物料的需求情况来确定订货点和订货批量。 基本假设 ： （1）对各种物料的需求是相互独立的； （2）物料的需求是稳定、连续的； （3）订货提前期是已知的、固定的。,（一）订货点法的缺陷,订货点法适合于需求比较稳定的物料库存控制与管理。然而，实际需求常常是不稳定的、不均匀的，由此使该方法暴露出一些明显的缺陷。 1盲目性 2高库存与低服务水平 3形成“块状”需求,为何会产生这些缺陷？,（二）MRP的基本思想,美国IBM公司的Dr. J.A. Orlicky博士，于20世

18、纪60年代设计并组织实施了第一个MRP系统。 MRP的基本思想：围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。,制造资源需要数量和时间,（二）MRP的基本思想,MRP是以物料为中心来组织生产：要求上道工序应该按下道工序的需求进行生产，既不提前完工，也不误期完工 MRP处理的是相关需求。在MRP中，将所有物料分成独立需求（independent demand）和相关需求（dependent demand）两种类型。 MRP思想的提出解决了物料转化过程中的几个关键问题：何时需要，需要什么，需要多少？,MRP被看成是一种新的生产方式,（三）MRP系统,MRP的处理逻辑,（三）MRP系统,MRP需要处

19、理的问题以及需要的信息,MRP的处理逻辑的一个示例,（1）要生产什么？ 假设某公司生产A产品，现在接到客户的订单，要求出产的日期和数量如下表，即第8周出产8件，第11周出产15件。,A产品的要求出产的日期和数量,MRP的处理逻辑的一个示例,（2）需要什么？ 产品A的产品结构如图。即1件A由1件B和2件C组装而成，其中1件B由2件C加工而成。,产品A的产品结构图,将A产品结构按时间坐标 进行倒排计划,MRP的处理逻辑的一个示例,MRP的处理逻辑的一个示例,（3）现在有什么？ A,B,C的现有库存数分别为0件，4件和5件，A的预计到货数在整个周期为0件，B在第2周预计到货10件，C在第1周预计到货

20、10件。,物料库存信息表,MRP的处理逻辑的一个示例,（4）MRP怎样处理? MRP的处理涉及5种数据：总需要量、预计到货量、现有数、净需要量和计划发出订货量。 净需要量=总需要量 - 预计到货量 - 现有数 如果计算的净需要量小于0，则取0。 计算过程自第0层开始，逐层处理。,MRP的处理逻辑的一个示例,（4）MRP怎样处理? MRP的处理涉及5种数据：总需要量、预计到货量、现有数、净需要量和计划发出订货量。 净需要量=总需要量 - 预计到货量 - 现有数 如果计算的净需要量小于0，则取0。 计算过程自第0层开始，逐层处理。,MRP的处理,MRP的处理逻辑的一个示例,（5）MRP处理的结果:

21、 我们缺什么? 产品A在第8周和第11周分别需要8件和15件，应该在第6周和第9周分别开始总装 B在第9周需要9件，应该在第8周开始加工 C在第6周、第8周和第9周净需要量分别为：1件、18件和30件，应该在第4周开始、第6周和第7周分别开始采购,2MRP的输入信息,（1）主生产计划（MPS） （2）物料清单（Bill of Materials，BOM） （3）库存状态文件,3MRP的输出信息,（1）零部件投入出产计划。 （2）原材料需求计划。 （3）库存状态记录。,4几个参数,（1）提前期 如果计划单位为周，那么MRP中的提前期的计划单位也为周。 在MRP中，提前期一般分为采购提前期和生产提

22、前期。 （2）批量 批量的合理性 各层元件都有批量问题，因此一般仅在最低层元件订货时考虑批量。 最常用的批量策略：逐批确定法（Lot-for-Lot）；固定批量,（3）安全库存,设置安全库存是为了应付不确定性，防止生产过程产生缺料现象，避免造成生产或供应中断。 但MRP认为，只有对产品结构中最低层元件或原材料设置安全库存才是必要的。 净需要量=总需要量 - 预计到货量 - 现有数 + 安全库存量,（四）MRP的发展,闭环MRP与MRP的最大区别在于闭环MRP增加了能力计划平衡功能。,闭环MRP,1闭环MRP（Closed-loop MRP）,2MRPII（Manufacturing Resou

23、rces Planning）,制造资源计划（Manufacturing Resources Planning，MRPII）是20世纪80年代初在MRP的基础上开始发展起来的。 MRPII的基本思想就是把企业看作一个有机整体， MRPII实际上从横向和纵向两个角度体现了其管理思想。,MRPII逻辑流程图,3ERP（Enterprise Resource Planning）,（1）扩充了企业经营管理功能。 （2）面向供应链 （3）模拟分析和决策支持的扩展 （4）系统功能模块化。,思考？,ERP是什么，你如何描述它？ 一套软件系统？ 管理思想？ 给企业提供了先进的管理制度？ 企业管理及过程的信息化？

24、 ERP为什么会产生这样的应用效果？ERP不能发挥作用是哪些原因造成的？,3ERP（Enterprise Resource Planning）,管理思想是核心，软件产品是工具，管理系统是实际的业务过程，是最终目的。 ERP系统的开发、运用过程，不仅仅是信息技术的应用，而且是一个企业管理模式的转变过程。需要转变管理思想，需要组织制度的变革、信息技术的应用几方面的结合。,三、准时生产,准时生产（Just-in-time，JIT）是一种不同于物料需求计划MRP的生产方式，也称无库存生产方式（Stockless production）、零库存（Zero inventories）或一个流（One-pie

25、ce flow）。,（一）JIT的哲理,是一种生产管理的哲理。 最终目标是一个平衡系统，一个贯穿整个系统的平滑、迅速的物料流。 所指浪费包括：过量生产、等候时间、不必要运输、存货、加工废品、低效工作方法和产品缺陷。库存是万恶之源。,（二）看板控制系统,1推进式系统和拉动式系统,2看板控制系统,看板，是传递生产计划与控制信息的工具，可以直接使用装载零件的容器、循环通知单或指令卡代替，起传递指令信号的作用。,Storage Part A,Storage Part A,Machine Center,Assembly Line,Material Flow Card (signal) Flow,With

26、drawal kanban,Production kanban,看板运行机理,（三）JIT生产方式实施的其他条件,1流程设计 2全面质量控制 3稳定的计划 4与供应商建立合作关系 5不断减少库存 6改进产品设计,进一步阅读书目,1 陈荣秋，马士华. 生产运作管理. 北京：高等教育出版社，2000. 2 (美)Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理. 北京：机械工业出版社，2003. 3 (美) James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons. 服务管理运作、战略与技术. 北

27、京：机械工业出版社，2003.,思考与练习题,1什么是生产？举例说明三种社会组织的生产。 2简述生产的分类以及不同生产的特征。 3企业生产运作管理研究的目标和基本内容是什么？ 4生产/服务设施选址应考虑的因素以及选址的方法有哪些？ 5生产/服务设施布置有几种类型?其各自特点如何？ 6简述长期生产计划、中期生产计划和短期生产计划的基本内容。 7简述综合生产计划制定的策略。 8订货点法的缺点是什么？ 9简述MRP的基本思想。 10简述MRP的基本处理逻辑。 11MRP的输入信息有哪些？ 12什么是生产提前期？什么是采购提前期？ 13MRP的发展经历了哪几个阶段？ 14什么是准时生产？在JIT中，浪

28、费包括哪些？ 15简述推进式系统和拉动式系统。 16除看板控制系统外，JIT生产方式实施还需要哪些其他条件？,应用探讨：HP与DELL的运作模式比较,第十三章 质量管理,为什么要学习质量管理,1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是

29、92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。,为什么要学习质量管理,20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好

30、的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。,主要内容,质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具,13-1 质量与质量管理概述,一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序,一、产品,产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化

31、的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求,硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别

32、的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,二、质量,质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）,二、质量,质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感

33、官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,顾客的需求,一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。,二、质量,质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）Q

34、M是社会系统工程；5）以人为主体。,质量： 适于使用 fitness of use,二、质量,PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的 日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量),二、质量,全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所

35、引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。,三、顾客,顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000: 2000） 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： 狭义: 顾客购买商品的直接代价 广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价,四、质量管理理论与实践的发展,质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段,质量检验阶段,操作者质量管理：工人自

36、己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门,质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）,统计质量控制阶段,“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检

37、验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题 在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组： W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；Economic Control of Quality of Manufactured Product H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）,统计质量控制阶段,20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942

38、工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。,全面质量管理

39、阶段,促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。,全面质量管理阶段,A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的

40、研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。 TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更

41、人性化、更具有竞争性。,后全面质量管理阶段,在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准ISO9000族标准；90年代又掀起了6管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。,后全面质量管理阶段,ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。” 该标准族可帮助组织实施并有效运行质量

42、管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。,从新版标准的八项基本原则来看，ISO9000族标准从 20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是 全面质量管理。,五、质量管理的基本概念,质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement,Quality managem

43、ent,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动,Quality management system,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。 企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系 。 一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度

44、各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。,Quality planning,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标 活动：5W1H 内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划,Quality control,质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 范围：全过程 手段：作业技术和活动 对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment 通俗的理解：实现策划的内容,Quality assurance,质量保证：质量

45、管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,Quality improvement,质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 通过改进过程来实现 致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,六、企业质量管理的基础工作,（一）质量教育工作 （二）标准化工作 （三）计量工作 （四）质量信息工作 （五）质量责任制,13-2 生产过程

46、的质量控制,一、技术准备过程的质量控制 （一）受控生产的策划 目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。 在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。,（二）过程能力控制,在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。 须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要的控制。 对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。,（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制,对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如

47、生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。 对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。,（四）搬运控制,产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。 产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情况造成的损坏或变质。,二、制造过程的质量控制,制造过程控制是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量控制。 （一）过程控制的基本要求 1. 技术文件控制。 2. 过程更改控制。 3.

48、 物资控制。 4. 设备控制。 5. 人员控制。 6. 环境控制。,（二）特殊过程的控制,所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。 对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方法的试验验证、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严格控制，必要时进行复验。,（三）产品验证,产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。 制造过程的产品验证包括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。 外购材料和外购件的验证方法取决于这些物资对产品质量的影响、分承包方的控制状态以及对成本的影响。 过程验证通常是通过重点工序的检验或试验，

49、验证产品质量的符合性。 成品验证可以用接收检验和产品质量审核来及时提供快速的反馈。,三、辅助服务过程的质量控制,辅助服务过程主要包括：物资供应、设备维修保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、仓库保管、运输服务等环节。 （一）物资供应的质量控制 加强对供应物资的质量检验、验收和搬运贮存工作的管理 必要时延伸至供应厂商的工作领域,（二）设备的质量控制,设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。 企业的QMS应覆盖设备质量控制的要素。,（三）工量具、工装供应的质量控制,由于工量具、工装大多数使用的时间较长，必须建立专门的机构和工作

50、程序保证其持续满足的质量水准。 设置专门的计量管理机构和建立科学的定期检定制度，保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。,13-3 过程控制常用的几种工具,一、常用的分析方法 （一）分层法 定义：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。 关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。 分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。,（二）调查表法,调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。 根据调查目的的不同，采用不同的调查表，通常有： 1

51、. 缺陷位置调查表。 2. 不良项目调查表。 3. 不良原因调查表。 4. 过程分布调查表。,（三）排列图法,排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图。 帕累托揭示了“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。这一法则后来被广泛应用于各个领域，并被称为ABC分析法。 美国质量管理专家朱兰博土把这一法则引入质量管理领域，成为寻找影响产品质量主要因素的种有效工具。,（三）排列图法,A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在80一90中的诸因素；C类，累计百分率在90一100的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。,（四）因果分析图法,因果分析图又称特性要因图、树

52、枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。 主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响因素的大分类，一般为操作者、设备、物料、方法、环境等因素，中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。,（四）因果分析图法,（五）直方图法,直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。,（五）直方图法,1. 收集n个测定值(n50)。 2. 找出n个测定值中的最大值xL、最小值xs。 3. 确定测定值的分组数是(参考：n=50100，k=7;n=101-200,k=8;n=

53、201250，k=9;n250，k=10-20)。 4. 确定组距h。h=(xLxs)k，按最后一位有效数取整。 5. 确定组界值。将xs减去最后一位有效数的12作为第一组的下界值，加上组距成为第一组的上界值和第二组的下界值，依次可得到各组的组界，最后一组应包含xL。 6. 作频数表。将各组组界依次列入频数表中，将测定值计入各组，计算频数。 7. 作图。横坐标轴上表明测定值分组的各组组界，纵坐标表示频数。以各组组界为底边，以测定值落入各组的频数为高，画长方形。在图的右上方记上测定值的总的个数并在图上表明规范界限。,（五）直方图法,（六）散布图法,散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关

54、关系的分布状态图形。 散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。,（六）散布图法,二、控制图方法,（一）质量波动与控制图 过程质量的波动有两种类型： 1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动； 2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。 过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。,（一）质量波动与控制图,控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。 控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。 常用的控制图如表13-2所示。,（二） 控制图,是 控制图和R控制图联合使用的一种控制图：前者用于观察过程质量测定值x的平均值的变动，后者用于观察过程质量测定值R的变动。联用后，检出过程质量不稳定的能力增强，即检出力比单独使用 控制图或R控制图要大大增强。,（二） 控制图,作图步骤： 1. 收集过程质量测定值数据。收集的数据量一般要求大于100个，按时间顺序分组，每一组数据为一个样本，每组的数据个数即为样本大小，常用n表示，n通常取4或5。 2. 计算各组平均值 和各组极差Ri、总平均值 和极差平均值,（二） 控制图,3. 计算控制限。,控制图的上、下控