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文档简介

1、美容院顾客服务与发展,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,2,课程主要内容,顾客与忠心顾客; 顾客流失的原因; 怎样留住顾客; 如何设计和运用顾客档案; 提供优质服务及其原则; 开发新顾客的方法。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,3,顾客与忠心顾客,顾客:依赖他人提供准时,准确,可靠而优良服务的人; 忠心顾客:愿意选择采用并重复使用该机构的服务,也愿意推荐该服务的人; 尚品妆顾客可分: 现存顾客:目前你正在向其服务的人 潜在顾客:目前尚未购买产品的人,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,4,顾客流失的原因,对美容院服务、技术及产品感到不满; 美容院无新产

2、品、新项目、新设备; 价格上调,而其他服务并未改善; 顾客经济能力、消费意识发生变化; 营业时间不能满足需求; 竞争者的作用; 核心员工流失所带走的网络; 淡季。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,5,怎样留住顾客,把握顾客的需求; 灵活的将顾客转型; 定期、不定期的做售后服务; 提供一流的服务(超值情感投资); 介绍顾客给店长或老板认识; 给顾客灌输正确护肤的意识; 让顾客感受到变化。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,6,设计和运用顾客档案的目的,令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊重; 便于更好地与顾客沟通; 与顾客建立长久的关心; 能提供更好的顾客服务,从而带来更

3、多销售; 方便内部管理。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,7,设计和运用顾客档案的内容,个人资料:姓名、电话、地址、职业、 生日、爱好、病史等; 销售依据:护理经验、家居品牌、皮肤 分析图; 购买习惯:产品、时间、数量、金额; 内部记录:护理次数、客户签名、PUSH 过程、美容师确认。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,8,设计和运用顾客档案运用,专业咨询填挡技巧(一定要客人参与); 将顾客分级管理; 分类信息内容,寻找销售空间; 完整存档(按姓名归类); 工作前准备; 工作后备档。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,9,熟悉尚品妆产品,向顾客提供可

4、满足对方的产品和需要; 全员营销、主动热情、细心周到; 良好的职业道德; 弹性处理顾客任何异议; 不断的学习补充新的专业知识带给顾客; 不论人是非。,如何提供优质服务,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,10,提供优质服务的原则,把顾客放在第一位; 尽量令顾客感到满意和开心; 通过细微的事情令顾客感到自己重要; 顾客永远相信自己的判断,且认为自己是对的; 诚实待客,顾客会因你的坦诚而尊重你; 不要承诺去做把握不大的事情。,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,11,主动解决顾客提出的问题; 如你完成的事情常常可以高于顾客的期望,他们会非常高兴; 客户的要求不超过公司的大原则就满足 实际的让利给顾客; 得到顾客配合,不要让顾客完全依赖你; 永无止境地向顾客提供优质服务。,提供优质服务的原则,2020/7/23,安婕妤美容事业股份有限公司,12,开发新

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